Организация контроля качества

От правильных решений, принимаемых исполнителями  на всех уровнях управления компании, существенно зависит конечный результат. Отсюда вытекают высочайшие требования к профессиональной подготовке и  постоянному повышению квалификации персонала предприятий.

Для управления качеством услуг используют комплекс экономических, организационных, технологических, социально - психологических, экспертных методов управления качеством. Все  они в той или иной мере находят  применение в деятельности сервисных фирм. Вот некоторые из них:

• Анализ методов работы с клиентами фирм-конкурентов с целью выделения своих сильных и слабых сторон (что именно привлекает, выделяет вас среди конкурентов, как бы вы хотели выглядеть на рынке);
• сбор и анализ мнений клиентов о фирме, недостатках и положительном опыте. Возможный вариант — опрос клиентуры по избранным вопросам по телефону, в офисах;
• Установка бесплатного телефона для справок («горячая линия») через которые будут проводиться опрос.
• Статистические методы оценки качественных показателей сервисного производства.

Чаще  достаточно изучить круг негативных моментов, претензий, высказанных заказчиком, чтобы в последующем положительно влиять на улучшение качества обслуживания. 
 

2) Управление качеством в сетях СПС.

Сети  сотовой подвижной связи общего пользования предоставляют услуги как физическим лицам, так и юридическим (организациям). Работа или деятельность, в результате которой оказывается  услуга, имеет временную протяженность, т. е. является процессом. Отдельные действия процесса взаимообусловлены и направлены на достижение конечного результата.

Процессы  оказания услуг СПС направлены на создание информационных ценностей, которые  приносят экономические блага (доход, прибыль) исполнителям и удовлетворяют потребности пользователей услуг. Процессы оказания услуг СПС относятся к бизнес-процессам, а потому должны обладать качеством, обеспечивающим операторам конкурентоспособность.

Обеспечение конкурентоспособности деятельности операторов СПС при оказании услуг может быть достигнуто только при управлении качеством оказания услуг на всех этапах жизненного цикла услуги.

Становление операторской компании происходит в  несколько этапов, и на каждом из них можно выделить приоритетные направления. Главной целью первого этапа является увеличение абонентской базы, второго – расширение зоны покрытия, третьего – расширение перечня предоставляемых услуг, четвертого – повышение их качества. Четвертый этап наступает только тогда, когда операторская компания займет устойчивое положение на рынке, и в этом случае для построения системы управления качеством наиболее целесообразен процессный подход, при котором результат работы организации не зависит от таланта управляющего или уникальных способностей исполнителя.

Методическую основу управления качеством услуг составляет динамический цикл, включающий следующие процессы:

• планирование нормативного уровня качества услуг (определение показателей, норм и методик измерений);
• предоставление услуг (выполнение работ по эксплуатации программно-аппаратных средств и обслуживанию абонентов);
• контроль качества услуг (проведение внутренних проверок качества услуг и сравнение достигнутых значений качества с нормативными значениями);
• улучшение качества услуг (анализ состояния процесса оказания услуг, выбор мер по повышению качества услуг, переход к планированию более высоких норм на показатели качества услуг).

Поддержание в рабочем состоянии и повышение  результативности этих процессов может  быть достигнуто применением указанных  циклов на всех уровнях как в регулирующих структурах отрасли, так и на предприятиях-изготовителях средств связи и у операторов СПС, предоставляющих услуги конечному пользователю.

Жизненный цикл производства продукции (услуги) СПС можно представить в виде определенной последовательности процессов:

• маркетинговые исследования,
• проектирование услуги,
• закупка оборудования,
• проектирование сети,
• монтаж оборудования,
• оказание услуги,
• мониторинг качества оказания услуги, утилизация услуги.

Управляя  качеством на основе динамического цикла, начинать планирование можно с любого минимально допустимого уровня (норм) качества, зависящего от характеристик технических средств и от качества выполненных процессов, предшествующих процессу оказания услуг.

Руководящим документом при управлении качеством процесса является ГОСТ  ИСО 9001-2001.

Основу  нормативной базы технологии процесса в области сотовой подвижной  радиосвязи составляют два федеральных  закона – Федеральный закон "О  техническом регулировании" от 27.12.2002 N 184-ФЗ и Федеральной закон от 7 июля 2003 года N 126-ФЗ "О связи", а также ряд строительных норм и правил. Качество процесса оказания услуги определяется «Правилами эксплуатации сетей электросвязи» и «Правилами управления сетями электросвязи», включающими нормы на эксплуатационные характеристики технических средств.  

Процедура оказания услуги «пропуск трафика» состоит  из трех этапов:

1. инициализация услуги – предоставление оператору сети электросвязи ресурса транзитной сети СПС для пропуска трафика, инициированного действиями оператора сети электросвязи;
2. оказание услуги – обеспечение нормативного уровня показателей качества услуги;
3. завершение оказания услуги – разъединение соединения.

В сетях  электросвязи выделяют несколько типов  соединений, создаваемых абонентами: между двумя абонентами сети СПС, между двумя абонентами ТфОП, между абонентом ТфОП и абонентом сети СПС.

Классификация соединений по типам (исходящее, входящее, местное, междугородное, международное) устанавливается нормативными документами  федерального органа исполнительной власти в области связи с учетом местонахождения пользователей, участвующих в радиотелефонном соединении, и технических особенностей оказания услуг СПС.

Таким образом, качество услуг электросвязи «от конца до конца» зависит от качества услуг как на сети оператора СПС, так и на транзитных сетях и фиксированных сетях ТфОП.

Для сетей  сотовой подвижной связи разработаны  и введены в действие «Нормы на показатели качества услуг связи  и методики контрольных испытаний  при проведении добровольной сертификации услуг и внутреннем аудите (проверке)». Это первый документ, где определены нормы на качество услуг электросвязи. Аналогичных документов для транзитных сетей и фиксированных сетей ТфОП в настоящее время нет.

Федеральный закон «О техническом регулировании» от 27.12.2002 N 184-ФЗ и федеральный закон «О связи» от 7 июля 2003 года N 126-ФЗ "О связи сформировали двухуровневую структуру нормативно-правовых документов:

а) технических  регламентов, касающихся вопросов безопасности продукции, защиты окружающей среды, предупреждения действий, вводящих в заблуждение приобретателей (п. 1 ст. 6 закона «О техническом регулировании»), обязательных требований для обеспечения целостности, устойчивости функционирования и безопасности единой сети электросвязи РФ и использования радиочастотного спектра (п. 2 ст. 21 закона «О связи»)

б) гармонизированных  с техническими регламентами добровольных стандартов.

Вопросы управления качеством услуг связи  регулируются ФЗ «О связи».

В п. 4 ст. 41 закона указано, что «сертификация услуг связи и системы управления качеством услуг связи производится на добровольной основе». То  есть регулируется стандартами, принимаемыми на добровольной основе, а в п. 2 ст. 62 говорится, что «защита прав пользователей услугами связи при оказании услуг электросвязи и почтовой связи, гарантии получения этих услуг связи надлежащего качества …определяются настоящим Федеральным законом, гражданским законодательством, законодательством Российской Федерации о защите прав потребителей и издаваемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации».

Таким образом, вопросы качества услуг  должны войти в нормативно-правовые акты РФ, разрабатываемые в соответствии с требованиями соответствующих  статей ФЗ «О связи». В частности, в нормативных правовых актах, вытекающих из статьи 23, при распределении радиочастотного спектра необходимо выделять ширину полосы частот в зависимости от нормируемого (обязательного) качества предоставляемых услуг.

Как следует  из вышесказанного, нормы на показатели качества услуг связи должны применяться при разработке как технических регламентов, обязательных для выполнения, так и стандартов, принимаемых на добровольной основе. В «Нормах на показатели качества услуг связи …» выделены два уровня показателей – базовый (обязательный) и конкурентный (добровольный). Значения базового уровня показателей взяты из гармонизированных с международными рекомендациями нормативных документов и соответствуют обязательным требованиям, действовавшим на момент разработки «Норм…». Значения конкурентного уровня показателей представляют элемент конкурентной борьбы и могут быть уточнены (изменены) при проведении внутреннего аудита (проверки).

«Нормы…»  можно использовать и для внутренней проверки качества услуг на сетях СПС, однако для этого они должны быть оформлены и приняты в виде стандарта организации. Кроме того, необходимо разработать аналогичные стандарты для участков транзитных сетей и сетей ТфОП, причем все три стандарта должны быть гармонизированы с рекомендациями МСЭ-Т и ETSI в области качества «от конца до конца».

Заключение.

Цель  развития систем управления (менеджмента) качеством услуг – создание необходимого запаса конкурентоспособности. Он формируется  как при создании максимально  возможной потребительской ценности (комплекс организационных, технических, экономических и социальных мер, направленных на обеспечение качества продукции и услуг), так и при определении цены реализации.

Основной  целью Концепции управления качеством  услуг электросвязи должно стать создание условий, формирование механизмов и разработка мер по управлению качеством услуг электросвязи, осуществляемых на добровольной основе и направленных на удовлетворение потребностей всех слоев общества в высококачественных услугах.

Для достижения поставленной цели должны быть решены следующие задачи:

• создание организационно-методической основы для проведения работ по управлению качеством услуг связи в соответствии с требованиями и ожиданиями пользователей услуг связи и действующими нормами;
• формирование у всех участников рынка единого понимания механизма управления качеством средств и услуг связи и его использования при решении практических задач;
• создание условий для эффективной работы предприятий-изготовителей и операторов связи;
• развитие конкурентной среды на рынке средств и услуг связи, обеспечение равных прав для всех изготовителей и операторов связи;
• повышение инвестиционной привлекательности телекоммуникационной отрасли;
• реализация права граждан на доступ к информационной и телекоммуникационной инфраструктуре;
• развитие новых технологий;
• интеграция телекоммуникационного комплекса стран СНГ с европейским и мировым телекоммуникационными комплексами с учетом их национальных интересов.

Список литературы:

1. Производственный менеджмент. Учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. Под ред. проф. Ильенковой С. Д. 
2. Управление качеством: Учебное пособие. Ребрин Ю.И. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004 
3. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для ВУЗов /2-е изд., доп. и перераб. СПб.
4. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции.