Принципы делового общения

Содержание 
 

Введение________________________________________________________  2                                                                                                                  

1. Коммуникативная сторона общения ____________________________ 3
2. Рефлексивное слушание_______________________________________7

     3. Техника ведения деловых телефонных  переговоров_______________12

Заключение_____________________________________________________ 17

Список  литературы_______________________________________________18 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

      Общение - основа взаимоотношений с другими людьми, а значит, одна из составляющих позиционирования себя как личности, без которой социум немыслим в принципе. Без общения невозможно полноценное формирование не только отдельных психических функций, процессов и свойств человека, но и личности в целом. «Единственная настоящая роскошь - это роскошь человеческого общения», - так считал Антуан Сент-Экзюпери, об этом рассуждали философы на протяжении веков и эта тема остаётся актуальной и в наши дни. Человек всегда дан в контексте с другим индивидом - партнером реальности, воображаемым, выбранным и т.п., поэтому с этой точки зрения трудно переоценить вклад компетентного общения в качество человеческой жизни и  судьбу в целом. 

     В общении выделяют три взаимосвязанных стороны. Интерактивная  сторона заключается в организации взаимодействия между людьми (например, если нужно согласовать действия, распределить функции или повлиять на настроение, поведение, убеждения собеседника), перцептивная - включает процесс восприятия друг друга двумя индивидами и  установление на этой основе взаимопонимания, коммуникативная сторона состоит в обмене информацией между людьми. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Коммуникативная сторона общения

      Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися людьми. Во время акта общения происходит не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами - субъектами общения. Следовательно, происходит обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.

      Характер  обмена информацией между людьми определяется тем, что посредством системы знаков партнеры могут повлиять друг на друга. Иными словами, обмен такой информацией обязательно предполагает воздействие на поведение партнера, т.е. знак изменяет состояние участников коммуникативного процесса. Коммуникативное влияние, которое здесь возникает, есть не что иное, как психологическое воздействие одного участника общения на другого с целью изменения его поведения. Эффективность коммуникации измеряется именно тем, насколько удалось это воздействие. Это означает, что при обмене информацией происходит изменение самого типа отношений, который сложился между участниками коммуникации.

      Цели  отправителя могут быть самыми разнообразными: сообщить информацию, объяснить что-то, дать приказ или указание, отчитать получателя, сделать ему внушение, поделиться своим настроением, высказать свою точку зрения на тот или иной вопрос. Цель собеседника - принять и обработать, то есть проанализировать информацию.

      Информация  передается с помощью устной и письменной речи или жеста. Передается также с помощью общего отношения, мимики - красноречивые улыбки и поступки иногда стоят «говорят» больше, чем длинная речь. Большинство исследователей соглашаются, что с помощью слов передается в основном информация, а с помощью жестов - различное отношение к этой информации, а иногда жесты могут заменять и слова. Когда женщина бросает «убийственный» взгляд на мужчину, все становится ясно, хотя при этом она не открывает рта. Вне зависимости от степени культуры, слова и жесты так сильно зависят друг от друга, что хорошо подготовленный человек может сказать, какой именно жест или какое именно движение делает другой человек, не видя его, а только слыша его слова. Человек редко задумывается над тем, какие движения он делает во время разговора, и может оказаться так, что он говорит одно, а его жесты явно показывают, что он имеет в виду совсем другое. О роли жеста как одной из форм коммуникативного общения очень часто говорят и пишут психологи.

  Коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно лишь тогда, когда человек, направляющий информацию (отправитель), и человек, принимающий ее (получатель), говорят «на одном языке». Это особенно важно потому, что отправитель и получатель в коммуникативном процессе постоянно меняются местами. Только принятие единой системы значений обеспечивает возможность партнеров понимать друг друга. Для описания этой ситуации социальная психология заимствует из лингвистики термин “тезаурус”, обозначающий общую систему значений, принимаемых всеми членами группы.  Также мысль никогда не равна прямому значению слов. Поэтому у общающихся должны быть идентичны - в случае звуковой речи - не только лексическая и синтаксическая системы, но и должно присутствовать одинаковое понимание ситуации общения.

      Получает человек информацию с помощью чувств. В нашу эпоху аудиовизуальных средств, слух и зрение - главные органы восприятия.

        Понимание собеседником того, что до него хотят донести, зависит от многих факторов. Но все дело в том, что, даже зная значения одних и тех же слов, люди могут понимать их неодинаково. И тогда в роль вступают коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер. Такие барьеры могут возникать из-за  отсутствия понимания ситуации общения – например, различие в языках, социальные, политические, религиозные, профессиональные различия. Такого рода барьеры порождены объективными социальными причинами, принадлежностью партнеров по коммуникации к различным социальным группам. Коммуникация в этом случае демонстрирует ту свою характеристику, что она есть лишь сторона общения. Естественно, что процесс коммуникации осуществляется и при наличии этих барьеров: даже военные противники ведут переговоры. Но вся ситуация коммуникативного акта значительно усложняется благодаря их наличию.

      С другой стороны, барьеры при коммуникации могут носить и более чисто  выраженный психологический характер. Они могут возникнуть или вследствие индивидуальных психологических особенностей общающихся (например, чрезмерная застенчивость одного из них, скрытность другого), или в силу сложившихся между общающимися особого рода психологических отношений: неприязни по отношению друг к другу, недоверия и т.п. В этом случае особенно четко выступает та связь, которая существует между общением и отношением.

      Немаловажны для  восприятия информации и такие  факторы, как предметно-тематические интересы партнёра (собеседник будет охотнее общаться на темы, которые ему интересны), эмоционально-оценочные отношения к различным событиям, тип темперамента (для холериков, например, свойственно более быстрое «считывание» информации, чем для меланхоликов). И, конечно же, рассматривая вопрос восприятия, нельзя обходить стороной более мелкие, но веские детали - дикция, поза, мимика, обстановка и даже  настроение влияют на то, сможем ли мы заинтересовать собеседника и направить на путь восприятия и осмысления информации.

      Чтобы беседа была результативной независимо от того, с кем вы разговариваете, необходимо, в первую очередь, понравиться собеседнику. Д. Карнеги сформулировал основные правила успешного общения:

     - искренне интересуйтесь другими людьми;

     - улыбайтесь;

     - помните, что имя человека - это самый сладостный для него звук на любом языке;

     - будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о самих себе;

     - говорите о том, что интересует вашего собеседника;

     - внушайте собеседнику сознание его значительности и делайте это искренне.

     Во-вторых, надо уметь управлять процессом общения, воздействуя на людей и при этом не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды. Для этого существуют свои правила:

     - начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника;

     - указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно;

     - сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте своего собеседника;

     - задавайте собеседнику вопросы вместо того, чтобы ему что-то приказывать;

     - давайте людям возможность спасти свой престиж;

     - выражайте людям одобрение по поводу малейшей их удачи и отмечайте их успех. Будьте чистосердечны в своей оценке и щедры на похвалу;

     - создавайте людям хорошую репутацию, которую они будут стараться оправдать;

     - прибегайте к поощрению. Создавайте впечатление, что ошибка, которую вы хотите видеть исправленной, легко исправима; делайте так, чтобы то, на что вы побуждаете людей, казалось им нетрудным;

     - добивайтесь, чтобы люди были рады сделать, то, что вы предлагаете.

     В-третьих, выбрав цель ваших переговоров, старайтесь склонить людей к вашей точке  зрения мягко, без давления, не навязывая  свою идеологию. Если человек считает вашу точку зрения своей, - он стремится к достижению вашей цели, как к своей. Для этого надо знать следующие постулаты общения:

     - проявляйте уважение к мнению вашего собеседника. Никогда не говорите человеку, что он не прав;

     - если вы не правы, признайте это быстро и решительно;

     - с самого начала придерживайтесь дружелюбного тона;

     - заставьте собеседника сразу же ответить вам «да»;

     - пусть большую часть времени говорит ваш собеседник;

     - пусть ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему;

     - искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника;

     - относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других;

     - взывайте к более благородным мотивам;

     - драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно.

     Таким образом, постулаты Карнеги подводят нас к мысли, что хороший собеседник - это приятный собеседник. А это значит, что различные возрастные, психологические и социальные барьеры могут ослабнуть при условии, что собеседники будут открыты, непритязательны и обоюдно дружелюбны при общении.

      Исходя из всего вышесказанного, можно сделать вывод, что формирование коммуникативной компетенции человека является актуальной проблемой социальной психологии, решение которой имеет большое значение, как для каждого конкретного человека, так и для общества в целом.  

2. Рефлексивное слушание

      Функция слушания является одной из важнейших  характеристик коммуникативной стороны общения. Поскольку, чтобы получить какую-либо информацию от собеседника, мы должны эту информацию выслушать.

      Различают слушание рефлексивное и нерефлексивное. Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно слушать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Нерефлексивное слушание просматривается в ситуациях, когда собеседник горит желанием высказаться, хочет обсудить то, что его на данный момент больше всего беспокоит или является человеком, занимающим более высокое положение.

        Рефлексивное слушание характеризуется  активной обратной связью с говорящим, оно позволяет более точно понять собеседника. Поскольку сам по себе процесс общения подразумевает возникновение ряда трудностей:

      - многозначность большинства слов. Например, для 500 наиболее употребляемых слов имеется более 14000 различных значений. Зачастую бывает трудно установить, что именно имел в виду тот, кто использовал слово, не зная его конкретного значения для самого говорящего. Поэтому для уточнения значения употребляемых слов необходимы приемы рефлексивного слушания;

      - закодированность значения большинства сообщений. Необходимо помнить, что информация, которую мы передаем другому человеку, имеет определенный смысл только для нас самих. Это - наши идеи, мысли, установки и чувства;