Персональный менеджмент

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 25 Января 2011 в 11:25, контрольная работа

Описание

Задание1. Провести в течение 3-х дней фотографию рабочего дня. Сделать ее анализ. Выявить основные причины потерь и нерационального использования рабочего времени.
2. По методу «Альпа», получившему сейчас огромное распространение, составление дневного плана включает три стадии.

Содержание

Задание 1 Анализ использования рабочего времени 3
Задание 2 Планирование рабочего дня методом Альпы 12
Задание 3 Телефонные переговоры 17
3.1 Правила телефонного этикета 17
3.2 Рациональная структура телефонного разговора 21
Список литературы 22
Приложение

Скачать (83.25 Кб) Сколько стоит заказать работу?

Работа состоит из 1 файл

33278 контр перс мендж.doc

— 558.50 Кб (Скачать документ)

Правильному общению можно и нужно учиться. Телефонный этикет является частью корпоративной культуры и одним из важных компонентов имиджа. Улучшение качества общения с партнерами и клиентами - залог успеха в конкурентной борьбе. Соблюдение правил этикета должно стать нормой для любой компании, независимо от сферы деятельности. И тогда «имя» вашей компании будет вызывать только положительные эмоции, а число желающих работать с вами будет только увеличиваться.

3.2 Рациональная структура телефонного разговора

Само развитие телефонного разговора можно с достаточной степенью условности разделить на ряд этапов. И хотя каждый из них – вполне законченный и в некоторых случаях самостоятельный блок разговорного процесса, тем не менее, сложно говорить об их самодостаточности. Элементы этих условных конструкций тесно переплетены и дополняют друг друга.

Итак, выделяют 5 фаз телефонного процесса: «до разговора», момент установления связи, введение в курс дела, обсуждение ситуации и заключительная фаза.

Рациональная структура телефонного разговора, которая включает четыре обязательных элемента, и варианты общения абонентов представлены в Приложении 4.

Список литературы

Кузин Ф.А. Имидж бизнесмена. Практическое пособие. М.: Ось-89, 1996
Мякушкин Д.Е. Искусство разговора по телефону. – М.: ЭМКО, 2007.
Петкевич Э.Этикет менеджера. – Махачкала, 1991.
Финч Ллойд К. Телефонный разговор с клиентом как добиться успеха. Учебное пособие.- М.: КОНЭСКО, 1994.

Приложения

Приложение 1

ФИО _____________________________________________________________

Предприятие ООО «Бизнес-Мебель»

Подразделение отдел маркетинга

Занимаемая должность начальник отдела

Стаж работы общий 5 лет

Стаж работы в занимаемой должности 2 года

Дата наблюдения 22 сентября

Время наблюдения: начало 8.00

окончание 19.00

№ п/п	Индекс	Выполняемая работа	Текущее время		Продолжи- тельность выполнения работы, мин.	Оценка целесообразности и необходимости выполнения работы
			час.	мин.		А (была ли работа необходимой)		Б (принесла ли работа желаемые результаты)		В (правильно ли был определен временной интервал)
			час.	мин.		да	нет	да	нет	да	нет
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
1	ПЗВ	Подготовка к совещанию у Генерального Директора	8	00	15	+		+		+
2	ПС	Участие в совещании у Генерального Директора	8	15	45	+		+			+
3	ПЗВ	Сбор сотрудников на «пятиминутку»	9	00	5		+	+		+

Продолжение Приложения 1

1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
4	ПС	Проведение «пятиминутки» с сотрудниками отдела, постановка задач на текущий день	9	05	15	+		+		+
5	ВОРМ	Разбор и анализ корреспонденции	9	20	40	+		+			+
6	СПД	Согласование и подписание служебных документов	10	00	30	+		+		+
7	ОТЛ	Личные надобности	10	30	10		+	+			+
8	ТеП	Телефонные переговоры с директором радиостанции по поводу подтверждения темы и времени предстоящей встречи	10	40	5	+		+		+
9	ТеП	Телефонные переговоры с коммерческим директором предприятия по поводу проведения рекламной акции	10	45	15	+		+		+
10	ПС	Инструктаж сотрудников отдела, ответственных за проведение рекламной акции, уточнение задачи, сроков и сметы затрат	11	00	60	+		+		+
11	ОПР	Ожидание приема финансового директора по поводу утверждения сметы затрат на проведение рекламной акции	12	00	10		+	+		+
12	СПД	Утверждение сметы затрат рекламного бюджета у финансового директора	12	10	20	+		+		+
13	П	Поездка на встречу с директором радиостанции по поводу корректировки годового медиаплана	12	30	40	+		+		+
14	ПС	Встреча с директором радиостанции по поводу корректировки годового медиаплана	13	10	60	+		+		+
15	П	Поездка на обеденный перерыв	14	10	20		+	+		+
16	РП	Обеденный перерыв	14	30	30	+		+		+
17	П	Поездка в офис	15	00	30	+		+		+
18	ПС	Рабочее совещание со специалистами по рекламе по поводу корректировки годового медиаплана	15	30	60	+		+			+

Продолжение Приложения 1

1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
19	ПС	Рабочее совещание с сотрудниками аналитической группы по поводу уточнения прогноза сбыта на четвертый квартал	16	30	40	+		+		+
20	ПС	Встреча с начальником отдела сбыта по поводу согласования плана по сбыту на четвертый квартал	17	10	30	+		+		+
21	ОТЛ	Кофе-пауза	17	40	20	+		+			+
22	ПС	Проведение итогового совещания с сотрудниками отдела по результатам рабочего дня	18	00	20	+		+		+
23	ТК	Анализ отчета об изменении потребительских предпочтений, предоставленного аналитической группой	18	20	60	+			+	+
24	СП	Подготовка доклада к Совету директоров об изменении конъюнктуры на мебельном рынке	19	20	40	+		+		+

Приложение 2