Принципы делового общения

      - трудность открытого самовыражения. Из-за принятых условий и потребности в одобрении мы часто начинаем свое изложение с небольшого вступления, из-за которого не видны и не ясны наши четкие намерения.

      Подобные  моменты указывают на необходимость уметь слушать рефлексивно, т.е. расшифровывать смысл сообщений, выяснять их реальное значение.

      Существует 4 вида рефлексивных приемов: выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование. Обычно эти виды ответов используются в комбинации.

      Выяснение – это обращение к говорящему за уточнениями смысла сказанного с использованием различных ключевых фраз: «Будьте добры, уточните это», «Повторите, пожалуйста, это еще раз» и т.д. Часто бывает достаточно простого замечания, чтобы говорящий понял, что выражает свои мысли неточно.

      Помимо  форм открытых вопросов, разъяснительные  фразы иногда подразумевают закрытые вопросы, на которые требуются простые ответы «да» или «нет», например: «Это трудно?», «Предпочли бы Вы это сделать сами?», «Это все, что Вы хотели сказать?». Закрытые вопросы следует держать в резерве, т.к. они легко могут нарушить ход мыслей говорящего.

        Полезно также пользоваться простыми декларированными заявлениями: «Я не понимаю, что Вы имеете в виду», - в таком случае, слушающий проявляет готовность сохранять «нейтралитет» и ждать точной передачи всего сообщения.

  Перефразирование - означает формулировку той же мысли, но другими словами для проверки точности сообщения. «Как я понял Вас…», «По Вашему мнению…», «Вы думаете, что…» и др.

      При перефразировании нужно выполнять  следующие правила:

      - выбрать только существенные, главные моменты сообщения, иначе ответ вместо уточнения понимания может стать причиной путаницы;

      - следует выборочно повторять мысль собеседника;

      - главное - это смысл и идеи, а не установка и чувства собеседника;

      - буквальное повторение слов собеседника является большой помехой в беседе, т.к. это может вызвать у говорящего сомнение в том, что его действительно слушают.

      Отражение чувств в рефлексивном слушании. Здесь акцент делается не на содержание сообщения (как при перефразировании), а на отражении слушающим чувств, выражаемых говорящим, его установок и эмоционального состояния. Различия между чувствами и содержанием сообщения в определенном смысле относительно, и его не всегда легко уловить. Однако это различие часто приобретает решающее значение.

      Отражение чувств помогает также и говорящему - он полнее осознает свое эмоциональное состояние. Общество учит нас контролировать свои эмоции. Это приводит к тому, что мы часто теряем представления о своих чувствах и испытываем трудности в их выражении. Не даром восточная мудрость гласит: «Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют».

      Отражая чувства собеседника, мы тем самым показываем ему, что понимаем его состояние: «Мне кажется, что вы чувствуете…», «Не чувствуете ли вы себя несколько…» Следует использовать в своих ответах соответствующую градацию наречий: «Вы несколько (совершенно, очень, страшно) расстроены…»

      Понять  чувства собеседника можно различными путями:

      - обращать внимание на употребляемые им слова, отражающие чувства (например, печаль, гнев, радость и т. д. Такие слова является ключевыми);

      - следить за невербальными средствами общения - за выражением лица, интонацией, позой и жестами  собеседника;

      - представить, что бы вы чувствовали на месте говорящего;

  - пытаться понять общий контекст общения, причины обращения собеседника именно к вам.

      Резюмирующие ответы подытоживают основные идеи и чувства говорящего. Этот прием применим в продолжительных беседах, т.е. там, где перефразирование и отражение чувств используются относительно редко. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Они дают слушающему уверенность в точном восприятии сообщения говорящего и одновременно помогают говорящему понять, насколько хорошо ему удалось передать свою мысль.

      Резюме  тоже следует формулировать своими словами, но существуют типичные вступительные фразы: «То, что Вы в данный момент сказали, может означать…», «Вашей основной идеей, как я понял, является…», «Если теперь подытожить сказанное Вами, то…».

      Резюмирование особенно уместно в ситуациях, возникающих при обсуждении разногласий, урегулировании различных конфликтов и рассмотрении претензий. 

      Рассмотрим  ряд типичных ошибок рефлексивного  слушания:

      - собеседник  старается не смотреть  на говорящего;

      - принимает позу, которая демонстрирует, что он не слушает (руки скрещены, нога покачивается, корпус тела отклонен назад);

      - говорит резко и нетерпеливо, отталкивая вас своим тоном (он скучает во время разговора или презрительно воспринимает ваши предложения);

      - неожиданно меняет тему разговора и игнорирует то, что вы говорили;

      - удаляется от основного предмета  разговора, в результате чего теряется нить изложения;

      - заостряет внимание только на «голых» фактах. Они, бесспорно, важны, однако психологи утверждают, что даже самые внимательные люди могут сразу точно запомнить не более пяти основных фактов. Все остальное перемешивается в голове. Поэтому при любом перечислении следует обращать внимание только на наиболее существенные моменты.

      Стремление  слишком много говорить самим - самая  распространенная ошибка начинающих коммерсантов. Так, бизнесмен, который говорит только о себе и своей фирме, не проявляя интереса к деловым партнерам, как правило, не добивается серьезных успехов. Необходимо дать возможность собеседнику выговориться. Он лучше вас осведомлен о своих проблемах и нуждах, гораздо полезнее будет задавать ему вопросы. В случае если партнер высказывает точку зрения, противоположную вашей, может возникнуть искушение перебить его. Не стоит делать этого, терпеливо выслушайте его до конца и только потом высказывайте свое мнение.

      Многие  партнеры с большим интересом  ожидают паузы в разговоре, чтобы вставить свое слово. Нужно помнить, что если вы не дадите собеседнику высказаться, у него создастся впечатление, что его лишили этого права. Поэтому деловая беседа всегда подразумевает внимательное выслушивание партнеров.

      Рассмотрим  ситуацию рефлексивного слушания на примере потенциального работника, пришедшего на собеседование в офис крупной компании. Он, конечно же, заинтересован в получении должности сотрудника в данной организации. А значит, его задача - убедить работодателя в своих положительных качествах и как специалиста, и как человека, в общем. Этому, несомненно, поспособствует внимательное выслушивание собеседника- работодателя, краткое, но достаточно емкое изложение информации о себе («У меня достаточно большой опыт практики…»); уточнение необходимых деталей («Вы хотите сказать, что время отпуска сотрудники выбирают по своему усмотрению?»).

        Поскольку, чтобы стать хорошим собеседником и завоевать расположение делового партнера, необходимо внушить ему сознание его собственной значимости, - надо подтолкнуть руководителя к тому, чтобы он рассказал о достижения своей фирмы. А когда цель будет достигнута, соискатель вакансии может в полной мере использовать способ перефразирования рефлексивного слушания, подчеркивания достоинства данной организации: «Если я правильно понял, Ваша компания является самой крупной…»

      Грамотная речь, вежливая интонация, правильная формулировка встречных вопросов, проявление заинтересованности в разговоре помогут претенденту на должность найти «общий язык» с работодателем и увеличат его шансы на успешный исход собеседования.  

3. Техника ведения  деловых телефонных  переговоров 

      Телефон налагает на того, кто им пользуется, определенные требования: ведь при телефонном разговоре собеседник никак не может оценить вас - ни во что вы одеты, ни выражение вашего лица при тех или иных словах, ни других невербальных аспектов. И все же есть такие невербальные стимулы, которыми можно манипулировать при умелом обращении с телефоном; к ним относится момент, выбранный для паузы и ее продолжительность, молчание, усиление или ослабление шумового фона, интонация, выражающая энтузиазм или согласие. Большую роль играет то, как быстро человек снимает трубку (после которого гудка) - это позволяет более или менее точно судить о том, насколько он занят, как близко от него стоит аппарат, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

      Важно помнить, что когда вы звоните, то делаете это в момент, удобный вам, но, возможно, не вашему собеседнику. Не обижайтесь, если вас попросят перезвонить попозже. Ведь вы, скорее всего, не бросили все свои дела ради этого звонка, и поэтому логично предположить, что тот, кому вы звоните, также может сказать: «Сейчас мне неудобно разговаривать». Если вы звоните человеку, привычек которого пока не знаете, вежливо будет начать разговор с вопроса: «У вас сейчас есть время со мной поговорить?»

      Существует ряд советов, которые помогут соблюсти телефонный этикет:

      1. Тон разговаривающего по телефону  человека должен быть вежливым. Не стоит кричать в трубку «Алло» или же надменно протягивать «Н-да». Это может оттолкнуть собеседника.

      2. Никогда не говорите по телефону  с набитым ртом, не жуйте и  не пейте. Если во время разговора вы чихнули или закашляли, постарайтесь прикрыть трубку рукой, чтобы этого не было слышно. Если вам покажется, что собеседник все слышал, надо сказать «извините».

      3. Если там, куда вы звоните, вас не знают, будет уместно поздороваться, представиться и уточнить, по какому поводу вы звоните.

      4. Большой наглостью и грубым попранием этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только чтобы вас поскорее с ним соединили.

      5. Грубое нарушение делового этикета - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Вы должны перезвонить при первой возможности и уж никак не позднее, чем в течение суток.

      6. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом можно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти. Чтобы не быть прикованным к телефону, назовите несколько мест, в которых вы будете находиться.

      7. Если разговор предстоит длительный или надо обсудить ситуацию, или подробно расспросить человека о чем-то по телефону, назначьте разговор на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу с вами.

      8. Сейчас все чаще телефонные компании по всей стране предлагают телефоны-определители, на которых загорается номер телефона, с которого вам звонят, и по этому номеру или по иным признакам можно узнать, кто звонит. Поскольку вы можете решать, брать трубку или нет, надо быть очень осмотрительным, чтобы не отпугнуть или не смутить звонящего, которого вы могли опознать по его номеру, не произносите его имени, пока он сам не сделает этого. К тому же, до сих пор нет окончательного правового решения относительно того, этично ли применять подобные системы, или это является посягательством на частную жизнь.

      9. Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату и не можете прерваться, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго, по какому номеру перезвонить и кого позвать. Скажите: «Я сейчас уже говорю по другому телефону. Можно вам перезвонить, когда закончу?» За исключением  случаев самой крайней необходимости, не прекращайте начатый разговор, поскольку, отдав предпочтение второму собеседнику, вы можете обидеть первого, который решит, что вы с ним меньше считаетесь.

      10. При общении с очень занятыми людьми договоритесь о «телефонном дне» и строго ему следуйте.

      11. Чтобы прекратить разговор с многоречивым собеседником, не обидев его при этом, необходима деликатность. Тон вашего голоса должен выражать искреннюю заинтересованность темой беседы: «Как бы мне хотелось поговорить с вами подольше, но я вынужден вернуться к брошенным делам» или: «Спасибо, что позвонили, но у меня сейчас срочное дело», «Я сейчас занят, могу я вам перезвонить?»