Отчет по практике в гостиница «Малибу»

Содержание

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

     При освоении специальности менеджер по туризму, очень важным элементом обучения является прохождение специализированой практики. Для прохождения такой практики мною была выбрана гостиница «Малибу». Практику  в гостинице я проходила с 20 июня 2011 г. по 17 июля 2011 года.

     За  время прохождения моей практики в гостинице «Малибу» я  закрепила и углубила теоретические знания, полученные при изучении дисциплины «менеджмент гостеприимства». Освоила умений и практические навыки самостоятельной работы в гостиничном бизнесе. Так же на практике рассмотрела особености постороения малого гостиницного бизнеса.

     Свою  работу во время практики я основывала на следующих задачах:

     - овладение навыками культуры  межличностного  общения;

     - рассмотреть особенности малого  гостиничного бизнеса;

     -овладение  делопроизводством и формированием нормативно – правовой базы гостиничного предприятия;

     -изучение классификации гостиниц по видам, месторасположению, назначению;

     -изучить работу гостиницы изнутри (форма работы с гостями, предоставление разнообразных услуг, работа внутренних служб гостиницы)

     -изучить маркетинговую деятельность гостиничного предприятия;

     -изучить квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников гостиничного бизнеса;

     -изучить особенности учетной политики гостиничного предприятия;

     -изучить систему управления качеством предоставляемых услуг.

Решение поставленных задач позволяют углублено изучить гостиничный бизнес с его особенностями организации.   
 
 

1. Организационно-кадровая характеристика гостиницы «Малибу»
1. Общая характеристика гостиницы «Малибу»

 

     Гостиница «Малибу» - это элегантный отель расположен в самом центре города Кувандык, в 3-х минутах ходьбы от здания Мэрии и шаговой доступности к центральной площади. Внешний и внутренний интерьер выполнены по уникальным авторским проектам, обеспечивающий гостям функциональный комфорт, уют и уединённость. Лифт и сквозные прозрачные лестницы,6-метровые светильники и зеркальный водопад на ресепшн создают благоприятную атмосферу для отдыха после деловых переговоров или личных встреч.

     Одним из плюсов является местоположение гостиницы. Она расположена на ул. Пенистая, 2. Недалеко от гостиницы находятся рестораны, развлечения, достопримечательности.  Все это позволяет клиентам гостиницы организовать себе интересный досуг. Если ко всему этому добавить отличное обслуживание клиентов, то мы и получим гостиницу «Малибу».

     Вся работа гостиницы построена на трех основных принципах:

     - гостеприимность;

     - безопасность;

     - доступность.

     Профессиональный персонал гостиницы специально обучен для подобной роботы. Работники гостиницы всегда гостеприимны, вежливы и внимательны к каждому клиенту.

     Гостиница оборудована последними охранными  системами и системой видеонаблюдения. Все это позволяет обеспечить полную безопасность клиентов гостиницы.

     Гостиница рассчитана на людей с различными финансовыми возможностями. В любом  случае к каждому клиенту применяют  индивидуальный подход. При этом гостиница  сохраняет относительно низкие цены, что бы быть доступной для большинства потенциальных клиентов.

     В соответствии с такими нормативными документами как «Система классификации  гостиниц и других средств размещения людей от 21.07.2005», «Правила предоставления гостиничных услуг №490 от 25.04.199», ГОСТ Р 50645-94, ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р 51185-98 все услуги предоставляемые услуги можно классифицировать в виде схемы 1.1. 

     

     Схема 1.1. Классификация услуг предоставляемых  гостинице.

Перечень услуг, предоставляемых гостям бесплатно

- Бесплатное  бронирование номеров;

- Бесплатный доступ в интернет (Wi-Fi);

- Бесплатная  охраняемая автомобильная стоянка;

- Вызов такси;

- Вызов скорой  помощи;

- Пользование  медицинской аптечкой;

- Доставка в  номер корреспонденции по ее  получении;

- Побудка к  определенному времени;

- Предоставление ниток, иголок, посуды и столовых приборов;

- Завтрак включен  в стоимость проживания.

     Для увеличения прибыльности современного гостиничного предприятия существует несколько путей. Первый путь – реклама. По мимо собственного сайта гостиница  «Малибу» распространяет рекламные буклеты и визитки со своей товарной эмблемой. По мимо этого гостиница разметила объявление на специальном сайте (http://www.komandirovka.ru/). Во все времена отзывы довольных клиентов является лучшей рекламой работы гостиницы.

     Вторым путем увеличения прибыльности является расширения спектра предоставляемых услуг. Дополнительные услуги направлены не только на отдых, но  например предоставления услуг фитнес-студия.

     Перечень  услуг, предоставляемых гостям платно:

     - По желанию гостей мы можем  включить питание в ресторане  в стоимость проживания (более  подробную информацию Вы всегда  можете узнать у администратора  гостиницы);

     - Услуги ресторана – с 7.00 до 24.00;

     - Услуги прачечной (мелкий ремонт, стирка, глажение одежды);

     -Услуги  фитнес-студии;

     - Международная и междугородняя  телефонная связь.

       К персоналу введен строгий  дресс-код, так как персонал гостиницы является ее «лицом». Работники должны выглядеть нарядными и чистыми, чтобы волосы были чистыми и аккуратно причесанными. Если волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, и должны быть закреплены черной лентой или заколкой. Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и быть начищенной до блеска. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.

     Женщины должны носить чулки нейтрального или  черного цвета. Работники, контактирующие с гостями должны носить закрытую черную обувь без украшений. Каблук должен быть не более 5 сантиметров.  Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Макияж должен быть интеллигентным. Ногти должны быть чистыми, короткими и с маникюром.

     У персонала гостиницы есть фирменная  форма одежды.  У администраторов  – черная юбка до колена, белая блузка, черный  жакет, бейдж. У технического персонала – синий халат, удобная обувь. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Анализ  производственной деятельности гостиницы

 

     Гостиница «Малибу» предоставляет свои услуги круглосуточно и без выходных. Работа осуществляется сразу после прибытия гостя в гостиницу.

     Самым популярной услугой гостиничного бизнеса является бронирование номера заранее. Процедура бронирования осуществляется по телефону, через турагентства, по почте, телексу, факсу, электронной почте, через сайт гостиницы.

     В своей деятельности гостиничные  предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

     Первое, это процедура регистрации, которая  осуществляется быстро. Гость указывает  в регистрационной карте свой адрес, имя, подписывает ее, а администратор указывает даты прибытия и отъезда, номер, цену проживания. Кроме этого, в регистрационных картах указывается много дополнительной информации.

     Во  время регистрации одновременно происходит множество событий: проверяется  наличие брони; гость приветствуется; определяются или переоцениваются потребности гостя; проводится небольшая беседа; администратор предлагает гостю дополнительные услуги; проверяется личность гостя, уточняется правильная запись имени и адреса; согласуется ожидаемая дата отъезда; заполняется регистрационная карта; и если необходимо, проверяется кредитная карточка. И только после этого гость располагается в номере.

     В гостинице «Малибу» предоставляются номера разных категории. Прейскурант представлен в таб. 1.1.

     Таблица 1.1

 

     Примечание. Для всех гостей, прибывших на автомобиле, предоставляется охраняемая автостоянка бесплатно. Расчетный час в гостинице – 12:00 по местному времени. Нахождение гостя в номере разрешается с 8.00 до 23.00. Цены в таблице указаны за одни сутки проживания.

     Стандарт. (Приложение А) Однокомнатный стандартный номер площадью 18 кв. метров. Номер оборудован мебелью из натурального дерева и сантехникой. В номере: телевизор, телефон, мини-бар, климат-контроль, душевая кабина с набором косметики. А также в номере имеются: прямая междугородная и международная телефонная связь; Wi-Fi; холодильник; ежедневная смена полотенец, через день - постельное белье; стоимость номера в сутки составляет – 2200 руб.

     Бизнес-класс. (Приложение Б) Однокомнатный стандартный номер площадью 30 кв. метров. Номера подразделяют на два типа (Бизнес-класс 1) и (Бизнес-класс 2). Комнаты типа (Бизнес-класс 1) оборудованы односпальные кроватями, письменный стол, мини-бар, телефон, телевизор, кондиционер, сейф, душ-ванна с набором косметики, французский балкон (в 7-ми номерах). Wi-Fi (бесплатно). В комнатах типа (Бизнес-класс 2) отличается тем, что там стоит двуспальная кровать. Стоимость номера в сутки составляет – 3850 руб.

     Студио-люкс. (Приложение В) Площадь номера составляет 35 кв. метров.  Зона отдыха совмещена со спальной зоной,. Номер оборудован двуспальной кроватью, стильная итальянская мебель, письменный и журнальный столы, телефон, мини-бар, сейф, телевизор, Интернет (бесплатно), климат-контроль. Ванная комната оборудована: джакузи, душевой кабиной, раковиной, феном и набором косметики для душа, оригинальный дизайн, халат, тапочки. Стоимость номера в сутки составляет – 7800 руб.