Отчет по практике в туристическом агентстве "AVN-тур"

Из диаграммы можно сделать следующие выводы: заработная плата персонала AVN-Tur возрастает, на данный момент оклад составляет 15тыс. руб.,  в 2009 году равнялся 12000тыс. руб., в 2010- 9000тыс. руб., что непосредственно взаимосвязано с увеличением прибыли турагентства «AVN-Tur ». 

Далее автор рассматривает организационную структуру:

Рис. 3. Организационная структура турагентства «AVN-tur»

  Автором было выявлено, что во главе турагентства стоит директор, организационная структура турагентства состоит из двух отделов: , в которые входят: бухгалтер- 1 чел.,  менеджер по туризму- 1 чел., оператор бронирования авиа и ж/д билетов- 1 чел.

Образовательный уровень сотрудников: высшее образование – 3 сотрудника, незаконченное высшее – 1 человек.

По образовательному уровню  персонал агентства можно представить в виде диаграммы:

Рис. 4. Структура персонала по уровню образования (чел.)

Следует отметить, что большинство сотрудников обладают высшим образованием – 3 человека, что свидетельствует о высоком уровне профессиональной подготовки.

Стаж работников: директор – 15 лет, бухгалтер – 11 лет, менеджер по туризму- 5 лет, оператор бронирования авиа и ж/д билетов – 7 лет.

Проанализировав данные, связанные со стажем персонала организации, следует сделать вывод: стаж сроком более пяти лет свидетельствует о наличии большого опыта и накопленных знаний в сфере туристской деятельности у сотрудников турагентства «AVN-tur».

По половому признаку персонал выглядит следующим образом: большую часть сотрудников фирмы составляют женщины (3 чел.), в фирме работает только один мужчина.

Для выяснения качества уровня обслуживания клиентов и их удовлетворенности оказываемыми агентством услугами, автором было проведено исследование в виде анкетирования. (Приложение 2). Каждому клиенту после обслуживания было предложено поучаствовать в опросе, заполнив небольшую анкету, состоящую из семи вопросов. В опросе приняли участие 11 человек разного возраста, пола и социального статуса. Клиенты охотно принимали участие в предлагаемом эксперименте.

Результаты по каждому критерию можно представить в виде диаграмм:

Рис. 5. Оценка по месторасположению офиса (чел.)

В результате проведенного анализа выяснилось, что большее количество клиентов находят расположение офиса комфортным и удобным. Лишь малая доля опрошенных недовольна местом расположения офиса.

Рис. 6. Оценка дресс-кода персонала (чел.)

Автором было выявлено, что внешний вид сотрудника соответствует корпоративным стандартам внешнего вида.

Рис. 7. Оценка качества обслуживания клиента (чел.)

Большая часть опрошенных признала качество обслуживания клиента высоким, о чем свидетельствует отсутствие низких оценок в данной категории.

Рис. 8. Оценка знания менеджером турпродукта (чел.)

Высокий процентаж в категории 5 баллов свидетельствует о высоком профессионализме и квалифицированности работников туристического агентства.

Рис. 9. Оценка удовлетворенности клиента выбором туристических услуг (чел.)

Выбор туристических услуг широк, разнообразен и понятен, что показывается высокими оценками опрошенных клиентов, удовлетворенных в качестве выбора туристических услуг.

Рис. 10. Оценка коммуникативных навыков менеджера (чел.)

Более половины опрошенных признали, что коммуникативные навыки менеджера можно считать высокими и приемлемыми для делового общения.

Рис. 11. Оценка общего впечатления клиента о качестве оказанных услуг (чел.)

Свыше 80% опрошенных респондентов пришли к выводу, что качество оказанных им туристических услуг находится на первоклассном уровне, что свидетельствует о положительной работе агентства.

На основе проведенного анализа можно сделать следующие выводы:

- высокий уровень качества оказываемых услуг говорит о высокой конкурентоспособности, которой обладает агентство;

- компания имеет возможность подбирать туристу тур по любому его запросу;

- агентство предлагает огромный спектр предложений для туриста;

- компания занимает уверенное положение на рынке туристических предложений;

- сотрудники обладают высокими профессиональными знаниями в области туристических услуг и квалифицированными коммуникативными навыками делового общения;

- манеры поведения, одежда и внешний вид сотрудников располагают к деловому общению;

- клиенты испытывают доверие по отношению к данной туристической фирме, которая имеет достаточное количество положительных отзывов от клиентов, что способствует формированию положительного имиджа агентства среди друзей и знакомых клиентов.

В качестве рассматриваемого направления турагентства «AVN-tur» автором было выбрано качество оказания туристских услуг населению г. Набережные Челны.

Цель оказания туристских услуг – предоставление и продажа турпродукта жителям г. Набережные Челны. Гостеприимство признано важным свойством туристского продукта. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии – это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:

1) качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

2) создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и другое);

3) нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «все для клиента»);

4) внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «что мы можем еще для Вас сделать?»);

5) забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и другое);

6) благожелательное отношение к туристам, которые должно быть возведено в принцип обслуживания.

Также немаловажным фактором является процесс продажи туристского продукта. Процесс обслуживания и продажи туристского продукта взаимосвязаны между собой. Чем качественнее мы будем обслуживать клиента и продавать ему товар, тем больше вероятность, что он его купит и придет в следующий раз.

Существует несколько этапов на которых осуществляется обслуживание клиентов в турфирме «AVN-tur»:

1) прием клиента и установление контакта с ним;

2) установление мотивации выбора турпродукта;

3) предложение туров;

4) оформление правоотношений и расчет с клиентом;

5) информационное обеспечение покупателя.

Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура работники турфирмы выясняют мнение туриста о путешествии, определяют негативные моменты и так далее. Все недочеты, зависящие от них, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от их работы, принять к сведению и учесть на будущее.

Рассмотрев выбранное направление, были выявлены основные причины, снижающие эффективность развития данного направления:

1. Неимение интернет - страницы у турагентства.

2. Дефицитное количество рекламных публикаций.

3. Неудобное месторасположение офиса.

4. Недостаточная заинтересованность потребителя в приобретении тура.

5. Небольшая площадь офиса турфирмы.

Конкретные предложения по устранению недостатков оказываемых туристских услуг:

1) Разработка собственного сайта приведет в дальнейшем к  получению прибыли т.к. количество пользователей интернет-сайтов с каждым днем растет, обеспечит бронирование туров в режиме онлайн, также позволит обеспечивать клиентов нужной им информацией о месторасположении офиса, контактных данных и.т.п., оповещать клиентов об изменениях оказываемых видов услуг и добавлениях к ним новых,

2) Для применения результативной рекламы необходимо использовать больший объем регулярной рекламы например печатные издания «Вечерние Челны», «Единство», что привлечет внимание более зрелой аудитории жителей г. Набережные Челны а также повлияет на узнаваемость фирмы.

3) Внедрение электронной карты- справочника ДубльГИС позволит повлиять на результативность рекламы не имея при этом огромных затрат: выпуски ДубльГИС обновляются ежемесячно, а справочная информация о фирмах и предприятиях в справочнике размещается бесплатно. Также существует бесплатная онлайн-версия, что очень удобно для клиентов турфирмы.

4) ДубльГИС также поможет предоставить информацию о месторасположении турфирмы, схеме проезда, что поможет туристу достаточно быстро найти офис «AVN-tur».

5) Необходимо повесить световую вывеску на фасад здания. Наружная реклама является визитной карточкой здания или помещения, помогая посетителю понять, что находится внутри, не заходя внутрь. Таким образом, вывеска позволит клиенту быстро найти турагентство «AVN-tur», положительно повлияет на первое впечатлении об уровне предоставляемых услуг,

6) Расширение маркетинговой политики за счет использования других средств массовой информации, а именно размещение рекламы на радио.

7) Использование дополнительных систем скидок таких как: внесезонные скидки, предоставление скидок молодоженам, групповые и скидки носящий временной характер.

8) Выпускать подарочную сувенирную продукцию: различные календари, ежедневники, открытки, буклеты, значки, зажигалки, ручки, кружки, часы, одежду.

9) Рассылка рекламные материалы по почте потенциальным клиентам.

10) Необходимо расширить площадь турфирмы.

Заключение

Турагентство «AVN-tur» способно обеспечить туры почти в любой регион мира, предлагаемый продукт достаточно дифференцирован и диверсифицирован. Турагентство «AVN-tur» предлагает достаточно широкий ассортимент, а также разные ценовые предложения. В результате, потребитель со средним уровнем дохода может позволить себе недорогие путешествия.

Следует сделать краткие выводы на основе проведенных исследований о работе турагентства «AVN-tur». Рост прибыли свидетельствует о развитии положительного имиджа турагентства «AVN-Tur »  и повышении спроса на его услуги. Заработная плата персонала с каждым годом возрастает, что непосредственно взаимосвязано с увеличением прибыли турагентства «AVN-Tur». Проанализировав данные, связанные со стажем персонала организации, автор пришел к выводу: стаж сроком от пяти и более лет свидетельствует о наличии большого опыта и накопленных знаний в сфере туристской деятельности сотрудниками фирмы.

Турагентство «AVN-tur» пользуется спросом не только у молодежи, но и у пенсионеров, что говорит о разнообразии в предоставлении туристских услуг.

Необходимо отметить, что большинство сотрудников обладают высшим образованием, что свидетельствует о высоком уровне профессиональной подготовки. Внешний вид сотрудника соответствует корпоративным стандартам внешнего вида. Качество обслуживания клиента  является высоким, о чем свидетельствует отсутствие низких оценок клиентами турагентства. Сотрудники обладают достаточными профессиональными знаниями в сфере туристской деятельности.

Таким образом,  качество оказанных туристических услуг находится на первоклассном уровне, клиент остается доволен сделанным выбором, что удостоверяет о положительной работе туристского агентства. Клиенты испытывают доверие по отношению к данной туристической фирме, которая имеет достаточное количество положительных отзывов от клиентов, что способствует формированию положительного имиджа агентства среди друзей и знакомых клиентов. Высокий уровень качества оказываемых услуг говорит о высокой конкурентоспособности, которой обладает агентство. Совершение обратной связи по возвращению туриста из поездки с целью выяснения уровня удовлетворенности клиента качеством проделанных туристических услуг агентства «AVN-tur» является важным показателем повторного обращения клиентом в турагентство «AVN-tur». Компания занимает уверенное положение на рынке туристических предложений.

Благодаря руководителю практики в организации Верхотиной Наталье Владимировне, во время практики мы изучили законодательные и нормативные акты, которые регулируют деятельность туристского агентства «AVN-tur», изучили миссию, цели и задачи, организационную структуру, функции, внешняя и внутренняя среда данной организации.

Коллектив туристического агентства «AVN-tur» очень дружный, доброжелательный, поэтому работать с ними было очень приятно и легко. Они с радостью помогали и отвечали на вопросы, которые возникали в процессе работы.

Приложение 1.

Отчет по обходу туристических агентств в качестве тайного потенциального покупателя тура в Турцию.

В исследовании участвовали восемь турагентств: «Премьер тур», «Фестиваль туризма», «Салам», «Люан-тур», «Робинзон», «Viaggio», «Rich», «Гермес-тур».

Рейтинг составлен по восьми критериям.

1)     Месторасположение.