Проектирование структуры управления туристской организации

     В штат фирмы входят: начальник структурного подразделения, бухгалтер – кассир, менеджер по продажам массовых направлений, менеджер по продажам туров по России, менеджер по оформлению виз и загранпаспортов, менеджер по приему туристов.

     Начальник структурного подразделения и бухгалтер  имеют высшее образование  и опыт работы в туристической отрасли не менее 2 лет. Менеджер по продажам массовых направлений, менеджер по продажам туров по России, менеджер по оформлению виз и загранпаспортов, менеджер по приему туристов имеют высшее или среднее туристское образование и опыт работы от 1 года.

     Официально  в турфирме применяется повременно-премиальная  система оплаты труда. Зарплаты сотрудников  представлены ниже согласно штатному расписанию:

     Начальник структурного подразделения – 20.000 рублей;

     Бухгалтер – 18.000 рублей;

     Менеджер  по продажам массовых направлений  – 12.000 рублей;

     Менеджер  по продажам туров по России – 12.000 рублей;

     Менеджер  по оформлению виз и загранпаспортов  – 12.000 рублей;

     Менеджер  по приему туристов – 12.000 рублей;

     Общий фонд оплаты труда составляет 100.000 рублей.

2.3 Определение функций каждого из офисов фирмы.

     Операционный  отдел находится в головном офисе. Его функции:

1. Консультирование потребителей по вопросам туристских поездок;
2. Формирование туров по заявкам потребителей;
3. Бронирование и продажи туров;
4. Оформление необходимых документов;
5. Бронирование и продажи билетов;
6. Расчеты с потребителями;
7. Учет операций; подготовка и сдача  бухгалтерской отчетности; осуществление внутренних расчетов с сотрудниками компании, партнерами и поставщиками.

     В связи с открытием нового подразделения фирмы у операционного отдела появляются новые функции:

1. Исполнительный директор осуществляет контроль деятельности нового подразделения;
2. Бухгалтерия осуществляет контроль деятельности бухгалтера – кассира нового подразделения;
3. Менеджеры по продажам и бронированию осуществляют обучение менеджеров нового подразделения;

Информационный  центр.

1. Проводит маркетинговый анализ потребителей, туроператоров, турпродуктов, туристского рынка в целом;
2. Осуществляет единую рекламную компанию;
3. Участвует в формировании туров;
4. Формирует ценовую политику компании, участвует в ценообразовании;
5. Организует групповые и индивидуальные поездки для корпоративных клиентов;
6. Формирует специальные пакеты по организации  деловых и инсентив-туров;
7. Разрабатывает систему скидок и специальных предложений корпоративным клиентам;
8. Организует презентации новых туристских продуктов.

     В связи с развитием новых направлений: туры по России и прием туристов в новом офисе на информационный центр ложатся следующие новые  функции:

1. Организация и проведение маркетинговых исследований, изучение потребительского спроса на предоставление туров по России и организации приема туристов.
2. Участие в разработке новых туров по России и программ на прием туристов;

      Новое подразделение – это отдел  продаж по массовым направлениям, турам по России и организации приема туристов. Функциями этого отдела являются:

1. Развитие нового направления – туры по России;
2. Развитие программ по приему туристов;
3. Сотрудничество с оперативным и информационным отделами в области управления и планирования деятельности;
4. Продажа туров массовых направлений;
5. Оформление виз и загранпаспортов;

2.4 Определение функций, которые должны быть централизованы и сосредоточены в головном офисе компании.

      Функции, которые сосредоточены в головном офисе компании, выполняют Генеральный директор, секретарь-референт, юрист, инженер-программист, менеджер по персоналу, исполнительный директор.

     Генеральный директор осуществляет общее руководство     производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью фирмы, организацию  взаимодействия  всех  структурных  подразделений (главного офиса, информационного центра и нового подразделения), ведет переговоры, заключает договора, несет ответственность за качество оказания услуг, предоставляемых компанией, осуществляет обеспечение   выполнения   всех   принимаемых    предприятием обязательств.

     Секретарь-референт осуществляет прием и распределение входящих звонков и документации, оформление исходящей документации, организацию переговоров и встреч руководителей фирмы с деловыми партнерами, консультацию клиентов, переадресадресацию информации и вопросов в соответствующие отделы.

     Юрист осуществляет составление договоров с транспортными компаниями, турагентами, гостиницами, авиакомпаниями, представляет интересы фирмы в суде.

     Инженер-программист осуществляет контроль работы всех компьютерных систем фирм, оперативный ремонт при сбоях в работе, контролирует работу во всех офисах фирмы.

     Менеджер  по персоналу также работает на все офисы фирмы. Осуществляет подбор персонала на соответствующие должности, огранизует корпоративные мероприятия для поддержания корпоративной культуры фирмы.

     Исполнительный  директор является руководителем операционного отдела. Руководит отделом продаж, отделом продаж авиабилетов и бухгалтерией головного офиса, также руководит работой нового подразделения.  

2.5 Определение формы взаимодействия всех структурных единиц туристской фирмы: каналы передачи оперативной информации, оперативной документации, бухгалтерской и статистической отчетности, частоту передачи информации.

      Оперативное взаимодействие трех офисов фирмы очень  важно, так как необходимо вовремя  получать информацию о новых запросах, новых возможностях, подтверждения  от гостиниц и транспортных компаний,  мнение туристов о работе фирмы, данные о размере прибыли, качестве работы менеджеров и руководителей разных уровней.

      Оперативный отдел, информационный отдел и новое  подразделение подчиняются Генеральному директору.

     Бухгалтер нового подразделения подчиняется  начальнику подразделения, и в то же время бухгалтерские отчеты сдает бухгалтеру головного офиса.

     Начальник нового подразделения должен получать все данные по своему подразделению  от менеджеров. Менеджеры по направлениям предоставляют отчеты о количестве туристов, отчеты по наиболее и менее  популярным направлениям, возможным желаниям туристов. Менеджеры по оформлению виз и загранпаспортов – данные по количеству оформленных виз и загранпаспортов. Менеджер по приему туристов – данные о количестве туристов, данные о турагентах, транспортных компаниях, экскурсионных бюро, программах туров.

     Начальник подразделения в свою очередь  передает полученные статистические данные в отдел маркетинга для проведения исследований и изучения спроса и  предложения на рынке туруслуг. Бухгалтерская отчетность сдается каждый месяц. Статистические данные от менеджеров сдаются в отдел маркетинга и предоставляются директорам каждый месяц. Данные передаются в форме отчетов по электронной почте.

3. Разработка нормативных документов подразделения.

3.1 Положение об отделе маркетинга.

     Положение о структурном подразделении — документ, в котором определяются: порядок создания (образования) подразделения; правовое положение подразделения в структуре организации; структура подразделения; задачи, функции, права и ответственность подразделения; порядок взаимодействия подразделения с иными структурными единицами организации. 

1.Общие положения Отдела маркетинга.  
2.Цели, задачи и функции Отдела маркетинга.  
3.Структура и состав Отдела маркетинга.  
4.Права и обязанности (компетенция) Отдела маркетинга.  
5.Ответственность Отдела маркетинга.  
6.Внутренние и внешние коммуникации Отдела маркетинга (схема взаимодействия).  
 
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ  
1.1 Отдел маркетинга является структурным подразделением в составе (далее – «Общество») и находится в непосредственном подчинении Директору по маркетингу Общества.  
1.2. В своей деятельности Отдел маркетинга Общества руководствуется действующим законодательством Российской Федерации в сфере предпринимательской деятельности и договорного права, оптовой и розничной торговли, рекламы, форм и правил расчетов с покупателями, настоящим Положением, иными локальными нормативными актами Общества.  
1.3 Отдел маркетинга осуществляет свою деятельность во взаимодействии с другими структурными подразделениями Общества, иными физическими и юридическими лицами.  
1.4 Настоящее Положение может быть изменено или дополнено приказом Генерального директора Общества.  
 
2. ЦЕЛИ, ЗАДАЧИ И ФУНКЦИИ ОТДЕЛА МАРКЕТИНГА.  
2.1 Целями Отдела маркетинга являются разработка рекомендаций по формированию производственно – сбытовой политики Общества на основе проводимых исследований внутренней и внешней среды и координация деятельности структурных подразделений Общества по обеспечению ее реализации.  
2.2 Основными задачами Отдела маркетинга являются: изучение книготоргового и сопутствующего рынков, оценка их конъюнктуры, общих и специфических тенденций и возможностей; мониторинг конкурентной среды и позиций Общества на рынке; изучение факторов, определяющих интерес либо отсутствие заинтересованности потребителей к продукции Общества; выработка рекомендаций по совершенствованию создания и обеспечения максимально возможного жизненного цикла продукции Общества, (а также его продвижения на рынке – в принципе это можно отнести к ЖЦТ ).  
2.3 Для эффективного достижения целей и решения своих задач Отдел маркетинга осуществляет следующие функции:  
2.3.1 Разработка плана маркетинга и его реализация. Осуществление контроля реализации стратегии и тактики маркетинга и полученных результатов.  
2.3.2 Организация и проведение мероприятий по изучению и анализу общего состояния рынка и его участников, состояния спроса и предложений.  
2.3.3 Сегментирование рынка, определение потребительских потребностей, оценка емкости и потенциала целевого рынка, а также прогнозирование тенденций его развития.  
2.3.4 Изучение, анализ и прогнозирование (предупреждение, насколько это возможно) деловой активности конкурентов, их долей и позиций на рынке.  
 
2.3.5 Изучение и анализ внутренних и внешних показателей собственной конкурентоспособности и эффективности хозяйственной деятельности Общества: доли рынка Общества и позиции его предложений на целевых рынках по качеству, ассортименту и цене, качество и количество совершаемых Обществом сделок, соотношение объемов выпуска и продаж и проч.  
2.3.6 Определение потребностей и оценка возможностей Общества, разработка рекомендаций (мер) по обеспечению освоения новых рынков, формирования либо изменения структуры и системы реализации продукции (к КС), определению каналов распределения и улучшению комплекса потребительских свойств продукции Общества,  
2.3.7 Участие в планировании производства (согласование - Департамент МиП), определении оптимального объема выпуска (дополнительного выпуска) продукции Издательств. Выработка рекомендаций по производственной (в т.ч. вопросы снабжения), ассортиментной и ценовой политике Общества.  
2.3.8 Разработка долгосрочных и текущих планов Общества в целом и отдельных направлений деятельности Общества (товарных групп), координация деятельности структурных подразделений по их реализации.  
2.3.9 Участие в (или их разработка, разработка рекомендаций) создании коммерческих проектов и их реализации.  
2.3.10 Участие в организации и проведении мероприятий и акций, направленных на продвижение (следует понимать: реклама и PR, собственные продажи и стимулирование сбыта - ?) и распространение (географический аспект) продукции Общества, стимулированию сбыта и формированию устойчивого потребительского интереса (спроса) к продукции Общества. Формирование рекламного бюджета (если не отдел рекламы).  
2.3.11 Ведение информационной базы данных, полученных и обработанных в ходе проведения маркетинговых исследований и по результатам деятельности Отдела маркетинга.  
2.3.12 Участие в разработке организационно-распорядительных документов, форм и бланков Общества по вопросам, входящим в компетенцию Отдела маркетинга.  
2.3.13 Организация работы по взаимодействию Общества с юридическими и физическими лицами по вопросам, входящим в компетенцию Коммерческой Службы.  
2.3.14 Консультирование и информационное обеспечение руководителей и работников Общества по вопросам п.п. 2.3.1 – 2.3.13 п. 2.3 настоящего Положения.  
2.4 Утвержденные руководством Общества (Общим собранием акционеров, Генеральным директором) рекомендации и предложения Отдела маркетинга по рыночной ориентации и совершенствованию производственно-сбытовой деятельности Общества обязательны для исполнения соответствующими структурными подразделениями Общества. Не слишком ли круто будет, или лучше отнести к Департаменту М. и П.)  
2.5 Реализация решений, принятых на основе рекомендаций Отдела маркетинга и влияющих на рыночную ориентацию осуществляются по согласованию с Отделом маркетинга. (Не слишком ли круто будет, или лучше отнести к Департаменту М. и П.)  

3. СТРУКТУРА И СОСТАВ ОТДЕЛА МАРКЕТИНГА.  
3.1 Структура и численный состав Отдела маркетинга утверждается и изменяется Генеральным директором Общества по представлению Директора по маркетингу с учетом объема и степени сложности задач, решаемых Отделом маркетинга.  
3.2 В состав Отдела маркетинга могут входить отделы и группы, специализирующиеся по отдельным регионам, товарной группе (видам продукции) или направлениям деятельности.  
3.3 Отдел маркетинга возглавляет Начальник Отдела маркетинга, подчиняющийся непосредственно Директору по маркетингу.  
3.4 Должностные обязанности и квалифицированные требования к работникам Отдела маркетинга определяются их должностными инструкциями.  
3.5 Порядок замещения Начальника Отдела маркетинга в его отсутствие, а также лицо, временно исполняющее их обязанности, определяется Директором по маркетингу (либо Генеральным директором Общества по представлению Директора по маркетингу).  
 
4. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ ОТДЕЛА МАРКЕТИНГА.  
4.1 Отдел маркетинга имеет право:  
4.1.1 Запрашивать и получать у руководителей и работников структурных подразделений Общества информацию и документы о продукции Общества, его потребительских свойствах, и предъявляемых к ней технических и технологических стандартов и требований, плановых тиражах, объемах и сроках выпуска, объемах реализованной продукции, иные сведения и документы, необходимые для выполнения своих функций.  
4.1.2 Давать руководителям и работникам структурных подразделений Общества рекомендации по совершенствованию производственно-сбытовой деятельности Общества и продвижению его продукции на рынке; разработке и реализации коммерческих проектов и повышению их эффективности.  
4.1.3 Давать поручения и разъяснения руководителям и работникам структурных подразделений Общества по вопросам, входящим в компетенцию Отдела маркетинга.  
4.1.4 Определять приоритетные направления реализации стратегии и тактики маркетинга.  
4.1.5 Принимать работников Общества, иных физических и юридических лиц по вопросам, входящим в компетенцию Отдела маркетинга и вести с ними деловую переписку.  
4.1.6 Требовать устранения, нарушений, выявленных в процессе своей деятельности.  
4.1.7 Представлять Директору по маркетингу информационные справки, пояснительные и аналитические записки о своей деятельности и достигнутых результатах.  
4.2 Отдел маркетинга обязан:  
4.2.1 Соблюдать при осуществлении своей деятельности требования действующего законодательства РФ и локальных актов Общества.  
4.2.2 Руководствоваться в своей деятельности утвержденным планом маркетинга.  
4.2.3 Рационально использовать предоставленные и имеющиеся ресурсы и полномочия.  
4.2.4 Формировать и поддерживать в рабочем состоянии представляющие коммерческий интерес для Общества деловые контакты и связи по производству, реализации и продвижению продукции Общества.  
4.2.5 Предоставлять сведения и материалы, необходимые для стратегического планирования деятельности Общества и его рыночной ориентации, а также установленную отчетность о своей деятельности и достигнутых результатах.  
4.1.8 Информировать руководство Общества (Департамент Маркетинга и Продаж) о наступлении или угрозе наступления обстоятельств, влекущих негативные для Общества последствия.  
4.1.9 Участвовать в разработке мер по совершенствованию деятельности Общества.  
4.1.10 Обеспечивать сохранность вверенных документов и ценностей и их возврат, если иное не предусмотрено действующим законодательством РФ, локальными нормативными актами Общества либо сторонами.  
 
5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ОТДЕЛА МАРКЕТИНГА.  
5.1 Отдел маркетинга (в лице своих работников в пределах их компетенции) несет ответственность за:  
5.1.1 Качественное выполнение своих функций, состояние и ведение документооборота, учета и отчетности.  
5.1.2 Соблюдение законности и требований, установленных действующим законодательством РФ в сфере, а также локальными актами Общества, регламентирующих деятельность Отдела маркетинга Общества.  
5.1.3 Несвоевременное и недостоверное предоставление информации и документов по вопросам, входящим в компетенцию Отдела маркетинга.  
5.1.4 Разглашение сведений о принятых планах, заключаемых сделках Общества, утрату, порчу документов и имущества, иного вреда причиненного в процессе своей деятельности Обществу и его работникам.  
 
6. ВНУТРЕННИЕ И ВНЕШНИЕ КОММУНИКАЦИИ ОТДЕЛА МАРКЕТИНГА. (СХЕМА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ).  
6.1 Распоряжения Начальника Отдела маркетинга могут быть доведены до работников Отдела маркетинга, находящихся в его непосредственном подчинении как в устной, так и в письменной формах. Распоряжения должны быть ясными, исключающими двойственность их толкования, соответствовать компетенции (должностным обязанностям и полномочиям) линейного руководителя, и содержать указание срока их исполнения.  
6.2 Информация, предоставляемая нижестоящими должностными лицами об исполненных распоряжениях, может быть представлена как в письменной (в виде установленной формы отчета), так и в устной форме. Информация о неисполненных распоряжениях либо трудностях, возникших в ходе исполнения полученных распоряжений и препятствующих их исполнению, может быть предоставлена только в письменной форме с указанием причин их неисполнения.  
6.3 Для качественного и оперативного выполнения своих задач Отдел маркетинга может осуществлять взаимодействие с другими структурными подразделениями Общества на уровне непосредственных исполнителей в пределах их компетенции, а в случае возникновения разногласий, несоблюдения либо нарушения установленных сроков исполнения – на уровне руководителей соответствующих структурных подразделений Общества.  
6.4 Обращение к работникам других структурных подразделений Общества может быть как в письменной, так и в устной форме. Повторное обращение по одному и тому же вопросу в случае его неисполнения допускается только в письменной форме. Взаимодействие по всем возникающим разногласиям осуществляется только в письменной форме.  
6.5 При обращении в устной либо письменной форме к работникам других структурных подразделений Общества работники Отдела маркетинга должны поддерживать существующую иерархию должностей (субординацию): обращение к вышестоящим должностным лицам Департамента Маркетинга и Продаж и других структурных подразделений Общества осуществляется посредством составления служебной записки на имя своего непосредственного руководителя, дальнейшее взаимодействие по решению соответствующего вопроса осуществляется на уровне равнозначных должностных лиц структурных подразделений Общества.  
6.6 При обращении в устной либо письменной форме к работникам Отдела маркетинга работников других структурных подразделений Общества соответствующие работники Отдела маркетинга обязаны отреагировать в пределах своей компетенции в течение 3 рабочих дней со дня обращения в форме аналогичной форме обращения либо в письменной форме.  
6.7 При территориальной удаленности (филиалы, служебные командировки и проч.) допускается осуществление документооборота, планирования, учета и текущей отчетности, а также ведение деловой переписки посредством почты, в том числе электронной, и факсимильного аппарата. Срок хранения деловой переписки составляет один год, если иные сроки не установлены действующим законодательством РФ.  
 
6.8 Основные взаимосвязи Отдела маркетинга могут быть представлены следующим образом (можно также как Приложение к Положению):  
 
По вопросам:  
- планирования и выпуска продукции;  
- формирования каналов сбыта: регион, «портрет покупателя», техника продаж (установление контакта, проведение переговоров, заключение договоров по сбыту), сведения о конкурентной среде  
- обеспечения рекламных материалов, размещения рекламы.  
- осуществления сверок и расчетов:  
- рекламации: возврат, обмен, компенсация.  
- обеспечения канцелярскими и хозяйственными товарами и проч.;  
- программное обеспечение, техническое и сетевое обслуживание;  
- кадровым вопросам: согласования штатного расписания, подбора персонала, перевода, отпуска, командировок, табеля учета рабочего времени, применения мер дисциплинарного воздействия;  
- планирования; 
- отчетности. 
 
6.9 Отдела маркетинга может осуществлять свою деятельность во взаимодействии и по иным вопросам, входящим в его компетенцию, с другими структурными подразделениями Общества с соблюдением п.п. 20-24 настоящего Положения, а также сторонними организациями и их представителями.  
6.10 Отдел маркетинга может входить в состав групп, комитетов и комиссий, образовываемых в Издательстве.