Роль менеджера в гостиничном хозяйстве

 

МИНИСТЕРСТВО  СПОРТА И ТУРИЗМА РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

Учреждение  образования

“Белорусский  государственный университет физической культуры”

ИНСТИТУТ ТУРИЗМА

 

 

                                              КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине  “Менеджмент и контроль качества в туризме”

на тему:  «Роль менеджера в гостиничном хозяйстве»

 

	Подготовила:  студентка группы № 452 факультета  туризма и гостеприимства Кривощёкая  Марина Викторовна
	Руководитель: Вовнейко Екатерина Ивановна

 

 

Курсовая работа защищена на оценку

“ _______”     “ ____” _________” 2010 г.

________________    _________________

 

 

Минск 2010 г.

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ ............................................................................................................... 3 ГЛАВА 1.ИСТОРИЯ РАЗВИТИЯ ПОНЯТИЯ МЕНЕДЖЕРА..........................5

   1.1.СОВРЕМЕННАЯ МОДЕЛЬ МЕНЕДЖЕРА …………………………………5

  1.2. ЧТО НУЖНО, ЧТОБЫ СТАТЬ ЛИДЕРОМ………………………………….9

ГЛАВА 2. МЕНЕДЖЕР ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА …………………14

  2.1. КРАТКОЕ ОПИСАНИЕ ПРОФЕССИИ ………………………………….14

  2.1. ПРАВИЛА ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ……………………………………………15

ГЛАВА 3. ОЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МЕНЕДЖЕРА НА ПРИМЕРЕ РУП «ОТЕЛЬ «МИНСК»………………………………………………………………17

ЗАКЛЮЧЕНИЕ …………………………………………………………………. 27

СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ……………………......... 28

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ 

 

    Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно  туризм  стал  одним  из  способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом  познания,  изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.

Туризм принадлежит  к сфере услуг  и  является  одной  из  крупнейших  и

динамичных  отраслей экономики.  Высокие темпы  его развития,  большие  объемы валютных поступлений активно влияют  на  различные  сектора  экономики,  что способствует формированию собственной туристской индустрии.

            Следует   отметить,   что    индустрия    гостеприимства    исторически

сформировалась  и выросла  из  сектора  средств  размещения,  представленного различными  типами  гостиничных  предприятий. В   классическом   понимании гостиница  –  это  дом  с  меблированными  комнатами  для   приезжающих.   В современных  условиях  гостиница  –  это  предприятие,  предназначенное  для гостиничного  обслуживания граждан,  а также индивидуальных  туристов   и организованных групп.

Индустрия гостеприимства объединяет  различные  профессиональные  сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный  бизнес,  общественное питание,  отдых  и  развлечения,  организацию   конференций,семинаров и выставок, спортивную, музейно – выставочную, экскурсионную  деятельность,  а также  сферу  профессионального  образования   в   области   гостеприимства.

Индустрия  гостеприимства  –  сложная, комплексная  сфера  профессиональной деятельности   людей,   усилия   которых   направлены   на    удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов,  так  и  местных жителей.

Современная система  хозяйствования располагает предпосылками  для перехода к модели социально регулируемого государством рынка, построение которого связано с повышением уровня целостности механизмов управления, с использованием всех управленческих методов. 
Современный бизнес гостиничных услуг, как и всякий другой бизнес, предполагает значительное усиление роли менеджмента и возникает настоятельная потребность такой организации дела, которая бы гарантировала ответственное отношение каждого работника фирмы, активное и эффективное участие в ее делах всех сотрудников. Поэтому в развитых странах искусство менеджмента высоко ценится, котируется и, конечно, соответственно, высоко оплачивается. 
Не случайно многие фирмы пытаются найти дельных сотрудников, которые смогли бы действительно работать и получать заслуженные деньги.

 

 

        Целью курсовой работы является изучение понятия современного менеджера в гостиничном хозяйстве.

Для достижения цели исследования необходимо решить следующие задачи:

• Изучить понятие менеджера как руководителя
• дать описание классификаций моделей менеджеров

        отследить тенденции развития должности  менеджера

• выявить требуемые профессиональные качества менеджера как руководителя в гостиничном хозяйстве
• изучить различные аспекты деятельности менеджера гостиничного хозяйства в РБ на примере РУП «Отель«Минск»

Объектом исследования является главная фигура организации – менеджер (руководитель) , как одно из перспективных и актуальных направлений развития управления гостиничного хозяйства .

          Предмет исследования: основные тенденции развития профессиональных качеств менеджера гостиничного хозяйства.

          Методы исследования: анализ экономической и аналитической литературы,учебных пособий и Интернет-ресурсов; аналитический, моделирования; сравнительного анализа и т.д.

         Практическая значимость работы состоит в том, что сделана попытка анализа возможностей развития профессионально значимых качеств менеджера в гостиничном бизнесе.

Структура работы. Курсовая работа состоит из введения, 3 глав, заключения и списка литературы.

 

 

 

 

 

 

 

 

                ГЛАВА 1.ИСТОРИЯ РАЗВИТИЯ ПОНЯТИЯ МЕНЕДЖЕРА:

1.1. Современное понятие менеджера

 

Управление появилось  вместе с людьми. Там где хотя бы два человека объединялись в стремлении достичь  какой либо общей цели , возникала задача координации их совместных действий , решение которой кто-то из них должен был брать на себя .В этих условиях он становился руководителем, управляющим, а другой – его подчиненным ,исполнителем.

На всех этапах становления общества проблема управления стояла довольно остро и многие люди пытались решить ее но их труды носили разрозненный характер и не составляли обобщенной теории.

И только во второй половине прошлого века после победы промышленной революции на Западе ситуация резко изменилась. Рыночные отношения  владели всеми сферами жизни  общества. Как грибы после дождя росли крупные фирмы, требовавшие большого числа руководителей высшего и среднего уровней, способных принимать грамотные рациональные решения , умевших работать с большими массами людей , которые были бы свободны в своих поступках. Поэтому  от  управляющих  требовался  высокий профессионализм , компетентность, умение соизмерять свою деятельность с существующими законами . В результате появляется группа людей, специально занимающихся управленческой деятельностью. Этим руководителям уже не нужно держать своих подчиненных в повиновении властной рукой. Главной задачей становится кропотливая  организация и каждодневное управление производством в целях обеспечения наибольшей прибыли  собственникам фирмы. Эти люди стали называться менеджерами.

В настоящее  время существует некоторый минимум  различных характеристик для  современного менеджера. Что это  за характеристики, и каким должен быть портрет современного менеджера, и пойдет речь в этом докладе.

В работе руководителя много привлекательных сторон: она предоставляет большие возможности для развития личности, придает человеку достоинство, является захватывающей и увлекательной. Менеджеру приходится часто решать сложнейшие задачи в условиях критических ситуаций и неопределенных перспектив.

В прошлом на должность менеджеров старались  подобрать людей с ярко выраженными  диктаторскими замашками, поскольку  рабочие были в большинстве своем  покорной, малообразованной, безликой массой и  наилучшим способом обращения  с ними считалось принуждение.

В этих условиях формула действий управляющего была: ’’бизнес – есть бизнес, работай, не рассуждая’’.

С пониманием того, что рабочих нужно не принуждать к труду, а поощрять, изменились и  требования к управляющим.. Главным  их достоинством стала способность  играть роль главы семьи, который по-отечески относится к подчиненным, действуя по формуле: ’’твердость, но справедливость’’ .

Все это, безусловно, помогло снять многие проблемы и  прежде всего антагонизм между рабочими и менеджерами.

Кризисные ситуации, все больше и больше потрясавшие западную экономику, потребовали от управляющих новых качеств. Просто ужиться с людьми было не достаточно – взаимодействие нужно было обеспечить надежной материальной базой, которую создавал надежный бесперебойный сбыт товаров. Это потребовало от менеджера еще и маклерских способностей.

И наконец , сегодня  фирмы выросли настолько, что  единоличное управление ими стало  практически невозможным. Кроме  того, у руководителей добавилось и много внешних функций, в  том числе взаимодействие с партнерами, профсоюзом, государственными и политическими деятелями. Каждым направлением занимался самостоятельный управляющий, поэтому глава корпорации становился менеджером-организатором, основная обязанность которого –  координировать деятельность группы менеджеров.

Выполняя эту  обязанность, современный менеджер выступает в нескольких ипостасях.

Во-первых, это  управляющий, облеченный властью, руководящий  большим коллективом людей.

Во-вторых, это  лидер, способный вести за собой  подчиненных, используя свой авторитет, высокий профессионализм, положительные эмоции.

В-третьих, это  – дипломат, устанавливающий контакты с партнерами и властями, успешно преодолевающий внутренние и внешние конфликты.

В-четвертых, это – воспитатель, обладающий высокими нравственными качествами, способный создать коллектив и направляющий его развитие в нужное русло.

В-пятых, это –  ин новатор, понимающий роль науки в современных условиях, умеющий оценить и без промедления внедрить в производство то или иное изобретение или рационализаторское предложение.

В-шестых, это  – просто человек, обладающий высокими знаниями и способностями, уровнем культуры, честностью, решительностью характера и в то же время рассудительностью, способный быть во всех отношениях образцом для окружающих.[21]

В процессе управления менеджер осуществляет ряд конкретных функций, среди которых: организация и планирование деятельности коллектива и своей собственной работы;  распределение заданий и инструктаж  подчиненных; контроль за ними; подготовка и чтение отчетов; проверка и оценка результатов работы; ознакомление со всеми новинками в мире бизнеса, техники и технологии, выдвижение и рассмотрение новых идей и предложений; решение вопросов, выходящих за пределы компетенции подчиненных; знакомство с текущей корреспонденцией; ответы на звонки и прием посетителей; проведение собраний и представительство; заполнение форм отчетности; ведение переговоров; повышение квалификации.

Все эти работы характеризуются: высоким разнообразием (до  200 видов действий в день), разнообразием формы самих этих действий и места их осуществления, широкими контактами и коммуникациями внутри и вне фирмы, быстрой сменой событий, людей и действий.

Выполняя свои повседневные обязанности, менеджер общается с различными категориями лиц. Прежде всего, это партнеры. Иногда они могут быть весьма неприятными, выдвигающими несуразные требования и даже угрожающими, но в любом случае обращаться с ними нужно корректно, не показывая раздражения. Другая категория людей, с которыми приходится общаться, – руководители различного ранга. В разговорах с ними выражаться следует четко и недвусмысленно, придерживаться только фактов или собственных соображений, кратко излагать мысли. Ставя какую-то проблему, лучше всего сразу же предложить  вариант ее решения, чтобы босс не занимался ею от начала до конца. Вообще, лучше всего большую часть его работы взять на себя – он этого не забудет. С подчиненными общение должно быть в высшей мере доверительным и доброжелательным  от них, как известно в решающей степени зависит судьба менеджера. И наконец, менеджер постоянно общается с коллегами – руководителями других подразделений. Прямого влияния на них он оказать не может и здесь в особой мере нужно уметь вести переговоры, торговаться и  убеждать.

В процессе общения  менеджеру приходится выполнять три основных роли.

Во-первых, это  роль координатора, связывающего одну группу людей с другой и упрощающего диалог между ними. Эту роль имидж и представительство во внешнем мире; фактический может играть номинальный глава фирмы, обеспечивающий ее вдохновляющий действия людей, направленные на лидер, достижение целей фирмы; коммуникатор, создающий возможность надежных непрерывных контактов между сотрудниками.

Во-вторых, это  роль информатора, обеспечивающего  прием, передачу и обработку различного рода информации. Эту роль может играть контролер, следящий за работой подчиненных, сравнивающий ее с поставленными целями. Ее может взять на себя распространитель идей, который в курсе всех изменений, влияющих на работу сотрудников, информирующий их об этом, разъясняющий политику фирмы. Это и представитель, разъясняющий значение и характер проблем другим подразделениям или партнерам.

В-третьих, это  роль, связанная с принятием решений. Ее играет предприниматель, ищущий новые  пути достижения целей и берущий  на себя всю ответственность за риск, связанный с ними. Ее играет менеджер, ответственный за распределение ресурсов фирмы. Ее, наконец, играет представитель фирмы, ведущий переговоры с партнерами.[12]