Отчет по практике в гостинице "Москва"

  Конфликт  между личностью и группой  возникает тогда, когда эта личность занимает позицию, отличную от позиции  группы.

  Производственная  неформальная группа устанавливает  нормы поведения. Чтобы быть принятым этой группой, каждый должен их соблюдать. Однако если ожидания группы находятся  в противоречии с ожиданиями отдельной  личности, может возникнуть конфликт.

  Межгрупповой  конфликт возникает в связи с  тем, что любая организация состоит  из множества формальных и неформальных групп, мнение которых о принятых решениях и действиях иногда прямо  противоположно.

  В гостинице «Москва» как и в  любой организации, ежедневно в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, некоторые перерастают в конфликты. Конфликты проявляются как столкновения между:

– сотрудниками ресторана в результате получения  недостоверной информации;

– гостями  и сотрудниками;

– сотрудниками;

– руководителем  и подчиненными;

– подчиненными и администрацией ресторана;

– руководством и поставщиками;

  По  длительности протекания возникают  кратковременные, а иногда и затяжные конфликты, связанные с глубокими  нравственно-психологическими травмами. Причины возникновения конфликтов между гостями и сотрудниками очень разнообразны и считаются  самыми распространенным в гостиничном  бизнесе.

  В первую очередь это конфликты  возникают из-за плохого обслуживания гостей «персонал не всегда бывает вежливым и обходительным», по мнению гостей. Это связано с незнанием  элементарных правил общения, плохим настроением  персонала или гостей, очень часто  хамством гостей, либо конфликтом, возникающим между гостями, взаимным неуважением обоих сторон. Практика показала, что самые конфликтные гости - это люди преклонного возраста, иностранцы, а также большинство гостей женского пола. Они очень придирчивы, нетерпеливы, а иногда и надоедливы.

  Также разногласия между руководителем  и его подчиненными, возникающие  по следующим причинам:

сотрудник не приходит вовремя на работу без  уважительных причин;

– не хочет  работать или работает плохо;

– неуважительно  относится к начальству и не прислушивается к советам и требованиям;

– в  ходе ежемесячной инвентаризации обнаруживается недостача;

– из-за плохого настроения срывает зло  на подчиненных, незаслуженно обвиняет, делает их крайними.

  Конфликтные ситуации происходят между персоналом и администрацией гостиницы по поводу задержек заработной платы или неправильного  ее начисления.

  Руководство по  персоналу стараются следовать  некоторым условиям по предотвращению конфликтных ситуаций. В первую очередь - это создание условий, которые препятствуют возникновению и развитию конфликтных ситуаций.

  Одним из таких условий является избавление от бездельников, так как они сами не хотят выполнять работу и показывают плохой пример другим работающим, в  результате срывается весь настрой  на достижение целей гостиницы. Руководитель ведет наблюдение за работой каждого сотрудника и, если выясняется, что человек не имеет желания работать качественно и эффективно, его увольняют.

  В гостинице соблюдаются договоренности и принятые решения с участием всех сотрудников. Все поправки или  случаи невыполнения обещаний работники  стараются оговаривать сразу  и вместе со всем коллективом. Но договоренности иногда не выполняются, это происходит в результате каких-то чрезвычайных обстоятельств, которые представляют исключение.

  Отношения в коллективе складываются при помощи уступок, происходит учет не только своих  интересов, но и интересов других сотрудников гостиницы. Готовность уступить смягчает напряженную обстановку не только в коллективе, но и в  процессе деятельности (отношения между  гостями и сотрудниками) и иногда вызывает встречную инициативу, а  если на оппонента оказывается давление - это всегда вызывает сопротивление  с его стороны.

  Также в гостинице в процессе деятельности используют принцип ясности и  доброжелательности. Если произошли разногласия в процессе деятельности, то, прежде всего, ситуация разбирается критически для представления основных и первоначальных позиций, как собственных, так и своего противника. Сотрудники анализируют позицию оппонента (есть ли возможность в более благоприятном для себя смысле как-то объяснить его действия и слова). В результате может обнаружиться недоразумение, и конфликт потеряет основу. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ТЕМА 8

  ОРГАНИЗАЦИОННАЯ КУЛЬТУРА 
 
 
 
 
 
 
 

  Под культурой принято понимать общепризнанные ценности и нормы поведения. Разумеется, это понятие шире и глубже приведенного здесь его краткого толкования. Социология представляет богатый материал исследований различных форм проявления культуры в разных сферах жизнедеятельности человека, в том числе и многообразную типологию организационных культур. В то же время в обиходе часто смешивают два весьма общих, но, на наш взгляд, все же разных понятия: «культура организации» и «организационная культура». Опираясь на базисное определение культуры, под культурой организации вообще следовало бы понимать совокупность общих ценностей и норм поведения, признанных работниками данного предприятия. Соответственно под организационной культурой предприятия нужно понимать совокупность ценностей и норм организационного поведения, принятых на данном предприятии.

  Организационная культура ориентирована на внутреннюю среду и проявляется, прежде всего, и главным образом в организационном  поведении сотрудников. Сюда следует  отнести устойчивость, эффективность и надежность внутрисистемных организационных связей; дисциплину и культуру их исполнения; динамизм и адаптивность к нововведениям в организации; общепринятый (на всех уровнях) стиль управления, основанный на сотрудничестве; активные процессы позитивной самоорганизации и многое другое, что проявляется в организационном поведении работников в соответствии с принятыми нормами и признанными ценностями, объединяющими интересы отдельных людей, групп и организации в целом.

  В корпоративной культуре гостиницы «Москва»  сформулированы ключевые элементы корпоративной культуры – видение, принципы деятельности, этические нормы и ценности работников организация.

  В кодексе корпоративной культуры ОАО « Москва» определены принципы его деятельности:

  - всегда действует в соответствии  с существующим законодательством;

  - ценит и уважает своих работников  и защищает их права;

  - открыто информирует клиентов  и работников о своей деятельности;

  - действует в соответствии с  высокими этическими стандартами;

  - нетерпима к коррупции и взяточничеству;

  - с максимальной эффективностью  использует свои ресурсы;

  - стремится использовать новейшие  технологические достижения;

  - сотрудничает с общественными  и политическими организациями;

  - стремится к тому, чтобы каждый  работник искренне гордился тем,  что является ее работником.

  ОАО гостиница «Москва» рассматривает  свою деятельность неотрывно от честности, уважения к разным культурным ценностям, достоинствам и правам человека. Работники  – это главное достояние гостиницы. Организация стремится к постоянному совершенствованию и развитию интеллектуального и человеческого капитала.

  Ценности  работников, прописанные в кодексе  ОАО «Курорты и Туризм»:

  - Уважение к человеку – это  уважение мнений других и терпимое  отношение к любым различиям  между нами, открытое и доброжелательное  обсуждение проблем, совместное  решение производственных задач.

  - Профессионализм – это глубокое  знание своей специальности, ответственное  и добросовестное отношение к  обязанностям, качественное и своевременное  выполнение поставленных задач,  совершенствование профессионального  уровня.

  - Постоянное развитие и обучение  – это непрерывное движение  вперед, создание условий для  развития талантов и способностей  наших работников, поддержка молодежи.

  - Сотрудничество – это открытое  взаимодействие с акционерами,  деловыми партнерами и государственными  органами и общественными организациями,  слаженная работа единой команды,  в которой каждый отвечает  за общий результат – успех  организация.

  - Новаторство – это разработка  и внедрение новейших технологий  энергетического бизнеса, поиск  наиболее эффективных решений.  

  - Научный подход – это глубокий  анализ управленческих, технологических,  и производственных задач на  основе современных знаний и  опыта.

  В кодексе также прописано, что  гостиница «Москва» стремится проводить честную, справедливую и открытую политику в отношении своих работников, с учетом индивидуальных особенностей каждого работника. Эта политика будет действовать на всех этапах работы с персоналом: при отборе работников; при зачислении в штат; при оценке; при продвижении по карьерной лестнице; при обучении; при выплате премий и компенсации;

  В корпоративном кодексе гостиницы также прописаны нормы корпоративного поведения работников: недопустимость злоупотребления служебным положением; бережное отношение к имуществу и эффективное его использование; порядок проведения корпоративных традиций и подарков; отношения с коллегами; отношения между руководителями и подчиненными; проведение собраний и совещаний.

  Создавая  и поддерживая комфортную рабочую  обстановку, работники должны соблюдать  следующие нормы и правила  делового этикета:

  - уважительно относиться друг  к другу;

  - не демонстрировать коллегам  свое плохое настроение;

  - не сквернословить, не проявлять  несдержанность и агрессию;

  - сердечно и искренне хвалить  коллег за хорошо выполненную  работу;

  - всегда извиняться за свое  некорректное поведение;

  - не переносить дружеские отношения  в рабочую обстановку;

  - помогать коллегам, делиться знаниями  и опытом;

  Работникам  гостиницы «Москва»  рекомендуется  соблюдать следующие нормы и  правила делового этикета:

  - показывать подчиненным пример  хорошего владения нормами и  правилами этики и делового  этикета;

  - не критиковать подчиненных в  присутствии других работников, делать это конфиденциально;

  - не критиковать работника в  присутствии его подчиненных.  Критика должна быть корректной  и конструктивной;

  - уметь признавать перед подчиненными  свои ошибки и не преследовать  их за конструктивную критику  в свой адрес;

  - информировать непосредственного  руководителя о причинах Вашего  отсутствия, если в течение длительного  времени Вам приходится отсутствовать  на рабочем месте;

  - не отвечать в присутствии  коллег на некорректное поведение  руководителя. Если Вы уверены  в своей правоте, попросите  о личной встрече;