Государственное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

«Российская таможенная академия» 

Кафедра товароведения и таможенной экспертизы 
 
 

К У Р С О В  А Я    Р  А Б О ТА 

по дисциплине «Менеджмент»

на тему «Особенности менеджмента в сфере услуг» 
 
 

Выполнил: студент 3-го курса очной формы  обучения экономического факультета, группы Э-081

Сычёв А.Н.

Подпись_______________ 

Научный руководитель: Каимова И.В..  

Подпись_______________ 
 
 
 

Москва

2011

     ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………..……………3

ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИЯ В СФЕРЕ УСЛУГ………………………………...5

1.1 Типы и виды организации сферы услуг……………………………………..5

1.2 Специфика и отличительные черты организаций сферы услуг………….10

ГЛАВА 2. ОСОБЕНОСТИ МЕНЕДЖМЕНТА ОРГАНИЗАЦИИ СФЕРЫ УСЛУГ………………………………………….………………………………..16

2.1 Планирование в сфере услуг………………………………………………..16

2.2 Мотивация персонала и внедрение инноваций в организациях сферы услуг………………………………………………………………………………23

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….36

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ……………………………38

 

     ВВЕДЕНИЕ

     Сфера услуг является одной из основных отраслей общественного производства, призванной чутко реагировать на потребности и спрос населения.

     Рынок услуг рассматривается в единстве с товарным рынком как одна из его  разновидностей, подчиняющаяся общим  законам рыночной экономики. При  этом рынок услуг имеет ряд  особенностей, среди которых выделяют такие, как высокий динамизм, территориальная  сегментация и локальный характер, высокая скорость оборота капитала вследствие короткого производственного  цикла, преобладание в производстве услуг малых и средних предприятий, особенностями процесса оказанию услуг, связанными с личным контактом производителя  и потребителя, индивидуальность и  нестандартность оказываемых услуг  и технологий во многих отраслях, неопределенность результата во многих случаях при  оказании услуг.

     Управление  предприятием сферы услуг и принятие необходимых управленческих решений  требует наличия большого объема информации в данной сфере. В соответствии с этим изучение дисциплины строится в первую очередь на рассмотрении организационных процессов, определение  типов и методов организации  производственных процессов на предприятиях сферы обслуживания, организация  исследовательской подготовки производства новых видов продукции (услуг), ее сущность, содержание и роль и многое другое, управлении связями с клиентами.

     Центральное место в управлении предприятием сферы услуг занимает маркетинговые  исследования и прогнозирование  спроса как метод управления рынком сферы услуг. В этой теме рассматриваются  основные этапы проведения маркетинговых  исследований, принципы сегментирования  потребителей услуг и применение этого на практике.

     Объект  исследования – организация в  сфере услуг.

     Предмет – особенности менеджмента в  сфере услуг.

     Целью данной работы является рассмотрение особенностей менеджмента в организации  сферы услуг.

     Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

     - рассмотреть типы и виды организации  сферы услуг, 

     - проанализировать специфику и  отличительные черты организаций  сферы услуг, 

     - - рассмотреть особенности планирования  в сфере услуг, 

     - проанализировать особенности мотивации  персонала и внедрение инноваций  в организациях сферы услуг. 

 

     ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИЯ В СФЕРЕ УСЛУГ

     1.1 Типы и виды  организации сферы  услуг

 

     Как вид общественно полезной деятельности услуги существуют давно, несмотря на это, дать определение услуги оказалось  нелегкой задачей. Оживленные дискуссии  по этому поводу развернулись в конце 60-х – начале 70-х гг. ХХ века, когда  сфера услуг развитых стран стала  приносить в ВВП примерно столько  же, сколько промышленный и аграрный секторы экономики вместе взятые¹.

     Из  индустриальной экономика человеческого  общества превратилась в сервисную: сегодня в развитых странах до 80% валового национального продукта создается в сфере услуг, где  работает 4/5 всего активного населения. В России в сервисе занято почти 60% населения и создается 55% ВНП. Основная особенность сервисной экономики  состоит в том, что она предполагает оказание услуг, а следовательно, непосредственный контакт между работником и потребителем. Коренным образом меняются условия  производственной деятельности большинства  сотрудников, требования к ним, а  соответственно и методы организации  труда и управления.

     Большинство сервисных работников по характеру  своей производственной деятельности вынуждены принимать самостоятельные  решения в нестандартных ситуациях, в этом состоит их главное отличие  от сотрудников традиционной организации.

     За  то время, что сфера услуг стала  доминирующим сектором в экономике, в ней самой произошли фундаментальные  изменения. Стремительно растет число  медицинских работников всех уровней, финансистов, специалистов по обслуживанию оборудования, консультантов, научных  работников, занятых прикладными  исследованиями, менеджеров проектов. Все эти люди относятся к категории  наемных работников, которых с легкой руки классика управленческой науки Питера Дракера (Peter Drucker) стали называть knowledge workers (буквально – вооруженные знаниями работники). Если в начале ХХ века только 17% должностей в экономике США требовали труда таких сотрудников, то теперь таких рабочих мест – 60%. Основная особенность knowledge workers состоит в их способности создавать новую ценность за счет собственных знаний, а не материальных ресурсов². Основой профессиональной деятельности юриста, психотерапевта, менеджера являются знания о своем предмете, их поведенческие навыки, а все остальное (персональные компьютеры, кабинеты) играет лишь вспомогательную роль, представляя собой без человеческих знаний мертвый капитал.

     В силу того, что основой производительности большинства современных сотрудников  являются их собственные знания и  навыки, а не разработанные кем-то технологии и производственные методы, результаты их труда могут разительно отличаться при схожих организационных  условиях. С одной стороны, эта  черта современной экономики  позволяет компаниям добиваться колоссальных успехов в конкурентной борьбе, создавая дополнительную ценность для своих клиентов, с другой –  требуется признание индивидуальных различий в системах управления сотрудниками, что противоречит философии традиционной системы.

     Здесь уместно заметить, что потребность  во многих видах услуг ведет к  созданию такой же большой группы товаров, которые отдельно от услуг, сами по себе, были бы не нужны. Об этом убедительно пишут Стэн Рэпп и  Томас Л. Коллинз: «По мере того как  все мы дальше и глубже продвигаемся в век информации и экономики  сервиса, мы обнаруживаем, что многие из новых товаров, наводняющих рынок, не являются товарами в обычном понимании  этого слова. Скорее, они представляют собой информацию и услуги, привязанные  к каким-либо физическим продуктам» [61, с. 285–286].

     Выделение из материального производства все  новых видов услуг и рост производства традиционных услуг способствует увеличению специализирующихся в этой отрасли  компаний и организаций. Этому помогает информатика, дающая производителям услуг  возможность расширять географию  своей деятельности, опираясь на современные  средства связи и вычислительной техники. Услугами, с целью их продажи, все шире занимаются и предприятия  сферы материального производства.

     В соответствии с положениями Всемирной  торговой организации (ВТО) все услуги подразделяют на 12 секторов:

     • услуги для бизнеса;

     • строительные услуги;

     • услуги связи (информационные: почтовые, курьерские и телекоммуникационные);

     • дистрибуционные услуги (услуги торговых агентов, маркетинг, розничная и  оптовая торговля, франчайзинг);

     • транспортные услуги;

     • финансовые услуги;

     • образовательные услуги;

     • услуги здравоохранения;

     • туристические услуги;

     • рекреационные услуги;

     • услуги по охране окружающей среды;

     • услуги, в другом месте не классифицированные.

     При этом наиболее неоднородным является сектор услуг для бизнеса, который  включает множество услуг, заслуживающих  самостоятельности. Точно так же финансовые, дистрибуционные, транспортные услуги — это огромные блоки самостоятельных  видов деятельности. Поэтому, на наш  взгляд, все многообразие услуг можно  объединить в три блока: 1) услуги, тесно связанные с воспроизводственным  процессом; 2) услуги, связанные с  человеком, воспроизводство личного фактора производства, или рекреационньие; З) услуги глобального характера.

     Однако  существует еще и классификация, рекомендуемая МВФ. Она исходит  из признака: торгуемые и неторгуемые  товары. Торгуемые товары (tradable goods) товары, которые могут передвигаться между различными странами. Неторгуемые товары (nontradable goods) — товары, Которые потребляются в той же стране, где и произведены, и не перемещаются между странами. Таким образом, очень часто неторгуемые товары становятся торгуемыми услугами, учитываемыми в счете текущих операций платежного баланса. Здесь обычно выделяют следующие виды услуг: транспорт; поездки; связь; строительство; страхование; финансовые услуги; компьютерные и информационные услуги; роялти и лицензионные платежи; другие бизнес- услуги; личные, культурные и рекреационные услуги; правительственные услуги. Большинство названных видов в дальнейшем делится еще на множество подвидов.

     Существует  также деление услуг на факторные  и нефакторные, а также на услуги, связанные с инвестициями; услуги, связанные с торговлей; услуги, связанные  одновременно с инвестициями и торговлей.

     В теории и практике уже давно используются различные подходы к классификации  услуг. Наиболее распространенным является условное деление сферы услуг  по областям их проявления³:

     - услуги в областях материального  производства (транспорт, связь,  бытовое обслуживание и т.д.);

     - услуги в областях духовной  жизни (образование, физическая  культура, наука, искусство и т.д.);

     - услуги в областях социальной  сферы (торговля, жилищно-коммунальное  обслуживание, здравоохранение и  т.д.).

     На  наш взгляд, в зависимости от характера  целевых функций вся совокупность услуг может быть разделена на группы, показанные на рис. 1.