Согласованности режима работы магазина с режимом труда и отдыха его работников достигают путем разработки рациональных графиков выхода на работу. Они должны основываться на соблюдении предусмотренной трудовым законодательством продолжительности рабочего времени и обеспечении ритмичности чередования времени труда и отдыха работников магазина в течение дня и рабочей недели. Следует предусматривать время на подготовительно-заключительные операции. Графики должны соответствовать изменению покупательских потоков в различные часы дня и дни недели.

     В рабочее время включается время, затрачиваемое на подготовительно-заключительные операции. Так, для продавца это время слагается из затрат времени на получение и подготовку товаров к продаже, их размещение и выкладку, подготовку инвентаря и упаковочного материала, проверку весоизмерительного оборудования, подсчет чеков, уборку инвентаря, упаковочных материалов, передачу товарно-материальных ценностей и т.д. На эти операции отводится, как правило, не менее 15-30 мин, но не более 60 мин в смену.

     При семичасовом рабочем дне устанавливают шестидневную рабочую неделю с одним выходным днем. В магазине с восьмичасовым рабочим днем продолжительность рабочей недели составляет обычно пять дней с двумя выходными днями. Общая продолжительность рабочего времени за неделю – 40 ч.

     Если в магазине полуторасменный режим работы (11 ч в день), то для работников устанавливается рабочий день продолжительностью 8 ч с двумя выходными днями. В исключительных случаях, когда невозможно установить рабочий день нормальной продолжительности, для продавцов и контролеров-кассиров разрешается применять суммированный учет рабочего времени. При этом продолжительность рабочего дня не должна превышать 11 ч 30 мин при обязательном предоставлении отдыха на следующий день. Общее количество рабочих часов в месяц должно быть такое же, как и других работников. В том случае, если магазин работает в полторы или две смены и в течение дня имеет неравномерный поток покупателей, то для всех работников может устанавливаться ленточный график выхода на работу. Такой график предусматривает выход на работу не всех работников одновременно, а группами в разные часы дня. Чаще всего такие графики применяются в продовольственных магазинах.

     Подводя итог, следует отметить, что в  универсаме «Юбилейный-92» график работы организован в две смены: с 08.00 до 20.00 и с 11.00 до 23.00, с перерывами в работе в 30 минут и 15 минут. Выход  на работу осуществляется по принципу 2 через 2 дня.

6. Пути совершенствования организации работы контролера-кассира и пути ликвидации очередей при расчетах с покупателями

     Совершенствование организации труда в магазине неразрывно связано с улучшением условий труда работников, которые в значительной мере определяют их работоспособность и утомляемость. Добиться улучшений условий труда можно внедрением средств механизации тяжелых и трудоемких работ, улучшением санитарно-гигиенических, бытовых и эстетических условий труда, обеспечением охраны труда и строгим соблюдением техники безопасности.

     Улучшению условий труда работников магазина во многом способствует широкое применение тары-оборудования для доставки товаров в розничную торговую сеть, внедрение средств механизации погрузочно-разгрузочных работ и внутримагазинного перемещения товаров, механизация операций, связанных с подготовкой товаров к продаже и их отпуском, а также учетно-вычислительных операций.

     Условия труда работников магазина во многом зависят от вентиляции и отопления. В торговом зале и других помещениях магазина должен поддерживаться нормальный воздухообмен и температура воздуха. Температура воздуха в торговом зале и подсобных помещениях магазина в холодный период года должна быть в пределах 17-22'C, в теплый период – не превышать 28'C. Согласно санитарным нормам скорость движения воздуха в помещениях в теплый период года может быть в пределах от 0,3 до 0,5 м/с, в холодный – не более 0,3 м/с. Система вентиляции и отопления должна предусматривать равномерное распределение воздуха в помещениях магазина. Относительная влажность воздуха в холодный периоды года не должна превышать 75 %, в теплые период года она может быть в пределах от 55 % (при 28'C) до 75 % (при 24'C).

     Особые требования предъявляются к освещению магазинов. Оно должно быть равномерным, достаточно интенсивным, но не ослепляющим. Важно, чтобы освещение не искажало фактический цвет товаров. Рабочие места фасовщиков, продавцов гастрономических товаров, контролеров-кассиров должны освещаться в 1,5-2 раза интенсивнее, чем остальная часть торгового зала.

     В рабочих помещениях магазина концентрация пыли в воздухе не должна превышать 10 мг/м3. Снизить концентрацию пыли можно при помощи вытяжной вентиляции. Для удаления пыли, осевшей на оборудовании, стенах и т. д., используют пылесосы.

     Неблагоприятное воздействие на организм человека оказывает шум. Он приводит к переутомлению работников, развитию различных заболеваний. Основными источниками шума в магазинах являются транспортеры, холодильные и вентиляционные установки, а также некоторые другие виды торгово-технологического оборудования. Шум оказывает отрицательное воздействие не только на работников магазина, но и на покупателей. Предельно допустимый уровень шума для торговых залов магазинов составляет 50-60 дБ.

     Улучшению условий труда работников торговли, повышению культуры обслуживания покупателей способствуют также соблюдение требований технической эстетики при организации рабочих мест и оформлении интерьеров, а также строгое соблюдение санитарно-гигиенических условий труда. Магазины должны располагать необходимыми санитарно-техническими устройствами и бытовыми помещениями.

     На производительность труда работников магазина, качество обслуживания покупателей существенное влияние оказывает микроклимат в его коллективе. Благоприятный микроклимат в коллективе предполагает доброжелательное отношение работников друг к другу, дружную работу, взаимовыручку и т. д. Он во многом зависит от характера и стиля руководства коллективом магазина.

     Большое значение имеет планировка рабочих мест. Она представляет собой размещение на определенной площади (в зоне приложения труда) функционально связанных между собой элементов технологии, оборудования, организационной оснастки (рабочей мебели) и инвентаря, необходимых для осуществления торгово-технологического процесса. Длина фронта рабочих мест дифференцируется в зависимости от ассортимента и степени сложности реализуемых товаров, от интенсивности покупательских потоков и частоты покупок.

     Обслуживание рабочих мест связано с выполнением подготовительно -заключительных, транспортных и хозяйственно -бытовых функций.

     Подготовительно-заключительные функции включают: подготовку товаров к продаже; проверку полноты ассортимента товаров и его пополнение на оборудовании; подготовку инвентаря и размещение его в рабочей зоне; выкладку товаров;

     подготовку кассовой машины к работе; подсчет общей суммы выручки и сдачу ее в установленном порядке; уборку рабочего места.

     Транспортные функции предусматривают внутримагазинное перемещение товаров и освободившихся упаковки и тары.

     Выполнение хозяйственно-бытовых функций должно обеспечивать рабочие места необходимым оборудованием, инвентарем, упаковочными материалами и форменной одеждой.

     Повышению производительности труда работников магазина во многом способствует совершенствование приемов и методов труда. Под приемами труда следует понимать совокупность трудовых действий, направленных на выполнение повторяющихся в определенной последовательности операций, связанных единым целевым назначением. Метод труда — способ осуществления процесса труда. Используемые приемы и методы труда зависят от ассортимента реализуемых товаров, методов подготовки и продажи товаров, квалификации работников и других факторов. Совершенствование приемов и методов труда должно сопровождаться сокращением затрат времени на выполнение трудовых операций, обеспечением безопасности труда, достижением максимальной содержательности труда. Оно должно способствовать уменьшению затрат времени на обслуживание покупателей и утомляемости работников.

     К важным факторам повышения эффективности труда работников розничных торговых предприятий относится его нормирование, которое позволяет установить рациональную численность и структуру штата работников, эффективно использовать оборудование и рабочее время, повысить материальную заинтересованность работников в результатах своего труда.

     Рациональная организация труда работников магазина невозможна без нормирования затрат времени на выполнение торгово-технологических операций. Рабочий день работников магазина складывается из времени работы и перерывов. Время работы затрачивается на выполнение подготовительно -заключительных, основных и вспомогательных операций.

     На качество обслуживания покупателей существенное влияние оказывают квалификационный и общеобразовательный уровень работников магазина. По оценке NCR (статистического центра), текучесть кассиров составляет примерно 50%, хотя, конечно этот показатель зависит от конкретной сети и может доходить до 70%, а то и до 100% в год. Тем не менее, ритейлеры должны обеспечить хороший уровень работы кассового узла, они не могут себе позволить сильно снижать планку при выборе сотрудников. У каждого магазина, в том числе и у ЗАО «Универсам «Юбилейный-92», есть свои внутренние правила при наборе персонала, и кассиров в том числе, однако они касаются личных качеств – честности, доброжелательности, точности, аккуратности, улыбки, контакта глаз, чёткости сканирования, чёткого произношения, еще кассир должен, давая сдачу, класть деньги на видное место. Поэтому одним из направлений совершенствования организации труда в магазине является подготовка и повышение квалификации кадров. С повышением квалификации и общеобразовательного уровня работников розничных торговых предприятий растет производительность их труда и культура обслуживания покупателей, уменьшается уровень затрат труда в торговле. Квалифицированный работник быстрее овладевает передовыми методами труда, затрачивает меньше времени на выполнение отдельных операций, успевает обслужить большее количество покупателей, чем работник, обладающий более низкой квалификацией.

     К вышесказанному можно добавить, что  российско-американская компания BBPG ежегодно проводит чемпионат кассиров на лучшую скорость и качество обслуживания.

     В магазинах, где основной ассортимент  приходится на товары FMCG (Fast mooving consumer goods – быстро оборачиваемые товары), ускорить обслуживание на кассовом узле помогает эргономичное оборудование: на вытянутую по ходу движения покупателей кассовую стойку можно заранее выложить товар, чтобы не тратить на это время при расчете.

     При этом место кассира должно быть либо без стула, либо с откидывающимся стулом, который можно достать только тогда, когда в магазине нет посетителей. Для нормальной производительности кассиры должны сменять друг друга примерно каждые два часа. Больше в режиме “постоянной улыбки”  выдержать трудно.

     Ускоряют  работу кассира всем известные «горячие кнопки» с товаром и такие  же меню по категориям товаров. Функцию  отмены операций, которую в большинстве случаев возлагают на старшего кассира, можно свободно передать кассиру, т.к. старший кассир фактически никогда не проверяет, что делает, выполняя данную операцию автоматически. Вопрос ответственности и воровства в этом случае скорее риторический и может быть решен простым отчетом по количеству отмен, выполненных каждым сотрудником за смену.

     Желательно  наличие дополнительного информационного  табло (эту функцию может выполнять  и монитор, который в свободное  время демонстрирует рекламу). Табло должно сообщать покупателям о том, например, что касса закроется в ближайшее время, или что их будет обслуживать новичок-стажер; или что работа приостановлена, т.к. происходит возврат товара. Табло позволяет покупателям заранее рассчитать время, которое займет у них продвижение к кассе, и таким образом снизить риск раздражения.

     Есть  возможность организовать быструю  работу кассового узла даже в случае форс-мажорных обстоятельств, например, в случае, когда не считывается штрих-код, можно включить резервную функцию – голосовой поиск товаров: в этом случае система фильтрует товары по названию, записанному на упаковке, а далее продавец на клавиатуре выбирает конкретную позицию из полученного списка. Если оставить за кадром возможность злоупотребления, то процедура упрощает возможность поиск товара в системе

     Потенциальная скорость работы кассового узла всегда значительно выше скорости работы кассира. Соответственно, говорить о быстроте действия компонентов, пока кассир совершает много ручных операций, бессмысленно: если магазин использует ручные сканеры, скорость работы кассового узла во многом определяется моторикой отдельно взятого сотрудника.

     Минимизируя количество ручных операций при использовании  многоплоскостного сканера, можно добиться повышения скорости обработки товара на 30%. Биоптический сканер позволяет сократить время обслуживания  покупателя за счет того, что процесс сканирования не зависит от расположения товара относительно прибора (такой сканер позволяет увеличить скорость на 15%, по сравнению с ручным).