Принципы делового общения

      Я проанализировала несколько проведенных  мною в течение дня разговоров (звонки в поликлинику, на автостанцию, в ЖЭУ и пр.) с точки зрения телефонной этики и пришла к весьма неутешительным выводам. Вот самые типичные ошибки моих телефонных собеседников:

      - грубый тон (мне буквально прокричали, что «записи на вторник нет»);  - бросание трубки (когда, получив в справочной автовокзала информацию о времени отправления автобуса, я собиралась уточнить время прибытия);

      - надменно-снисходительные интонации в голосе говорящего (работники ЖЭУ с заметным презрением отнеслись к тому факту, что я не разбираюсь в тонкостях отопительной системы).

      Однако  в моем эксперименте были не только минусы. Порадовали манерой общения продавцы магазина бытовой техники - вот кого можно считать образцом невербального собеседника. Спокойный голос, вежливый тон, заинтересованность в твоих проблемах. Жаль только, что подобное безупречное общение по телефону обусловлено, скорее всего, не уважительным отношением ко мне как к собеседнику, а меркантильным интересом ко мне как к потенциальному покупателю.

      Впрочем, надо отдать должное остальным моим незримым подопытным. Девушка-библиотекарь оказалась очень приятным собеседником - была вежлива, дружелюбна и открыта к общению. Также проявили себя с самой лучшей стороны работники кинотеатра и аптеки. Было заметно, что люди не просто сняли трубку, чтобы отмахнуться от назойливо трезвонящего аппарата, а действительно стараются быть хорошими и учтивыми собеседниками.

      В свою очередь, должна признать, что сама я, к сожалению, не всегда соблюдала правила этикета:

      - забывала здороваться (торопясь изложить суть проблемы);

      - была чересчур настойчива (в поликлинике взяли трубку только после восьмого гудка);

      - не  всегда и не со всеми была идеально вежлива.

      Подводя итоги проведенного опыта, можно  сделать вывод, что до достижения «высокого уровня» телефонных переговоров нашему обществу еще далеко. Ведь не все соблюдают даже самые элементарные правила. Мы почему-то ошибочно привыкли считать, что умение быть хорошим собеседником пригождается только в личных разговорах, «с глазу на глаз», а когда этот самый собеседник нам не виден - можно и не церемониться. Ведь зачастую разговор по телефону проходит между незнакомыми людьми, к тому же, в любой момент мы имеем возможность положить трубку.

         Разговор по телефону - это целая наука. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько долгих и представительных бесед. Возможность улыбок и располагающей мимики здесь отсутствует, и мы можем даже не заметить, как неосторожным словом обидим собеседника. Но, я уверена, что у каждого человека есть все шансы научиться быть хорошим мобильным собеседником. Просто надо приложить к этому хотя бы немного усилий. Будьте вежливы, будьте внимательны и тактичны, относитесь к собеседнику «на том конце провода» с должным уважением.

Заключение 

      Общение играет важнейшую роль в жизни  человека, большую часть нашего времени мы проводим, с кем-то контактируя. Искусство общения, знание психологических особенностей - крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа «человек - человек» - политикам, бизнесменам, менеджерам и т.д. Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе, лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Залог процветания любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, - создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения.

        Нашей целью должно быть приближение общения с окружающими людьми к уровню максимально комфортному. Чтобы собеседник не только получал направленную ему информацию, но и правильно воспринимал и обрабатывал ее. Несомненно, это нелегкий душевный труд, требующий внимания, выдержки и терпения, но мы должны стараться. Ведь каждому хочется, чтобы его слушали и понимали, но каждый ли пытается сам выслушать и понять? 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список  литературы 

1. Гурьева. Социальная психология. - М.: Лига,1994.

3. Семенов  В.С. - Этикет. Основные правила. - М.: Омега-Л, 2005.

4. Кузин Ф.А. Культура делового общения: практ. пособие. – М.: Ось -89, 2007.

5. Герасимов Ю. А. Этикет. - М.: Стигма - Голд, 2006.

6. Иванчук Е. А. Деловое общение. - М.: Экономика, 1998.

7. Карнеги  Д. Шесть способов расположить  к себе людей. – М.: Лига, 1998