Основные пути совершенствования менеджмента на предприятии

     Нужно предупредить, однако, что при плохой организации опционы становятся непродуктивными. Если, например, они могут быть реализованы в короткий период, то получающие их лица будут стремиться повысить курс акций в краткосрочном плане в ущерб инвестициям в капитальные активы. Процессы восстановления капитала могут быть отложены или проигнорированы, чтобы повысить краткосрочные прибыли. Это способно привести к свертыванию исследований и разработок, если они не окупаются немедленно.

     Косвенным методом воздействия руководства предприятий на состояние, производительность и стабильность персонала является предоставление дополнительных льгот и финансовой поддержки семьям сотрудников. Такая практика может быть использована и для неприбыльных организаций (например, колледж Уэллсли в США оплачивает своим преподавателям обучение их детей не только в самом колледже, но и в других учебных заведениях).

     Хорошему отношению членов семей работников к фирмам, где они трудятся, способствует также спонсирование компанией программ отдыха и развлечений для своих сотрудников (новогодних вечеров, посещений цирка или спортивных мероприятий). Некоторые предприятия устанавливают так называемые семейные дни, когда домашние могут увидеть своих близких непосредственно за работой.

     Многие американские фирмы используют подход, получивший название социальной ответственности. Они могут, например, взять на себя то или иное производство с учетом необходимости устранения экологических последствий, финансировать больницы, дома для престарелых, ветеранов и сирот, поддерживать центры дневного ухода не только для детей своих сотрудников, но и для остальной части жителей. Нередко корпорации соглашаются финансировать культурные и гражданские программы (оперные спектакли, выступления оркестров, спортивные команды). Такие инициативы помогают сформировать коллектив, гордящийся предприятием и преданный ему, что в свою очередь стимулирует рост производительности и прибыли.

     

     

     Подобная  политика не всегда встречает поддержку всего персонала и акционеров. Некоторые считают, что такие меры должны осуществляться правительством и благотворительными организациями, а корпорации не могут отвлекать ресурсы от решения задач роста производительности и прибыльности. Эта критика в ряде случаев правомочна, особенно если та или иная программа приносит пользу узкому кругу лиц или организаций. Очевидно, что ценность программы и необходимость ее поддержки нуждаются в тщательном обосновании.

     Важная  задача менеджеров - привлечение потребителей и удовлетворение их запросов. В  конечном счете без потребителей нет производства, и даже при увеличении его объема прибыль может не расти.

     Главные инструменты борьбы за покупателей - высокое качество продукции и разумные цены. Из мирового опыта организации сбыта можно почерпнуть различные методы привлечения перспективных покупателей, например предоставление гарантий возврата денег, если качество товара окажется ниже обещанного. Все большее число предприятий организует 24-часовые горячие телефонные линии для приема жалоб и запросов. Еще более широкие возможности обслуживания, включая заказы в режиме онлайн, предоставляются через Интернет.

     Сосредоточив внимание на тех шагах, которые должны предпринять менеджеры для содействия росту, нельзя вместе с тем не отметить, что практика российских корпораций за последние 10 лет насыщена и противоположными примерами. Согласно ряду публикаций руководители отдельных компаний (в частности в сырьевых отраслях) практикуют передачу части своих активов по ценам ниже рыночных мало известным фирмам, принадлежащим их родственникам, что способствует накоплению личного богатства, но не имеет ничего общего со стимулированием экономического роста. Проданные объекты используются неэффективно, а в случае с предприятиями сырьевых отраслей нерациональные методы использования и консервации ресурсов ведут к неоправданному падению уровня производства. Это звучит предупреждением, что приватизация сама по себе не является гарантией более эффективного функционирования предприятия. Более того, именно частные собственники были наиболее активными участниками процессов отмывания денег и утечки капиталов из России.

 

     2  АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ  НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ   «ВОЛНА» 
 

     2.1 Общая характеристика гостиницы «Волна»  
 

     Гостиница: 198 номеров. Гостиница "Волна" - единственный в Нижнем Новгороде отель европейского класса, имеющий сертификат соответствия категории "четыре звезды". Гостиница «Волна» - старейшая гостиница Нижнего Новгорода. Старое здание гостиницы было построено в 1936 году и является историческим памятником эпохи конструктивизма 30-х годов XX века. В 1996 году старое здание гостиницы было реконструировано после чего гостиница, сохранив свой исторический облик, вновь открыла свои двери для гостей 30 августа 1996 года. 

     В 2010 году гостиница «Волна» стала  победителем конкурса «Лидеры Нижегородской  туриндустрии - 2010» в номинации  «Лучшая гостиница Нижегородской  области 2010 года в категории 4 звезды». 15 сентября 2011 года гостиница «Волна»  отметила 75-летний юбилей с момента  своего основания.

     Номерной  фонд гостиницы: сегодня гостиница предлагает к услугам гостей первоклассный сервис в 198 номерах: одноместные и двухместные номера 1-й категории, люксы «Стандарт» и «Бизнес», сюиты «Дипломатический» и «Президентский». 

     В стоимость каждого номера входит: 

     - завтрак «шведский стол» 

     - поднос багажа 

     - ячейка на рецепции 

     - парковка авто 

     - доступ в интернет Wi-Fi 

     - посещение тренажёрного зала  с 7:00 до 23:00

     Заезд: 12:00, выезд: 12:00. 

     Условия бронирования: бронирование осуществляется по предоплате. Оплата должна быть произведена в течение 3-х дней с момента выставления счета. В противном случае заявка аннулируется. Бронь удерживается до 24:00 дня заезда.

     Питание в гостинице: два ресторана, Boutique Whiskey Bar.

     Конгрессные возможности гостиницы: на территории гостиницы «Волна» находится современный бизнес-центр, который располагает ресурсами для проведения деловых мероприятий на разных уровнях.

     

     Отдых и развлечения в гостинице: сауна, тренажерный зал, бильярд, салон красоты, солярий и т.д.

     Расположение  отеля: гостиница удобно расположена недалеко от международного аэропорта на одной из главных магистралей города, ведущей к его историческому центру.  
Находится в заречной части города, недалеко от гиганта российского автомобилестроения ОАО "ГАЗ".

     Проезд  до гостиницы: станции метро "Парк культуры", "Кировская". 
 

     2.2 Анализ управления в гостинице «Волна» 

     В гостиничной деятельности компонентами сервиса являются: «материальная база», «выполнение стандартов качества», «структура управления», «грамотно обученный персонал», «контрольные и корректирующие мероприятия», «мотивация к труду». Все эти компоненты, в целом присутствуют в гостинице «Волна».

     Когда гостиница «Волна» через рекламу, каталоги и в прямых контактах на этапах принятия клиентом решений общего и конкретного выбора обслуживания заверяет, что предоставляемое обслуживание соответствует пожеланиям гостей, это означает следующее:

     Во-первых, владельцы и руководство гостиницы  доподлинно знают об ожиданиях каждого  конкретного гостя, и они довели это знание до персонала гостиницы  в виде определенных для каждого  работника обязательных правил обслуживания.

     Во-вторых, весь персонал гостиницы хочет и  может работать по установленным  для них правилам: бармен - по своим, горничная - по своим, портье - по своим и так далее.

     При восприятии и оценке качества получаемого  обслуживания гость исходит из своих ожиданий. Обслуживающий персонал, предоставляя обслуживание, исходит из требований руководства и своих ожиданий, которые им (персоналом) рассматриваются как наиболее вероятная версия ожиданий гостя. Владельцы и руководство гостиницы имеют свою версию ожиданий гостя и, руководствуясь внешними нормативными документами, задающими обязательные и установленные требования, регламентируют в инструкциях, стандартах, технической документации требования к работе персонала.

     Нет никаких сомнений, что восприятие обслуживания на фоне этого «столкновения  ожиданий» сопровождается наивысшими положительными эмоциями гостя и  он дает качеству максимальную оценку, так как в основном в практике работы гостиницы «Волна» совпадают ожидания всех сторон, причастных к процессу  обслуживания - клиента, персонала, руководителей и владельцев предприятия.

     

       В основе качественного обслуживания  лежит ряд основных составляющих:

• стандартизация обслуживания,
• центр ответственности,
• программа контроля качества обслуживания,
• обучение персонала,
• система мотивации персонала,
• корпоративная культура и внутренний PR.

     Стандартизация  обслуживания это стандарты, которые  задаются международной и национальной системами классификации гостиниц, касаются деятельности всего отеля, иногда даже  вплоть до мелочей - качества ковровых покрытий, размещения розеток  и зеркал, открытия дверей и др. Кроме  того, гостиница  придерживается внутренних стандартов работы, чтобы иметь возможность  отслеживать изменение качества обслуживания и повышать уровень  культуры сервиса. Центр ответственности. Это, наверное, главный компонент  системы, поскольку без лидера никакой, даже самый лучший, процесс не будет  внедрен. Это несколько сотрудников  гостиницы, которые обладают полномочиями для принятия решений и внедрения  изменений, могут контролировать выполнение всех процессов и отвечать за эффективность  внедрения сервиса. 

     

     Программа контроля качества обслуживания.  Оценка потребителем качества гостиничного обслуживания основывается на его восприятии и  заключается в формировании в  сознании потребителя положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению к гостинице, настроя, характеризующего степень (общий  уровень) соответствия полученного  обслуживания ожиданиям потребителя. Количественная характеристика этого эмоционального настроя - его сила, выраженная положительным или отрицательным числом в соответствии с определенной шкалой - это и есть оценка гостя качества полученного им обслуживания. Данное понятие оценки качества обслуживания распространяется как на все полученное гостем обслуживание в течение его пребывания в гостинице - на весь процесс, так и на отдельный структурный элемент процесса обслуживания.

Из проведенного анализа были выделены две проблемы:

• Недостаточное  качество материально-технической базы;
• Отсутствие корпоративной культуры.

 

 

     3 ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ  УПРАВЛЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ  «ВОЛНА» 
 

     Технократическое  направление предполагает улучшение  качества материально-технической  базы, оптимизацию технологических  процессов и организационной  структуры бизнеса, создание широкого спектра дополнительных услуг, желательно ориентированных не только на гостей отеля, но и на местных жителей.

     Гуманитарная  составляющая включает в себя улучшение  сервиса, создание корпоративной культуры, применение системы мотивации персонала, ориентацию на гостя. Движение только в одном направлении никогда  не даст желаемого результата, в  том числе когда речь идет о  формировании нового имиджа гостиницы.

     Для повышения культуры сервиса в  гостинице «Волна» проводится комплекс мероприятий, направленных на улучшение  качества услуг и  на достижение конкурентных преимуществ, в который  входит:

• подготовка комплекта нормативной и методической документации, определяющей требования к качеству услуг, предоставляемых клиентам и арендаторам;
• выработка рекомендаций по доведению качества имеющейся номенклатуры услуг до уровня требований, соответствующих предлагаемым стандартам;
• разработка мероприятий по поддержанию стандартов обслуживания и улучшению качества предоставляемых услуг;
• разработка совместно с отделом маркетинга  «Программы повышения качества»;
• организация работы по контролю качества обслуживания;
• организация систематических проверок по контролю качества оказываемых услуг;
• обработка и анализ информации, отражающей качество оказываемых услуг; осуществление мониторинга мнений клиентов и арендаторов о номенклатуре  и качестве оказываемых услуг;
• разработка эффективного механизма административного и экономического влияния на деятельность подразделений в зависимости от соблюдения ими требований качества обслуживания;