Особенности менеджмента в сфере услуг

     План  внешнеэкономической деятельности составляется теми организациями услуг, которые в установленном порядке участвуют в проведении мероприятий по внешним культурным и прочим связям.

2.2 Мотивация персонала  и внедрение инноваций  в организациях  сферы услуг

     Проблемы  трудовой мотивации актуальны для  большинства предприятий и организаций  в современной России. Мотивация - сложнейшая научная проблема и  одновременно практическая задача, с  которой сталкивается любой менеджер, при этом невозможно тиражирование  зарубежных и отечественных подходов без тщательной адаптации к особенностям конкретной организации.

     При всем разнообразии форм и методов  мотивирования персонала на уровне организации роль системы вознаграждений остается как наиболее очевидной, так  и наиболее важной.

     Как сформировать в организации систему  вознаграждений, которая бы стимулировала  работников трудиться результативно, проявлять ответственность и  инициативу, то есть выполняла бы мотивационную (стимулирующую) функцию? Несмотря на наличие  общих принципов формирования систем оплаты труда, построение такой системы  в каждой организации требует  учета множества факторов объективного и субъективного характера, характеризующих  внешнюю и внутреннюю среду организации. Сочетание этих факторов определяет уникальность каждой организации и  необходимость формирования системы  вознаграждений, в наибольшей степени  учитывающей специфические черты  как самой организации и ее внешнего окружения, так и ее персонала. Более того, сформированная в организации  система вознаграждений не может  оставаться эффективной без постоянного  совершенствования с учетом изменений  внешней и внутренней среды.

     Можно выделить следующие цели разработки системы вознаграждений в организации¹¹:

• привлечение в организацию квалифицированного конкурентоспособного персонала;
• мотивирование сотрудников к более производительному труду, достижению высокого уровня индивидуальных (групповых, организационных) показателей деятельности (уровней результативности);
• стимулирование желательных видов поведения работников (профессиональный рост, творчество, трудовая активность, дисциплина и ответственность);
• формирование лояльности работников, их приверженности организации, удержание персонала.

     Обобщенно целью формирования системы вознаграждений можно назвать формирование конкурентоспособного мотивированного персонала, способного реализовать стратегические цели организации.

     Необходимо  отметить, что и цели, и средства системы вознаграждений дифференцируются в отношении отдельных категорий  работников. По ряду должностных позиций, как правило, не требующих высокой  квалификации, проблема привлечения  и удержания персонала не стоит. Это, как правило, наиболее массовые группы персонала "низового" уровня, например операционисты в банках, торговый персонал и др.

     Элементы  системы вознаграждений в действии

     Разнообразие  видов и форм вознаграждений обеспечивает гибкость и адаптивность систем вознаграждений¹². Более подробно экономические вознаграждения рассмотрены в табл. 1. 

      Таблица 1

     Мотивационное значение элементов системы экономических  вознаграждений

     Необходимо  отметить, что прямое мотивационное  значение (воздействие на реальную трудовую отдачу) оказывают только первые три элемента системы экономических  вознаграждений. "Надстройка" этой системы оказывает, прежде всего, косвенное  мотивирующее влияние через удовлетворение потребностей в безопасности, укрепление лояльности работников, формирование чувства справедливости.

     Анализ  мотивирующей роли экономических вознаграждений в рамках основных мотивационных  моделей позволяет сделать следующие  выводы¹³:

     - Экономическое вознаграждение в  первую очередь является средством  удовлетворения базовых потребностей  работника. Кроме того, экономическое  вознаграждение может являться  средством удовлетворения многих  высших потребностей, но только  в том случае, если его размер  выше уровня, необходимого для  физического выживания работника  и его семьи. С ростом размера денежного вознаграждения его "поле мотивационного воздействия" расширяется.

     - Вознаграждение воспринимается  и оценивается работником в  комплексе, включая все его  формы. При этом виды вознаграждений  тесно связаны между собой.  Например, ограничение заработка  может компенсироваться статусными  вознаграждениями или гарантиями  занятости, неблагоприятные условия  труда могут компенсироваться  заработком и пр. Применение менеджментом  широкого спектра вознаграждений  снижает собственное мотивационное  значение денег.

     - В условиях отсутствия у работника  значимых источников средств  к существованию, помимо заработной  платы, значимость денежного вознаграждения  за труд достаточно велика. С  развитием системы социальной  помощи растет значение иных  форм вознаграждения.

     - Мотивационное значение внутреннего  вознаграждения для работника  выше, чем любой формы внешнего  вознаграждения. Несмотря на то  что деньги являются важнейшей  формой внешнего экономического  вознаграждения, их мотивационная  роль ограничена и во многом  зависит от места денег в  общественной и личностной системе  ценностей (что определяет валентность  денег).

     - Мотивирующая роль экономического  вознаграждения прямо зависит  от сложившейся в организации  системы оценки трудового вклада  работников и принципов организации  системы стимулирования. Адекватная  оценка и тесная связь денежного  вознаграждения с результатами  труда работника (группы работников) являются важнейшими условиями  повышения мотивационного значения  экономических вознаграждений.

     - На мотивационное значение экономического  вознаграждения (особенно в условиях  рынка) оказывает значимое влияние  соотношение уровней оплаты данного  вида труда (а также его количества  и качества) как в рамках организации,  так и на внешнем рынке труда.

     - Мотивационное значение денег  индивидуально и зависит не  только от системы оценки и  стимулирования труда в организации,  но и от восприятия этой  системы работником, его самооценки, личностных качеств, особенностей  ценностного сознания, отношения  к труду. Практически даже самая  совершенная система стимулирования  не может в полной мере учесть  индивидуальные особенности всех  работников.

     - Система экономических вознаграждений  должна развиваться и совершенствоваться. "Привыкание" работников к положительным  денежным стимулам и необходимость  расширения их спектра увеличивает  затраты организации на персонал. Поэтому огромное значение (как  для работников, так и для организации)  имеет обеспечение реальной связи  роста оплаты с результатами  деятельности.

     - Ограниченность денежных стимулов  требует усиления внимания менеджмента  к развитию внутренних форм  вознаграждений через программы  обогащения труда.

     Таким образом, на мотивационное значение экономического вознаграждения влияют различные факторы, прежде всего - сам  уровень вознаграждения и способ его связи со сложностью труда, квалификацией  и результатами труда работника.

     Необходимость соблюдения общих закономерностей

     Существуют  наиболее общие закономерности, учет которых в практике построения систем вознаграждений обеспечит их наибольшую эффективность.

     Проблемы  формирования системы вознаграждений на российских предприятиях связаны  как со сложившимися стереотипами, так и с недостаточно прочным  экономическим положением многих предприятий. Можно констатировать тенденцию  к снижению постоянной части заработка  и увеличению переменной части, связанной  с конечными результатами работы организации. Применение разновидностей бестарифных систем основано на отсутствии гарантированного уровня оплаты и распределении  коллективного фонда оплаты труда. При этом механизмы учета индивидуального вклада работника в общие результаты несовершенны. Учет рыночных факторов, в том числе уровней заработной платы, осуществляется в значительной степени интуитивно, нежели на основе объективной информации.

     Распространена  точка зрения, что проблемы и неудачи  в проектировании систем экономических  вознаграждений связаны с приверженностью  к традиционным системам. Характеризуя системы вознаграждений, Дж. Хант отмечает, что "самые плохие" системы - это  твердые оклады и другие повременные  системы оплаты¹⁴. Иногда традиционной системой считается оплата по результатам в сочетании с учетом сложности труда. Главный недостаток оплаты по результатам - это, по нашему мнению, жесткая зависимость эффективности такой системы от качества оценки результатов индивидуального труда каждого работника. Трудоемкость создания и применения систем оценки результативности не всегда оправдывается повышением результативности и эффективности труда при применении традиционных систем. В качестве альтернативной системы описывается оплата "с учетом возросшей компетентности работника, проявленной на рабочем месте" или "оплата за квалификацию", которая еще не нашла широкого применения в отечественных компаниях.

     На  сегодняшний день сфера услуг  нуждается в усилении взаимосвязи  со стратегией развития народнохозяйственного  комплекса в целом. Сфера услуг  зависит не только от потребительско-стоимостных  свойств произведенного продукта, но и от таких социальных показателей, как уровень и качество жизни, здоровье и экономическая активность населения, социальная напряженность, развитие социальной сферы¹⁵.

     Можно утверждать, что инновационная деятельность в сфере услуг по своей направленности должна не только охватывать сферу  производства товаров и сферу их потребления в целом, но и отслеживать особенности конкретных потребителей, что, в конечном счете, обусловливает необходимость программного подхода, предусматривающего прогнозирование, избирательность и адресность, рациональность использования всех типов ресурсов.

     Инновационная деятельность в сфере услуг должна быть связана с прогнозируемым результатом, который приводит к изменениям как  внутри предприятия-товаропроизводителя, так и во внешней среде. Например, рост платежеспособного спроса сопровождается повышением требований к потребительским  свойствам выпускаемой продукции, что вынуждает предприятия расширять  и обновлять ее номенклатуру, вносить  соответствующие изменения в  конструкцию и дизайн товаров, перестраивать  маркетинговые сети, разнообразить  ассортимент услуг на потребительском  рынке. Расширение потребностей в сфере  услуг обусловливает трансформации  в производственном процессе товаропроизводителей, в информационных системах. Развитие сферы услуг формирует новую  конкурентную среду и новые потребности  в товарах и услугах.