Особенности функционирования гостиничного ресторана

В традиционной классификации, установленной  ГОСТом Р 50762-95 [4], рестораны делятся  на три класса: люкс, высший и первый, каждому из которых соответствует  определенный набор требований. Современные  специалисты используют иную градацию: элитные, рестораны для среднего класса, или, как их еще называют, «средней руки», и фаст-фуды. Мы будем  придерживаться именно этой наиболее распространенной в российском ресторанном  бизнесе системы деления. Отметим  также, что помимо обычных баров  и кафе существует особый тип заведений  общественного питания - кофейни.

Элитные рестораны отличаются изысканностью  интерьера, высоким уровнем комфорта, широким ассортиментом оригинальных, заказных и фирменных блюд и напитков и, разумеется, высокими ценами. Рестораны  «средней руки» за более умеренные  деньги также предлагают посетителям  довольно разнообразное меню. Фаст-фуды предоставляют стандартизированный  набор блюд, и для них, как правило, характерно самообслуживание.

Подход  будущих владельцев ресторана к  осуществлению идеи не всегда одинаков. Иногда под задуманным проектом подразумевается  вполне конкретное предприятие, а иногда абстрактная идея становится конкретной только после того, как выбраны  место, помещение и подсчитана стоимость  воплощения той или иной концепции. По первому пути, как правило, идут рестораторы со стажем - те, у кого уже есть опыт открытия ресторанов. Приступив к очередному проекту, они точно знают, чего хотят. Чаще всего они реализуют свои идеи самостоятельно, не прибегая к комплексным  услугам проектирующих фирм, а  если и обращаются к ним, то только на некоторых этапах (обычно это  поставка и монтаж оборудования, электрификационные и вентиляционные работы). Второй путь - рождение идеи «на месте» - чаще выбирают начинающие предприниматели. Такой  подход редко бывает успешным, если за реализацию проекта не берутся  профессионалы. В подобных случаях  во избежание большого финансового  риска верным решением было бы заключить  договор с одной из фирм, предлагающих полный комплекс услуг для открытия ресторана, а их на рынке немало. Вполне реальна и ситуация, когда  решение проблем поручают разным фирмам: во-первых, это позволяет  лучше использовать потенциал выбранного партнера по бизнесу, во-вторых, оставляет  за заказчиком право выбирать выполнение каждого вида услуг на наиболее выгодных для него условиях и, в-третьих, при  рассмотрении всех вопросов будут продвигаться только интересы заказчика.

Рестораны сочетают производство, реализацию и  организацию потребления продукции  с организацией отдыха и развлечения  потребителей.

Работа  гостиничного ресторана несколько  отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана  должно быть таким, чтобы удовлетворять  подавляющее большинство постояльцев  даже, если для этого в отдельные  часы работа этого ресторана не будет  приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном  ресторане и до 50% не ужинают в  нем, а 2/3 дохода ресторана поступают  от сторонних посетителей. Отсюда, между  прочим, следует важный вывод: гостиничный  ресторан должен иметь отдельный  вход с улицы и свою автомобильную  стоянку.

В структуре гостиничных комплексов может быть несколько ресторанов, а может не быть ни одного. В больших  гостиницах, входящих в известные  гостиничные цепи, обычно два ресторана  - фешенебельный фирменный и небольшой с невысоким уровнем цен на блюда и напитки. Рестораны при гостиницах обслуживают как проживающих в них гостей, так и широкую публику. Они также организуют обслуживание торжественных и официальных приемов, совещаний, конференций, конгрессов, предоставляют гостям другие услуги: продажу сувениров, цветов, обслуживание в гостиничных номерах и т.д.

В большинстве ресторанов предусматривается  музыкальная программа и проведение концертов [14, с. 42].

Помимо  ресторанов большая гостиница обязательно  имеет несколько менее крупных  предприятий питания: бары, кофейни, буфеты и т.п.

Ресторанный бизнес - это отнюдь не простой бизнес, хотя, на первый взгляд, формула успеха достаточно проста: сочетание хорошей  еды, хорошего сервиса и разумной ценовой политики.

Однако  достижение этого сочетания - задача сама по себе не простая, тем более, что требуется еще отслеживать  массу других параметров (сроки приготовления  пищи, санитарные нормы издержки производства, предпочтения клиентов, конкуренция  соседних ресторанов и т.д.).

Для классификации предприятий питания  туристской индустрии используется ряд критериев, наиболее важными среди которых являются:

1. Характер торгово-производственной  деятельности.

2. Месторасположение.

3. Контингент обслуживаемых клиентов (гостей).

4. Ассортимент продукции (специализация).

5. Вместимость.

6. Форма обслуживания.

7. Время функционирования.

8. Уровень обслуживания.

При определении типа предприятия учитывают  следующие факторы:

- ассортимент реализуемой продукции,  ее разнообразие и сложность  изготовления;

- техническую оснащенность (материальную  базу, инженерно-техническое оснащение  и оборудование, состав помещений,  архитектурно-планировочное решение  и т.д.);

- методы обслуживания;

- квалификация персонала; 

- качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и т.д.);

- номенклатуру предоставляемых потребителям  услуг [30, с. 66].

Рестораны и бары по уровню обслуживания и  номенклатуры предоставляемых услуг  подразделяются на три класса - люкс, высший и первый, которые должны соответствовать следующим требованиям:

- «люкс» - изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей - для баров;

- «высший» - оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей - для баров;

- «первый» - гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в т.ч. заказных и фирменных - для баров.

Рестораны различают:

- по ассортименту реализуемой  продукции - рыбный, пивной; с национальной  кухней или кухней зарубежных  стран;

- по месту расположения - ресторан  при гостинице, вокзале, в зоне  отдыха, вагон-ресторан и др. [40, с. 27].

IIолносервисными  ресторанами называются такие,  где очень широкий выбор блюд, особенно порционных (по крайней  мере, 15), и где почти все, что  подается к столу, выращено  здесь же, при ресторане, - от «сырья» до свежей зелени. Полносервисные рестораны могут быть формальными или неформальными, их можно классифицировать по ценам, атмосфере и предлагаемым меню. Большинство полносервисных ресторанов попадают также в другие категории, если классифицировать по другим признакам.

Блюда, которые готовятся в большинстве  этих ресторанов, попадают в разряд высокой кухни. Чаще всего там  процветают традиции французской и  итальянской кулинарии, которые, по мнению западных гурманов, являются лучшими  в мире.

Большинство полносервисных ресторанов находятся  в частном владении, и руководство  ими осуществляет управляющий или  совет директоров. За последнее время  появилось очень много ресторанов этого типа.

Следующий тип - специализированные рестораны. Специализация  ресторанов может быть самой разнообразной: быстрое обслуживание, семейное, повседневное. Рестораны могут также специализироваться на приготовлении национальных блюд, ужинов, завтраков и т.д. Как уже  говорилось, эта классификация пересекается с другими, и один и тот же ресторан может быть одновременно и специализированным, и полносервисным.

Важным  нормативным документом, определяющим качество услуг, является ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования» [5]. Настоящий стандарт устанавливает классификацию услуг общественного питания, общие требования к качеству услуг и обязательные требования по безопасности услуг, оказываемых в сфере общественного питания. Настоящий стандарт распространяется на предприятия общественного питания всех форм собственности, различных типов и классов, а также граждан предпринимателей, осуществляющих деятельность в сфере общественного питания. В данном ГОСТе приводятся требования к предприятиям общественного питания, такие как:

1. Требования к архитектурно-планировочным  решениям и оформлению;

2. Требования к мебели, столовой  посуде, приборам и белью;

3. Требования к оформлению меню  и прейскурантов, ассортименту  кулинарной продукции.

 

1.2. Культура обслуживания в ресторане

 

В книге Кабушкин Н. И, Бондаренко Г. А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов» под культурой обслуживания понимается организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий [28, с. 84].

Культура  обслуживания вырабатывается каждым предприятием. На одном предприятии она может быть очень низкой, на другом же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему предприятию.

Культура  обслуживания - это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

- безопасность и экологичность при обслуживании;

- эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

- наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья;

- знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

- знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

- знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;

- знание основных, правил сервировки стола [28, с. 86].

Безопасность  и экологичность при обслуживании. На любом предприятии питания  в первую очередь должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья и имущества гостей как в обычных условиях, так и в экстремальных ситуациях. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей. Предприятия питания должны быть оборудованы системами оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности.

На  предприятиях питания должны беспрекословно соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического и производственного оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

Особые  требования в отношении безопасности предъявляются к персоналу обслуживания. Прежде всего весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам  работы, знать и соблюдать меры пожарной безопасности, правила охраны труда и техники безопасности. Предприятия питания должны располагаться в благоприятных экологических условиях.

Эстетика  интерьера, создание комфортных условий  обслуживания. Интерьер представляет собой внутренне организованное пространство помещений предприятий питания, одновременно выступающее средой действия (в нем осуществляется технологический цикл обслуживания гостей) и средой восприятия (обладает способностью оказывать сильное эмоциональное воздействие).

К помещениям предприятий питания, в  которых происходит обслуживание посетителей, относят залы, бары, коктейль-холлы, буфеты. Входную группу помещений, где начинается обслуживание, составляют вестибюль с гардеробом, аванзал (помещение для сбора, ожидания и отдыха гостей), санузел.

Залы  - это основные помещения предприятий питания, где обслуживают гостей. Их расположение влияет на планировочное решение, объемную композицию и архитектуру всего здания. Очень важно обеспечить рациональную связь торговых залов с производственными и вспомогательными помещениями, которая обусловлена технологическим процессом и функциональными требованиями. В частности, зал должен быть расположен таким образом, чтобы в него не проникали шумы производственных помещений и запахи кухни [38].