Роль исследователькой деятельности в работе менеджера

Каждый из вышеуказанных  этапов может быть выполнен как в  традиционной, так и автоматизированной технологии [14].

Вследствие того, что  документооборот отражает систему  управления, позволяя ее наглядно увидеть, анализ документооборота крайне важен для совершенствования работы управленческого аппарата.

При этом, проводя анализ документооборота, в качестве объекта  исследования можно рассматривать отдельный документ, документопоток, документационный технологический процесс. Однако основополагающим объектом исследования и совершенствования можно назвать документопоток.

Документопоток – это поток документов, циркулирующих между пунктами обработки и создания информации (руководителями организации и структурных подразделений, специалистами) и пунктами технической обработки документов: экспедицией, секретариатом, канцелярией, копировально-множительной службой и др.

В каждой организации  можно выделить следующие потоки документов*:

• поток входящей документации, состоящий из поступающих в организацию документов;
• потоки внутренней документации, состоящие из документов, созданных в организации и не предназначенных к выходу за ее пределы;
• поток исходящей документации, состоящий из документов, предназначенных для отправки в другие организации.

Документопоток характеризуется  следующими основными параметрами:

• содержанием или функциональной принадлежностью;
• структурой;
• режимом или цикличностью;
• направлением;
• объемом [11].

Содержание документопотока характеризуется составом документов, входящих в него, и составом информации, закрепленной в этих документах.

Структура документопотока описывается признаками, в соответствии с которыми может быть осуществлена классификация документов и их индексация, сформирована система научно-справочного аппарата по документам организации. В значительной степени структура документопотоков соответствует функционально-целевому назначению составляющих его документов.

Режим или цикличность  документопотока определяется изменением во времени его информационной нагрузки. Такие изменения обычно связаны с цикличностью планирования и подведения итогов работы, сезонным уменьшением деловой, политической и управленческой активности, внутренними ритмами работы организации.

Направление документопотока зависит от содержания конкретного технологического звена обработки документов: регистрируемые и нерегистрируемые документы, документы, по которым осуществляется и не осуществляется контроль исполнения службой ДОУ и т.д. На направление документопотока влияет также способ оценки и удостоверения составляющих этот поток документов: согласование, утверждение, ознакомление и другие.

Объем документопотока измеряется физическим количеством документов (подлинников и копий), который может быть конкретизирован или дополнен объемом содержащейся в документах информации, выраженной в листах, знаках, количестве поручений, исполнителей и т.д.

В целом объем документооборота показывает загруженность всего  управленческого аппарата, т.к. всем его работникам приходится иметь дело с документами.

Возвращаясь к анализу  документопотоков, можно отметить, что основными целями исследования документопотоков организации являются:

• повышение эффективности управленческой деятельности;
• ускорение движения документов в организации;
• уменьшение трудоемкости обработки документов.

Для анализа и фиксации движения документов достаточно простым  и наглядным средством является составление графических оперограмм и маршрутно-технологических карт, в которых поэтапно отражаются операции, проводимые с документами, их исполнители, порядок выполнения операций. Маршрутно-технологические карты могут быть дополнены временными, а также финансовыми затратами на каждом этапе прохождения документов. Кроме оперограмм и маршрутно-технологических карт для наглядного представления, быстрого изучения порядка составления и обработки отдельных документов, а также обучения этому вновь принятого персонала с минимальными затратами могут быть использованы и другие методы наглядного представления движения документной информации: технологические цепочки, графики, схемы, документограммы и т.д. При необходимости также могут применяться и более сложные методы обработки собранных сведений, например, построение информационных моделей.

После получения результатов анализа структуры документооборота можно проводить оптимизацию документооборота, рационализируя его [5].

 

 

 

2 Исследование системы управления гостиницы «Уют»

2.1 Общая характеристика гостиницы

Гостиница «Уют» расположена  по адресу г.Находка, Приморская, д.59.

В 2011 г. была завершена  реконструкция, в результате которой  гостиница превратилась в полноценный гостиничный миникомплекс. Существенно изменилась ее внутренняя территория - она стала не только больше, но мягче и милее в результате усилий местных ландшафтных дизайнеров. С пуском в эксплуатацию очередного корпуса увеличился и стал разнообразнее номерной фонд гостиницы - теперь в нем появились двухуровневые номера с мезонином и президентский номер. На сегодняшний день гостиничный комплекс «Уют» включает в себя обширную инфраструктуру и номерной фонд общей вместимостью до 60 человек. Каждый из номеров неповторим по дизайну, оборудован как минимум современной мебелью, спутниковым телевидением, телефонами с выходом на международную связь, мини-барами, кондиционерами и фенами. Специальные номера (апартаменты, люксы и президентский) оборудованы полными или частичными кухнями, плазменными ТВ, каминами и джакузи. В стоимость проживания входит бесплатная охраняемая парковка автомобиля и обширный завтрак по системе «шведский стол»

На первом этаже основного  здания гостиницы расположен круглосуточный трактир. Его уютный зал с исконно русским интерьером, прекрасная домашняя кухня доставят Вам истинное удовольствие. В уютном внутреннем дворе можно посидеть в беседке[1].

Одним из направлений  деятельности гостиницы является организация  и проведение конференций, деловых встреч, семинаров и презентаций. Предлагается комфортабельный конференц-зал, оснащенный проекционной аппаратурой и другой оргтехникой высокого качества, с возможностью выхода в Интернет.

Для осуществления  замкнутого технологического цикла  обслуживания гостей в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

• отел обслуживании номеров;

• отдел по приему и размещению;

• отдел технической поддержки.

На рисунке 1 изображена организационная структура  гостиницы «Уют».

        Рис. 2.1 Организационная структура гостиницы «Уют»

 

Из рисунка видно, что  в гостинице «Уют» реализован минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг.

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости  число служб может быть больше или меньше приведенных выше. Их функции также могут различаться. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой службам.

В гостинице службы в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне – службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне – службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу.

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей  в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

В связи с важностью  первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте

Службу приема часто  называют "сердцем" или "нервным  центром" отеля. С этой службой  гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относится приветствие  гостя и выполнение необходимых  формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом [2].

Функцию консолидации всех служб осуществляет директор гостиницы.

2.2 Исследование целей системы управления

Основные задачи гостиницы  «Уют» являются

1. Обеспечение проживающих  гостиничными услугами надлежащего качества, создание им необходимых социальных и культурно-бытовых условий.

2. Обеспечение безопасности  жизни, здоровья и имущества  потребителей гостиничных услуг,  а также охраны окружающей  среды. 

3. Рациональное использование материально-технической базы.

4. Содержание в надлежащем  состоянии помещений гостиницы. 

К основным направлениям деятельности гостиницы относятся

1. Предоставление номеров  (мест в номерах) в гостинице  «Уют» для временного проживания граждан, а также дополнительных услуг в виде услуг общественного питания, связи, бытового обслуживания и других услуг, которые могут быть предоставлены проживающим.

2. Информирование о  перечне услуг, прейскуранте цен  на услуги, предоставление информации о форме и порядке оплаты услуг, а также информации о подтверждении соответствия услуг требованиям технических нормативных правовых актов.

3. Организация оформления  необходимых для заселения в  гостиницу документов.

4. Осуществление систематического  контроля за правильным взиманием оплаты за проживание в гостинице.

5. Своевременное рассмотрение  в установленном порядке предложений,  жалоб и заявлений проживающих  граждан, связанных с их хозяйственно-бытовым  обслуживанием, и принятие необходимых  мер по удовлетворению их требований.

Таким образом, видно, что в организационной  структуре описанной выше соответствует  набор целей и задач, которые  преследует предприятие в своей  деятельности.

2.3 Исследование иерархий

Основные требования к организационной структуре  гостиницы «Уют» заключается в следующем:

- способность  отражать содержание деятельности  предприятия, обеспечивать функциональную целесообразность звеньев управления;

- гибкость, способность  реагировать и адаптироваться  к изменяющимся условиям;

- минимизация  числа звеньев и количества персонала;

- высокий уровень  профессионализма сотрудников;

- минимизация  издержек на аппарат управления  и на деятельность.

При разработке организационной структуры высшее руководство гостиницы шло по пяти направлениям:

- специализация  работ;

- департаментизация;

- определение  полномочий;

- размер контрольных  функций;

- методы координации.

Далее с помощью  специализации решается вопрос распределения  задач между работниками. При  отсутствии или слабой специализации  работники несут ответственность за все или почти все вопросы.

В гостинице  «Уют» к целевым функциям можно относиться:

- прием и размещение гостей;

- производство питание;

- продажу номеров;

- маркетинг;

- организацию деловых встреч и конференций.