Проблемы возникающие в процессе коммуникации и пути их решения

     Если  канал не слишком  соответствует идее, выработанной на первом этапе, эффективность  коммуникации также  снизится. Например, менеджер, желающий поговорить с подчиненным  о недозволенности  серьезных нарушений  им мер безопасности, конечно, может сделать  это в ходе непринужденной беседы за чашкой кофе или направить  ему неофициальную  записку. Но по этим каналам вряд ли можно  донести идею, насколько  серьезна данная проблема, так же эффективно, как путем формальной встречи или записки.

     Выбор средства передачи сообщения  не должен ограничиваться выбором одного канала. Часто бывает желательно использовать комбинацию двух или более средств коммуникации. Это усложняет процесс, поскольку отправителю надо установить последовательность использования этих средств и определить, какое время будет их разделять. Однако исследования показывают, что одновременное использование устных и письменных средств коммуникации, как правило, эффективнее, чем, использование одного из этих средств. Обсуждая результаты этого исследования, профессор Т. Митчел отмечает: «Общий вывод этой работы – устное сообщение в комбинации с письменным, как правило, в большинстве случаев повышает эффективность коммуникации». Используя оба канала, можно найти более сложные подходы и при этом письменно зарегистрировать ситуацию. Но это не означает, что любой коммуникационный процесс должен включать письменный элемент, это приводит к неуправляемому бумажному потоку в организации.

     Второй  этап сразу станет понятнее, если представить  его как операцию упаковки. Очень часто  отличные товары не продаются до тех  пор, пока не будут  упакованы способом, который будет  понятным и привлекательным  для потребителя. Точно так люди, имеющие отличные идеи, часто не умеют  «упаковать» их с  помощью символов и передать через  каналы, значимые и  привлекательные  для получателя. В  этом случае даже самая  лучшая идея может  «залежаться на полке».

3. Передача

     На  третьем этапе  отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или ряда идей). Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие ошибочно принимают за процесс  коммуникаций как  таковой. Но ясно, что  передача является лишь одним из важных этапов, через которые необходимо пройти одному человеку, чтобы донести идею до другого.

4. Декодирование

     Получив сообщение, получатель декодирует его. Декодирование – это процесс перевода символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют для получателя такое же значение, он правильно поймет, что имел в виду отправитель, формулируя идею. Если реакции на идею не требуется, процесс коммуникации на этом можно считать завершенным.

     Но  по ряду причин, о  которых мы поговорим  далее, получатель может  придать сообщению  не такой смысл, какой  вкладывал в него отправитель. В менеджменте  процесс коммуникации можно считать  эффективным, если получатель подтвердил, что идея им понята правильно, реальными действиями, которых ожидал от него отправитель.

     Обратная  связь

     Обеспечивая обратную связь, отправитель  и получатель меняются коммуникативными ролями. Получатель становится отправителем – он проходит через все  этапы процесса коммуникации и доносит свою реакцию до отправителя, который в данном случае играет роль получателя. Профессор  бизнес-коммуникаций Ф. Льюис утверждает:

     «Обратная связь – это  базовая реакция  на услышанное, прочитанное  или увиденное; информация (в  вербальной либо невербальной форме) направляется обратно отправителю, указывая на то, в  какой мере сообщение  было понято, поверил  ли ему получатель, усвоил ли он его  и согласен ли с  ним.

     Эффективные коммуникации должны быть двусторонними: обратная связь необходима, чтобы определить, насколько сообщение  было воспринято и  понято… Менеджер не может полагаться на то, что все  сказанное или  написанное им будет  понято точно так, как он хотел. Менеджер, основывающийся на таком  ошибочном предположении, изолирует себя от реальности. Не наладив  обратной связи с  получателем информации, он резко ограничивает эффективность своей  управленческой деятельности».

     Обратная  связь в значительной мере способствует повышению  эффективности управленческих коммуникаций. Несколько  исследований, в ходе которых двусторонние коммуникации (т.е. включающие обратную связь) сравнивались с односторонним (без  обратной связи), показали, что хотя первые медленнее, они реже приводят к непониманию, являются более точными  и ведут к большей  уверенности в  правильности интерпретации  сообщений.

     Помехи

     Обратная  связь заметно  повышает эффективность  коммуникаций, поскольку  позволяет обеим  сторонам преодолевать такой барьер, как  помехи. На языке  теории коммуникации помехами называют все, что искажает смысл. Источниками помех, могут стать язык (вербальный либо невербальный), различия в восприятии, изменяющие смысл во время кодирования и декодирования, различия в статусе менеджеров и подчиненных и т.д.

     Определенные  помехи есть всегда, и некоторое искажение  смысла происходит на каждом этапе процесса коммуникации. Обычно нам удается преодолеть помехи и передать сообщение. Но если помехи очень сильны, это  непременно приведет к сильному искажению  смысла и может  полностью блокировать  попытку информационного  обмена. С точки  зрения менеджмента  это приводит к  снижению степени  вероятности достижения целей, зависящих  от этих коммуникаций. 

Глава 2. Виды коммуникаций в организации. 

     Коммуникации  отражают различные  виды интересов, определяющих результаты деятельности человека.

     Коммуникации  делятся на 2 большие  группы: внешние и  внутренние.

     Внешние коммуникации – коммуникации между организацией и внешней средой. Факторы внешней  среды очень сильно влияют на деятельность организации.

     Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими  своего внешнего окружения. С имеющимися и  потенциальными потребителями  они сообщаются с  помощью рекламы  и других программ продвижения товаров  на рынок. В сфере  отношений с общественностью  первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации  на местном, общенациональном или международном  уровне. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными  представителями  лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками  ради того, чтобы  профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего  разнообразия способов реагирования организации  на события и факторы  внешнего окружения.

     Внутренние  коммуникации – коммуникации внутри организации  между различными уровнями и подразделениями. Они могут быть формальными и  неформальными.

     Формальные  коммуникации – коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов.

     На  неформальных коммуникациях  более подробно остановимся  чуть позже.

     И так, рассмотрим основные виды внутренних коммуникаций.

1. Коммуникации между уровнями

     Между организационными уровнями информация перемещается путем вертикальных коммуникаций. Они могут быть нисходящими – когда информация передается с высшего уровня на низший, например, когда подчиненных информируют о приоритетах, заданиях, рекомендуемых процедурах и т.д.

     Кроме нисходящих коммуникаций, организации необходимы восходящие. Например, банковский кассир, заметив, что новый компьютер работает медленнее старого и клиентам приходится ждать дольше, и, зная, что «качественное обслуживание клиентов – главная задача банка», по всей вероятности, известит об этом своего непосредственного начальника, который, в свою очередь, проинформирует менеджера банка по операциям, а тот – вице-президента.

     Качество  восходящих коммуникаций сильно влияет па производительность компании. Приведем реальный пример из практики. Один инженер  изобрел новый  метод раскроя  листового металла  для крыльев самолета и сообщил об этом непосредственному  начальнику. Если бы он ворвался в кабинет  вице-президента с  требованием внедрить новый метод, реакция  наверняка была бы негативной. Но менеджер решил внедрить изобретение  и сообщил о  нем на более высокий  уровень руководства, поскольку для  таких перемен  необходимо одобрение  директора завода. Иными словами, идея, возникшая на низшем уровне, должна была подняться на самый  верх, последовательно  пройдя через все  уровни менеджмента. Вот пример коммуникаций, нацеленных на повышение  конкурентоспособности  организации путем  повышения ее производительности.

     Конечно, на любом уровне могло  быть принято решение  не внедрять новую  идею. И если предположить, что идея была действительно  хорошей, то сообщение  инженеру об этом решении  стало бы для него сигналом о том, что  организация не хочет, чтобы он мыслил, как новатор, и  в будущем выдвигал новые предложения. В результате организация  могла бы упустить большие возможности. А описанная в  примере конкретная идея за пять лет  позволила компании сэкономить в 13,5 млн. долл.

     Восходящие  коммуникации выполняют также функцию снабжения менеджеров информацией о происходящем на более низких уровнях. Благодаря им менеджеры узнают о текущих и потенциальных проблемах и предлагают корректировочные меры. В последнее время менеджеры используют новую форму восходящих коммуникаций – рабочие группы, регулярно собирающиеся раз в неделю для обсуждения и решения производственных и сервисных проблем. Восходящие коммуникации, как правило, осуществляются в форме отчетов, предложений и пояснительных записок.

2. Коммуникации между отделами (подразделениями)

     Кроме вертикальных, организациям нужны горизонтальные коммуникации. Организация состоит из множества подразделений, для координации задач и действий которых необходимы коммуникации. Чтобы добиться движения организации в желательном направлении, менеджеры должны обеспечить совместную деятельность всех ее частей.

     Например, в какой-либо бизнес-школе  представители разных подразделений периодически общаются, обсуждая учебные программы, требования к выпускникам, сотрудничество в  сфере исследований и консультаций и  услуги для местного сообщества. В больницах  персонал разных уровней  и подразделений  должен обмениваться информацией с  целью распределения  ресурсов, координации  деятельности рабочих  групп, контроля над  затратами и т.д. В розничной торговле региональные менеджеры  по сбыту, как правило, периодически встречаются  для обсуждения проблем  координации стратегий  сбыта и для  обмена информацией  о продуктах. Горизонтальные коммуникации часто  связаны с использованием специальных комитетов  или рабочих групп.

     Горизонтальные  коммуникации полезны  еще и тем, что  они стимулируют  формирование взаимоотношений  на одном и том  же организационном  уровне, которые являются важным элементом  удовлетворенности  людей своей работой.

3. Коммуникации между менеджером и подчиненными

     Возможно, самым явным элементом  коммуникаций в организации  является общение  между менеджерами  и их подчиненными. Хотя они относятся  к вертикальным коммуникациям, о которых уже  было сказано, рассмотрим их отдельно, поскольку  они составляют львиную  долю управленческих коммуникаций (как  показали исследования, две трети).

     Форм  таких коммуникаций существует очень  много: разъяснение  задачи, объяснение приоритетов и  ожиданий; привлечение  работника к решению  задач отдела; обсуждение проблем эффективности; совершенствование  и развитие подчиненных; сбор информации о  потенциальных или  реальных проблемах; оповещение людей  о предстоящих  изменениях, ознакомление с идеями подчиненных  и т.д.

4. Коммуникации между менеджером и рабочей группой

     Кроме коммуникаций между  менеджером и подчиненным, в организации  существуют также  коммуникации между  менеджером и его  рабочей группой, нацеленные на повышение  ее эффективности. Поскольку  в этом процессе участвуют  все члены группы, каждый имеет возможность  поделиться мыслями  о новых задачах  и приоритетах  отдела, о том, как  работать сообща, о  предстоящих изменениях и их возможных  последствиях для  данной группы и других подразделений, о  проблемах и достижениях  и о новаторских  идеях.

     Кроме того, иногда рабочая  группа собирается для  обсуждения разных проблем  и вопросов без  участия менеджера. Как уже говорилось, такие взаимоотношения  коллег одного уровня способствуют повышению  удовлетворенности  сотрудников своей  работой.

     Неформальные  коммуникации

     Как уже было сказано, организации состоят  из формальных и неформальных элементов. Канал  неформальных коммуникаций называют каналом слухов (grapevine дословно переводится как «виноградная лоза»). Известный исследователь К. Дэвис установил, что этот термин возник еще во время Гражданской войны в США. Провода телеграфной связи, протянутые от дерева к дереву, широко использовались армиями Севера и Юга и напоминали виноградную лозу. Сообщения, переданные по таким временным телеграфным линиям, часто доходили до адресата в искаженном виде.