Отчет по практике в ресторане «Старый Таллинн»

Меню

Визитной карточкой  ресторана является меню, состоящее  из блюд эстонской и русской кухни. Все блюда перечислены в последовательности, соответствующей порядку приема пищи. В широком разнообразии представлены холодные закуски и салаты, горячие закуски, супы, основные горячие блюда, десерты. В меню ресторана также включены вина и вино-водочные изделия, безалкогольные напитки, пиво, табачные изделия, кондитерские изделия. В правой верхней части раскрытого меню на каждой странице изображен фирменный логотип ресторана. Папки меню декорированы кожей и холстом.

Нормативы проведения уборочных мероприятий. Санитарно-гигиенические требования.

Все помещения ресторана  должны содержаться в чистоте. По окончании работы должна проводиться  влажная уборка с применением  моющих средств. Механическое оборудование по окончании работы должно быть обработано щелочным раствором, затем горячей водой. Один раз в неделю следует проводить генеральную уборку с применением моющих и дезинфицирующих средств. Один раз в месяц устанавливается день для уборки и последующей дезинфекции помещений, оборудования, инвентаря и посуды. Туалеты по мере необходимости и после окончания работы предприятия тщательно очищают, промывают и дезинфицируют. Моющие и дезсредства хранят в сухом, хорошо проветриваемом помещении, оборудованном стеллажами.

Лица, поступающие и работающие на предприятии должны подвергаться предварительным и периодическим медицинским осмотрам. Каждый работник должен иметь при себе медицинскую книжку, где отмечаются результаты всех медицинских осмотров.

Контроль качества обслуживания.

На предприятии огромное значение уделяется контролю качества обслуживания. Существует несколько методов, один из которых бракераж - повседневный контроль за качеством приготовления пищи. Имеется бракеражный журнал, в котором старший смены или шеф-повар дают оценку блюд, выпускаемых в зал. Качество блюд оценивается по органолептическим показателям: вкусу, запаху, внешнему виду, цвету, конституции. В зависимости от этих показателей изделия получают оценки: «отлично», «хорошо», «удовлетворительно», «неудовлетворительно». Блюда также не реже двух – трех раз в месяц направляют на санитарно-пищевую лабораторию для исследования полноты, а также доброкачественности. Все блюда должны соответствовать технико-технологическим картам и шеф-повар может сам выборочно делать пробы блюд.

Раз в два года в ресторане проводится аттестация всего персонала для подтверждения профессиональных навыков. С обслуживающим персоналам проводятся тренинги по улучшению качества обслуживания. Среди клиентов «Старого Таллинна» проводится анкетирование, по результатам которого принимаются меры и решения по улучшению работы поваров и официантов.

Охрана труда  и техника безопасности.

На предприятии проводится комплекс мероприятий по технике  безопасности, производственной санитарии  и гигиене, противопожарной техники. Директор и управляющий ресторана  имеют документы прохождения  курсов по охране труда и техники  безопасности. С каждым работником проводится вводный, первичный и повторный инструктаж. Работники, обслуживающие оборудование, обеспечиваются инструкциями по эксплуатации. Кроме того проводятся инструктажи по пожарной и электробезопасности, согласно договорам, заключенными со специалистами.

Весь персонал ресторана  обеспечивается спецодеждой, которая  выдается согласно графику. На каждую должность и на каждый вид работы имеется инструкция с которой  ознакомлен работник. На видном месте  вывешены инструкции по технике безопасности при эксплуатации различных приборов и оборудования, а также схема эвакуации при пожаре.

Работа с  жалобами гостей.

Цель работников ресторана  – удовлетворять желания клиентов, никогда не прекращая совершенствовать обслуживание. Делается все для того, чтобы ни один из клиентов не ушел недовольным обслуживанием. Поэтому директор, управляющий, менеджеры и официанты общаются с посетителями, чтобы понять каково их впечатление о ресторане.

Периодически проводится анкетирование, чтобы выяснить мнение гостей о кухне и обслуживанию, существует «Книга отзывов и предложений», которой может воспользоваться каждый гость. На основе записей в ней проводятся тренинги с персоналом, ролевые игры на темы конфликтных ситуаций. Когда клиент жалуется, то жалобу обязательно вслед, чтобы проверить правильно ли она понята.

Персонал извиняется, выявляет причины недовольства, принимает  претензии гостей к сведению и  благодарит за замечания: клиент обратил  внимание на проблему. Ее решение поможет  улучшить обслуживание и не потерять других посетителей.

1.6. Реклама,  методы привлечения клиентов.

Реклама ресторана –  это прежде всего информация о  месте расположения, об услугах, оказываемых  им. Она способствует привлечению  потенциальных потребителей, созданию положительного мнения о предприятии. Реклама « Старого Таллинна» начинается с внешнего оформления и отображено это в вывеске – визитной карточке ресторана. Оригинальное и запоминающееся название содержит в себе значительный рекламный импульс, пробуждая ностальгические чувства у посетителей, напоминая о древнем городе Таллинне. Вывеска расположена горизонтально, оформлена изображением башенок домов на улочках города. В темное время суток вывеска и вход на предприятие ярко освещены. Оконные витрины дополняют вывеску. Они выполнены из узорного стекла и имеют приглушенную подсветку, что создает интимную, уютную обстановку. Важный элемент – эмблема ресторана. Хороший рекламный эффект дает ее использование в сочетании с интересным шрифтом. Эта эмблема украшает меню ресторана, бейджи официантов, визитные карточки администрации. Меню само по себе служит средством рекламы. Оригинально оформленное, с четко напечатанными названиями блюд и ценами свидетельствуют о высоком уровне обслуживания в ресторане. Для удовлетворения интересов туристов название ресторана внесено в памятки, проспекты, путеводители.

Несмотря на разнообразие рекламных средств, используемых на предприятии, лучшая реклама – отличное качество блюд и высокая культура обслуживания, к чему стремится весь персонал предприятия. Эти средства не требуют дополнительных расходов, а эффективность их высокая.

 

Рекомендации  по улучшению стимулирования сбыта

Для продвижения ресторана  «Старый Таллинн» на рынке города Пскова необходимо использование дополнительных видов рекламы: реклама на транспорте, в виде бегущей строки в автобусах, на щитах, раздача бесплатных листовок с информацией о ресторане и интересными предложениями. Для успешного продвижения ресторана на рынке необходимо применять методы стимулирования продаж, которые создадут дополнительные преимущества перед конкурентами:

 

• Одним из рычагов может быть усиление рекламной кампании и предоставление скидки постоянным и VIP-клиентам;
• Проведение различных тематических мероприятий;
• Массовая рассылка по адресам клиентов календарей с программой мероприятий на месяц вперед и извещением о новшествах в меню;
• Поздравление к празднику, дню рождения вместе с подарком для постоянных клиентов также укрепят связи;
• Помещение фотографий своих постоянных клиентов на специальных стендах, заказ для них именной посуды или наименование какого-либо блюда в их честь;
• Применение бонусных систем, введение «золотых» и «серебряных» карточек со скидкой 20 и более процентов.

 

 

 

 

 

2. Конкурентная  среда

Один из главных вопросов, возникающих при изучении конкуренции  на рынке ресторанных услуг - это определить кто является истинным конкурентом того или иного ресторана. Ведь каждый ресторан стремиться обрести свою индивидуальность, создать свою собственную атмосферу, комфортную для его посетителей. Иными словами, рынок ресторанных услуг сегментирован настолько, что бывает достаточно сложно объединить рестораны в какую-то достаточно однородную группу, с тем, чтобы определить истинных конкурентов. Можно говорить о том, кто является основными конкурентами  ресторана по ассортименту предлагаемых блюд, по ценам, по направленности кухни, по местоположению каналам распространения рекламной информации. Этот вопрос вплотную соприкасается с вопросом классификации ресторанов. При анализе конкурентной среды необходимо выяснить примерно следующий перечень вопросов: кто основные конкуренты; стратегия ваших конкурентов; оргструктура и менеджмент; финансовое состояние; маркетинговая и рекламная стратегия конкурентов; методы, используемые в конкурентной борьбе; комплекс оказываемых услуг. Основные разделы, по которым целесообразно проводить анализ конкурентов выглядят примерно следующим образом: Рынок - сегменты, методы внедрения, приоритеты; Услуги и продукты - скорость реакции на изменения предпочтений потребителей, ассортимент оказываемых услуг; Продвижение услуг - анализ рекламы, стратегии развития сбыта и т.п.; Цены - структура цен, система ценообразования на новые блюда и услуги. Изучение конкурентов, их сильных и слабых сторон позволяет избежать многих ошибок при формировании составляющих ресторанных услуг - ценовой и ассортиментной политики, использование тех или иных каналов распространения рекламно-маркетинговой информации, местоположения, дизайна, логистики, использования того или иного вида оборудования.

3. Кадровая политика: повышение квалификации, методы стимулирования персонала.

Успех деятельности ресторана  невозможен без правильно проводимой кадровой политики. В условиях жесткой  конкуренции на рынке общественного  питания добиться видимых результатов  можно только при помощи и поддержке  квалифицированного персонала. Ресторанное производство нуждается с одной стороны в служащих, которые удовлетворяют передовым квалифицированным требованиям, соответствующим их подготовке, и, с другой стороны, требуют проявления их собственной инициативы и умения выполнять желания посетителей. Важная роль отводится обучению персонала, повышению их квалификации. Работников отправляют на выставки и семинары, дегустации и презентации. Поощряется получение высшего образования, которое способствует продвижению по карьерной лестнице. Обучение часто возможно лишь во внеслужебное время, поэтому служащие должны предусмотреть для себя время и возможность для таких занятий, обоснованных необходимостью развития данного предприятия и предоставляющих им право повышать свои знания по избранной специальности.

Из методов поддержки  персонала успешно применяется  метод дотируемого питания, при  организации которого повар уделяет  особое внимание еженедельному меню. В виде поощрений проводятся конкурсы, поездки, посещения аналогичных  предприятий в праздничные дни, проведения «Дня ресторана». Одним из рычагов поощрения является также адекватный уровень оплаты труда, премиальная система и, конечно, моральная поддержка, направленная на проявление искренней заинтересованности к личности работника.

3.1.Функции управленческого персонала

Директор возглавляет  ресторан и несет ответственность  за нормальное функционирование деятельности всех подразделений, координирует связи  между структурными подразделениями, представляет предприятие во всех учреждениях  и организациях, распоряжается имуществом предприятия, заключает договора.  Шеф-повар отвечает за структурное подразделение кухни, осуществляя руководство поварами, и непосредственно контролирует их работу. Менеджер торгового зала руководит официантами, барменами. Бухгалтерия – ведет учет выбытия и поступления средств, бухгалтерских баланс, занимается вопросами начисления заработной платы.

 

3.2. Требования, предъявляемые к работникам, их соответствие квалификационным требованиям

Самое главное в ресторанном  бизнесе – это персонал. Чтобы клиент испытывал удовольствие, чтобы у него были только приятные эмоции при посещении предприятия, ему надо предоставить максимум необходимых удобств. А для этого нужно, чтобы, в первую очередь, сотрудники чувствовали себя на рабочем месте комфортно. В ресторане необходимо не просто набрать персонал, а создать команду, работа в которой была бы каждому сотруднику приятной и удобной. Необходимо, чтобы персонал был хорошо обученным, готовым создать приятную атмосферу, улыбающимся. Каждый должен играть свою роль. Обслуживание будет лучше, если сотрудники: любят клиентов и стараются понять их требования и желания, уважают клиентов и своих коллег, хорошо понимают сообщения клиентов, умеют настраиваться на клиентов, уверены, что их профессия престижна. Главная проблема каждого ресторана – кадры. Поэтому процессу подготовки специалистов сервиса руководство ресторана «Старый Таллинн» уделяет особое внимание. В ресторане проводится индивидуальная работа с каждым новичком. Официант, принятый в штат, знакомится с коллегами, узнает внутренние правила и корпоративные нормы. На следующем этапе официант изучает особенности сервиса и меню предприятия. Большая часть персонала ресторана «Старый Таллинн» имеет высшее образование. Постоянно занимаются самообразованием. Являются одними из лучших в г. Пскове.

 

3.3.Планирование и подбор кадров на предприятии

Обязанность по подбору  персонала возложена на директора  предприятия. При подборе управленческого  персонала среднего звена директор предъявляет следующие требования: высшее образование (любой специальности) и опыт работы по специальности не менее 1 года. Также директор при собеседовании смотрит на коммуникабельность и компетентность претендента.

3.4.Мотивация и стимулирование труда на предприятии

Мотив – это то, что вызывает определенные действия человека. Мотив находится «внутри» человека. Мотив не только побуждает человека к действию, но и определяет, что надо сделать и как будет осуществлено это действие. Мотивирование – это процесс воздействия на человека с целью добиться от него определенных действий путем пробуждения в нем определенных мотивов. Мотивирование составляет сердцевину и основу управления человеком. Эффективность управления в большей степени зависит от того, насколько успешно осуществляется процесс мотивирования. Для улучшения качества работы и личной заинтересованности в результате деятельности каждого сотрудника, руководством ресторан «Старый Таллин» применяются некоторые приемы стимулирования и мотивирования.

К ним относятся:

1. материальное поощрение;

2. личная благодарность  руководителя, возможность карьерного  роста;

3. оплачиваемое обучение  сотрудников (повышение квалификации);

4. предоставление поездок  на международные выставки и  конкурсы ресторанной индустрии  в качестве зрителей и участников;

5. участие в профессиональных  конкурсах внутри предприятия;

6. предоставление возможности работы за рубежом по обмену опытом в кафе и ресторанах.

3.5. Резервы повышения эффективности управленческого труда

Резервы повышения эффективности  труда кроются в правильном применении мотивации и стимулирования работников. Руководитель предприятия должен знать каждого работника, и какое стимулирование предпочтительнее применят для каждого из них. Для одних первостепенно материальное стимулирование – премии, бонусы, начисления. Для других – моральное – уважение коллектива, признание его лучшим работником, оказанное доверие и другое. Неотъемлемой частью повышения эффективности труда является повышение образовательного уровня работников. Для этого в ресторане «Старый Таллинн» организуются курсы обучения с последующей аттестацией. Для того чтобы работник трудился эффективно, с максимальной отдачей, он должен любить место своей работы. Работа должна быть для него вторым домом, а коллектив – второй семьей. Данная стратегия реализуется в ресторане «Старый Таллинн». Низкая текучесть кадров – большинство сотрудников работает на этом предприятии уже много лет. Прибыль работников зависит от прибыли кафе в целом.