Основные пути совершенствования менеджмента на предприятии

• выработка предложений по повышению квалификации работников, проведение анализа действующих  должностных инструкций и квалификационных требований, предъявляемых к работникам (совместно с заинтересованными  подразделениями);
• оказание содействия отделу кадров по проведению стажировки практикантов - выпускников специализированных гостиничных ВУЗов; 

       Также для повышения культуры  сервиса и повышения эффективности  функционирования гостиничного   предприятия внедряется применение следующих технологий и методик:

• система    управления    гостиницей   основывается на   оптимальном использования всех  имеющихся  ресурсов, функционально разграничивает место каждой службы, её задачи и взаимодействие с другими подразделениям;
• программа создания системы качества услуг включает внедрение на гостиничном предприятии современных внутренних нормативных документов (стандартов качества предоставления услуг, технологий обслуживания), квалификационных требований к работникам;
• программа контрольных мероприятий по проверке качества предоставляемых услуг, включающая: текущие ежедневные проверки, книги отзывов, письменное анкетирование и устные телефонные опросы;
• программа повышения мотивации персонала;
• программа подготовки обслуживающего персонала всех уровней от линейных сотрудников до руководителей гостиничных предприятий.

       В основе качественного обслуживания лежит ряд основных составляющих: стандартизация обслуживания, центр  ответственности, программа контроля качества обслуживания, обучение персонала, система мотивации персонала, корпоративная  культура и внутренний PR.

       При выполнении всех рекомендаций удастся  создать высокую культуру обслуживания, и получить выгоды в виде лояльных клиентов. Наличие большого числа клиентов говорит о важности и решающей роли культуры обслуживания для любого предприятия любой отрасли. Но культура обслуживания – это категория над формированием которой нужно постоянно работать. 

     ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

     Обслуживание – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

     Культура  обслуживания имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень обслуживания непосредственно формирует ее образ в глазах клиента. Стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания – сотрудников, клиентов, акционеров, партнеров, поставщиков, спонсоров и т.п., и стараются воплотить этот образ через культуру сервиса.

       Чтобы культура обслуживания организации была на высоте, поведение всех сотрудников должно соответствовать провозглашенным корпоративным ценностям организации. Поскольку все люди изначально разные, с разными ценностями, с разными понятиями качества сервиса, понимания значения клиента, своей роли, то этим процессом нужно управлять.

       Очень важно уделять особое  внимание развитию культуры обслуживания, та как любая организация стремится выстроить свои отношения с клиентами таким образом, чтобы они были привлекательны для потенциальных клиентов, а постоянные клиенты возвращались вновь и вновь. Выстраивание таких отношений - это целый процесс, который должен быть гибким и в то же время хорошо организованным.  

     Существует  ряд определенных факторов, которые  влияют на восприятие сервиса клиентом. Их соблюдение которых как раз  и позволяет говорить об уровне культуры сервиса того или иного предприятия. К таким факторам относится комфорт  как ключевой инструмент в создании качественного продукта. Ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей клиента с различными запросами  и своим пониманием комфорта как  такового. 

     Процессы  повышения культуры и качества обслуживания иногда зарождаются сами, естественным путем. Но устойчивость им дает правильно внедренная система культуры сервиса. Сегодня практика часто идет впереди теории. Главное здесь - системный подход.

     СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ

1. Акбердин  Р.З., Кибанов А.Я. Совершенствование  структуры, функций и экономических  взаимоотношений управленческих подразделений  предприятий при формах хозяйствования. Учебное пособие. - Москва, 2006 г.
2. Афанасьев М.П. Маркетинг: стратегия и практика фирмы, Финстатинформ, 2006г.
3. Баканов М.И.. Шеремет А.Д. Теория экономического анализа. М... Финансы и статистика, 2002г.
4. Веснин В.Р. Менеджмент для всех. - М.: Знание, 2003 г.
5. Папирян, Г.А.  Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны): Учеб.  / Г.А. Папирян.  – М.: Экономика, 2000.
6. Хаксвер, К. Управление и организация в сфере услуг / Пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой. – 2-е изд. – СПб.: Питер, 2002.
7. Маигова А.М.  Маркетиноговое управление услуг в гостиничном бизнесе «Вестник РЭА» №3  2007
8. Папирян, Г.А.  Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны): Учеб.  / Г.А. Папирян.  – М.: Экономика, 2000.
9. Хаксвер, К. Управление и организация в сфере услуг / Пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой. – 2-е изд. – СПб.: Питер, 2002
10. Менеджмент: Конспект лекций/Авт.- сост. В.М. Гавриленко. - М.: Приор.-издат., 2004. 
11. Менеджмент: Учеб. пособие для вузов / Авт. кол.: Э.М. Коротков, А.А. Беляев, М.Б. Жернакова и др.: ред. Э.М. Короткова. - М.: ИНФРА - М.,2003.  
12. Общий и специальный менеджмент: Учебник/ Общ. ред. А.Л. Гапоненко, А.П. Панкрухин. - М.: Изд-во РАГС, 2000. 
13. Основы менеджмента: Учеб. для вузов/ Д.Д. Вачугов, Т.Е. Березкина, Н.А. Кислянова и др.; Под ред. Д.Д. Вачугова. - М.: Высшая школа, 2001. 
14. Румянцева З.П. Общее управление организацией. Теория и практика: Учебник. -М.: ИНФРА-М, 2004. 
15. Литвинов Ф.И. Моделирование управленческих структур предприятия// Менеджмент в России и за рубежом. - № 2.- 2008