Проблемы возникающие в процессе коммуникации и пути их решения

     Слухи «витают вокруг автоматов  с водой, по коридорам, в столовых и в  любом другом месте, где собираются люди». По неформальным каналам  информация распространяется намного быстрее, чем по формальным, поэтому менеджеры  часто используют их для распространения  тех или иных «конфиденциальных» сведений, сопровождая  их словами «только  между нами».

     Информация, распространяемая в  виде слухов, всегда считалась неточной. Однако исследования показывают, что слухи  чаще оказываются  точными, чем неточными. Согласно исследованию Дэвиса, если речь идет о сведениях об организации, не подлежащих обсуждению, 80–99% слухов бывают точными; но если говорить об информации личного характера  или о в высшей степени эмоциональных  сведениях, уровень  точности и достоверности  будет намного  ниже. Дэвис утверждает: «Люди склонны  считать слухи  неточными потому, что ошибки в них  носят более драматичный  характер и, следовательно, более прочно запоминаются, чем то, что, в общем-то, изо дня в день они были вполне точными». Кроме того, независимо от их точности «все свидетельствует  об огромном влиянии  слухов, как позитивном, так и негативном».

     Ниже  пересилены некоторые  типы информации, передаваемой в организации  по неформальным каналам:

1. Предстоящие сокращения объему производства
2. Новая политика штрафов за опоздания
3. Изменения организационной структуры
4. Предстоящие переводы и повышения
5. Подробное изложение спора двух менеджеров на последнем собрании по проблемам сбыта

Глава 3. Формы и стили  коммуникационного  процесса

   Коммуникационный  стиль — это  способ, с помощью  которого индивид  предпочитает строить  коммуникационное взаимодействие с другими. Существует много различных  стилей, используемых людьми в межличностной коммуникации, так же как и много подходов к определению этих стилей. Знание стилей помогает определить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем.

    За основу измерения  межличностной коммуникации можно взять такие  две переменные, как  открытость в коммуникации и адекватность обратной связи. Первое измерение включает степень открытия или раскрытия себя в коммуникации для других в целях получения ответной реакции от них, особенно их реакции, показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия. Второе измерение показывает степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и чувствами о них. Построив на этой основе матрицу, где по вертикали будет отложено первое измерение, а по горизонтали — второе, можно выделить пять стилей межличностной коммуникации (рис. 4). 

   Коммуникационные  стили. 

   Коммуникационный  стиль индивидов  в первом квадранте  может быть определен  как открытие себя. Этот стиль характеризуется высокой степенью открытости себя другим, но низким уровнем обратной связи со стороны индивида, использующего этот стиль. Открытие себя в этом случае измеряется е диапазоне от среднего до максимального. Индивид идет на это, концентрируя тем самым внимание на себе, чтобы вызвать реакцию других на свое поведение. К сожалению, данный стиль страдает тем, что реакция других нередко остается без адекватного ответа или обратной связи со стороны вызывающего его индивида. Принимая реакцию других на свое поведение близко к сердцу, использующий данный стиль индивид может проявлять необузданные эмоции, мало способствующие установлению эффективных отношений между коммуницирующими сторонами.

   Коммуникационный  стиль индивида во втором квадранте  определяется как реализация себя и характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью. В идеальных условиях этот стиль является желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в статусе и т.п.) могут побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться от него.

   Коммуникационный  стиль в третьем  квадранте характеризуется  замыканием в себе, т.е. одновременно низким уровнем открытости и низким уровнем  обратной связи. Индивид  в этом случае как  бы изолирует себя, не давая другим познать  его. Этот стиль часто  используют «интроверты» — люди с тенденцией больше обращать свой разум вовнутрь себя. Крайность в проявлении этого стиля связана со скрытием своих идей, мнений, расположений и чувств к другим.

   Коммуникационный  стиль в четвертом  квадранте связан с защитой себя и, как видно из матрицы, характеризуется низким уровнем открытости, но высоким уровнем обратной связи. Он широко используется для того, чтобы лучше узнать других или более правильно оценить их. Обычно индивиды, использующие данный стиль, мало Открыты для других, но любят обсуждать других. Они любят слушать о себе, но не любят обсуждать свои качества, особенно плохие, с другими.

   В середине матрицы  располагаются индивиды, «продающие» себя, если другие делают то же самое. Такой  стиль называется «торговля за себя» и характеризуется умеренными открытостью и обратной связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуникации.

   Было  бы неверно думать, что какой-то один из названных коммуникационных стилей является наиболее желательным. Однако практика эффективной коммуникации свидетельствует, что стиль, при котором индивид реализует себя, более желателен и используется в большем количестве ситуаций. Владение таким стилем является настоящим достоинством. В отношении использования других стилей важно понять проблемы эффективной обратной связи, умение раскрыть себя и умение слушать других. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 4. Проблемы, возникающие  в процессе коммуникации, и пути их решения

         Проблемы, связанные с созданием эффективно действующих коммуникаций, можно разделить на две основные группы: проблемы структурных коммуникаций и проблемы, возникающие в ходе межличностного общения. Основная проблема коммуникаций между элементами организационной структуры обусловлена неопределенностью во взаимоотношениях между отдельными структурными единицами организации. При этом распоряжения и директивы руководящего органа организации могут не соответствовать ситуации, не пониматься подчиненными, дублироваться, последующее сообщение может противоречить ранее посланным. Кроме того, в случае неопределенности ситуации горизонтальные связи между отдельными подразделениями или членами организации становятся ненадежными, информация к подразделениям поступает хаотично, что вызывает информационный голод или, наоборот, избыток противоречивой информации.

        Недостатки в структуре  организации оказывают  существенное негативное  влияние на функционирование  коммуникационных  сетей. Самым распространенным  из таких недостатков  следует признать  неудачную конфигурацию  — существование  большого количества  уровней управления, когда информация  при прохождении  от уровня к  уровню теряется  или искажается. Это  особенно характерно  для восходящих  коммуникационных  потоков (снизу  вверх, от подчиненных  к руководителям).

       Другим важным  структурным недостатком  является отсутствие  устойчивых горизонтальных  связей между отдельными  подразделениями  организации, например, когда руководство  организации допускает  только вертикальные  связи, а коммуникации  между подразделениями  одного уровня  считаются незначимыми  и ненужными. Такой  недостаток характерен  для высокоцентрализованных  и формализованных  линейных структур.

        Так же существенным  недостатком в  организации можно  считать низкую  техническую оснащенность  организации, работникам  иногда бывает  тяжело связаться  с объектами которые,  им необходимы  для выполнения  работы. Это касается  каналов контроля  и обратной связи,  а также каналов,  по которым передается  печатная информация (документы,  научная или технологическая  литература и т.д.). Действительно, с  помощью радио  или телефонной  связи с удаленными  объектами иногда  бывает трудно  передать большой  объем информации  или проследить  за выполнением  распоряжений; кроме  того, проблематичны  возможности подчиненных  связаться с отдаленным  центральным органом  управления. Как следствие,  может возникнуть  взаимное недоверие  между членами  организации, снижается  эффективность взаимодействия.

        Для снижения отрицательного  воздействия этих  проблем организация  может использовать  следующие приемы:

1) постоянное регулирование  информационных потоков  путем создания  банка информационных  данных, внутреннего  рынка информации, пунктов отслеживания  и сортировки получаемой  извне информации, отслеживания мест  информационных перегрузок;

2) контроль за процессами  обмена информацией,  информационными  каналами. Для этого  можно проводить  такие мероприятия,  как разработка  плана-графика, периодическая  отчетность, регулярные  встречи с подчиненными  для обсуждения  возможных перемен  в организации  и т.д.;

3) организация системы  сбора информации  от исполнителей  путем создания  действующих каналов  от подчиненных  к руководству,  исключающих фильтрацию  информации в ходе  ее прохождения  по структурным  уровням. Это возможно  с помощью ящиков  для предложений,  частной телефонной  связи, “кружков  качества” и т.д.;

4) создание дополнительных  каналов для исключения  искажения информации  или двойственного  понимания информационных  сообщений путем  повторения распоряжений  или приказов в  специально выпускаемых  бюллетенях, информационных  листках, регулярных  обсуждений или  собраний, доски объявлений, демонстрационных  витрин, местных средств  радио или телевещания  и т.д. Кроме  того, полезно вовлекать  самих пользователей  информации в разработку  систем и процедур  сбора данных (например, упрощение документооборота, самоконтроль и  др.); 

5) использование современных  информационных технологий, что, подводит  руководство организаций  к решению проблемы  создания качественной  системы коммуникаций. В частности, к  таким мероприятиям  относятся внедрение  персональных компьютеров  на рабочих местах, электронной почты,  выход в Интернет, связи с другими  организациями и  т.д.;

6) предотвращение возникновения  барьеров между  различными подразделениями  и должностными  статусами в организации,  “снятие функциональных  и иерархических  перегородок. Действительно,  снятие различий  между “мы” и  “они” и понимание  организации как  единого организма  в значительной  степени уменьшают  трудности в процессе.

         В процессе коммуникации  могут возникать  различные проблемы  межличностных контактов.  Такими проблемами  довольно часто  являются психологические  различия в восприятии. Люди интерпретируют  одну и ту же  информацию по-разному  в зависимости  от образования,  жизненного опыта,  круга интересов,  потребностей, эмоционального  состояния. В атмосфере  доверия, расширяются  информационные, потоки  и повышается точность  информации: если  руководители честны  и открыты, информируя  своих подчиненных,  последние отвечают  им тем же.

      Другая часть проблем  межличностных контактов  связана с так  называемыми семантическими  барьерами. Они  проявляются в  том, что слова-символы,  используемые для  кодирования информации, могут иметь разные  значения для разных  людей, в зависимости  от их профессии,  социального статуса,  национально-культурных  различий, должности  и т.д. Ситуация  осложняется тем,  что во многих  организациях, а иногда  даже в их структурных  подразделениях, вырабатывается  собственный жаргон, что также может  служить источником  смысловых искажений.  Семантические затруднения  могут быть также  обусловлены расхождением  способов, которыми, люди приписывают,  значение группам  символов. Этот момент  имеет огромное  значение для коммуникации. Исследования показали, что рабочие и  менеджеры, как  и руководители  разных уровней,  придают неодинаковые  значения таким  словам, как стимулы,  квота, сотрудничество  и бюджет [ 1, с 199].

       Кроме слов в  информационных обменах  используются также  невербальные символы,  например, выражение  лица, позы, жесты,  интонации, которые,  как всем хорошо  известно из собственного  опыта, способны  существенно изменять  смысл произносимых  слов. Согласно исследованиям  психологов, значительная  часть речевой  информации (иногда  до 90 %) воспринимается  не через слова,  а через язык  жестов, поз и интонацию.  Это значит, что  во многих случаях  то, как мы говорим.  Гораздо важнее  слов, которые мы  произносим. Невербальные  символы (точнее  их противоречие  или несоответствие  вербальным) способны  существенно исказить  смысл передаваемого  сообщения и создать  дополнительные проблемы  в общении.

     Проблемы, возникающие  в межличностных  информационных обменах,  имеют психологическую  природу и разрешаются  прежде всего путем  повышения психологической  культуры менеджеров  и, в частности,  совершенствованием  навыков делового  общения. Однако  трудности в процессах  коммуникаций могут  быть вызваны и  причинами иного  - организационного  характера.

        Фильтрация. В организации  существует необходимость  отбора или фильтрации  сведений, чтобы при  обмене информацией  между подразделениями  или уровнями управления  направлять получателю  только те сообщения,  которые его касаются. Для ускорения  движения информации  и придания сообщению  большей ясности  информацию определенным  образом «сжимают»:  упрощают, обрабатывают, суммируют. Это  может привести  к отсеиванию одних  и акцентированию  других сведений, искажающих содержание  информации.