Роль менеджера в гостиничном хозяйстве

Информационные, административные и мотивационные функции трудовой деятельности взаимосвязаны и действуют как система. Информационная, ведущая к административному решению о повышении по службе, должна положительно мотивировать человек к хорошей работе.

Оценка деятельности менеджера требует наличия стандартов, с которыми сравнивается его деятельность.

В стандарты  исполнения следует включать два  основных вида информации: что сделано и как хорошо это сделано. Стандарты исполнения нацелены на то, как хорошо задания выполнены. Каждый стандарт должен быть достаточно ясно изложен, для того, чтобы руководитель и подчиненный знали, чего ожидать, и будет ли это достигнуто. Так как стандарты исполнения и трудовые задачи тесно связаны между собой, общепринятым является их взаимное развитие. Стандарты исполнения приводят требования к работе на уровни, приемлемые или неприемлемые для поведения работника.

                В РУП « Отель«Минск»оценку деятельности менеджера производят по двум направлениям:

- учет результатов  труда (прямая оценка);

- анализ деловых и личных качеств работника, влияющих на эти результаты (косвенная оценка).

Прямые виды оценок требуют, чтобы руководитель и подчиненный вместе определили согласованные конкретные цели, которые впоследствии будут использованы в качестве стандарта для будущих оценок.

Косвенные оценки являются традиционными, они сфокусированы  на таких чертах характера работника, как инициатива, способность срабатываться с коллективом, надежность, отношение к людям, т.е. рассматриваются личностные качества работника в сопоставлении с предписанными ему должностными обязанностями.

Рассмотрим  прямые и косвенные оценки деятельности более подробно.

Прямой вид  оценки деятельности персонала может  быть предоставлен как система оценки результатов труда и управления по целям. Процедура оценки результатов труда персонала довольно сложна и во многом напоминает процедуру проведения качественной оценки работ. Различие состоит в том, что во втором случае за базу оценки берется сама работа, а в первом — ее выполнение и деловые качества персонала. С помощью оценки результатов труда определяют, на сколько эффективно работник выполняет свою работу в сопоставлении с конечными целями организации (эта процедура применима только в отношении постоянных (штатных) работников).

Для того чтобы  процедура оценки результатов труда была эффективной, она должна:

- установить  «стандарты» результативности труда  для каждого рабочего места;

- установить  процедуру оценки результативности  труда (когда, сколь часто и  кто проводит оценку, критерии  и методы оценки);

- побуждать  лиц, проводящих оценку, на то, чтобы они собирали информацию о результативности труда работников;

- обсудить результаты  оценки с работником;

- принять решение  и задокументировать оценку.

Учет результатов  труда в той или иной форме  практикуется в отношении практически всего персонала, поскольку является основой оплаты труда. Для рабочих и части служащих результаты труда выражаются в установлении ясных и четких целевых показателей, на которые должен выйти работник через определенный срок.  Для тех категорий персонала, чей труд не может быть строго пронормирован, главными критериями результативности их труда могут выступать:

- производительность  труда;

- соответствие  заранее поставленным целям на  определенный период.

Под производительностью  в данном контексте понимаются количественные и качественные результаты работы персонала за определенный период.

Работы определенного  вида и качества могут быть измерены в единицах количества предоставляемых услуг на единицу времени. Соизмеримость различных видов результатов труда и их качества можно обеспечить путем сравнения со стандартом.

Результат труда  в принципе зависит от производительности работника, производительности используемых факторов и условий труда.

К объективным  факторам производительности относятся средства труда (машины), вспомогательные и производственные материалы, методы и организация производства, организация рабочего места и условий труда, время и структура труда.

Субъективные  факторы производительности могут  корениться в самом менеджере (способность и желание к производительности) или в социальной структуре предприятия (отношения начальников и подчиненных, производственный климат, климате группах). Производительность определяется способностями (телосложение, одаренность, образование, опыт) и производительными возможностями в данное время (здоровье, утомление, биоритм). Желание к производительности постоянно зависит от субъективной оценки стимулов деятельности (удовлетворение от труда), причем важную роль играют факторы вознаграждения труда, возможностей развития, участия в принятии решений, условия труда, безопасность и т.п.

Для простой  оценки производительности могут быть использованы показатели выработки (например, для сдельной оплаты). При дифференцированной оценке производительности менеджера в оценку должны быть включены, прежде всего, его производительность (количество и качество результатов труда или выполнения цели Работы, достижения как человека), его поведение при выполнении работы (по отношению к коллективу предприятия и посторонним, соблюдение инструкций и указаний, надежность, обращение с предметами) и его пригодность к использованию в работе (самостоятельность, гибкость). Оценку отдельных критериев можно произвести по взвешенной шкале балльных оценок.

             Критериями, по которым можно измерить участие менеджера «Отель«Минск» в результате, являются:

- выполненная   работа (часы, количество продукции,  качество);

- социальный  статус и принадлежность менеджера к предприятию;

- участие в  создании стоимости;

- положение  с заказами;

- развитие оборота;

- результат  деятельности предприятия;

- распределение  прибыли.

Критерии определяются при помощи системы учета в организации (например, годового баланса).

Управление  по целям (УПЦ) — хорошо известный  процесс управления, который полагается на достижение установленных целей для гостиничного комплекса в целом, для каждого отдела, для каждого менеджера внутри каждого отдела и для каждого работника. УПЦ — это не мера исполнения работников, это мера вклада каждого работника в успех организации.

Управление  по целям — система планирования и контроля. Оценка деятельности персонала по достижению целей эффективна только при условии, что индивидуальные и организационные цели совместимы и интегрированы в единую систему, которая предполагает создание механизма взаимодействия формального процесса корпоративного планирования с системой индивидуальной ответственности и стимулирования работников

Оценка по целям  состоит из следующих этапов:

1. Определение  нескольких главных обязанностей (функций) менеджера.

2. Конкретизация  каждой из этих функции в  определенных экономических показателях (прибыль, издержки, объем, сроки, качество и т.д.).

3. Установление  единиц измерения (проценты, дни,  тенге) и системы показателей,  отражающих результаты деятельности (сокращение сроков, снижение брака, рост прибыли в процентах к прошлому году — для управляющих и т.д.)

4. Установление  минимальных и максимальных «стандартов  исполнения» по каждому показателю.

5. Соотнесение  максимальных и минимальных результатов  исполнения с принятыми стандартами (выше максимального, на его уровне, ниже минимума) и выведение оценочного балла.

6. Средняя оценка  по всем показателям.

Поскольку положение менеджера в« Отель«Минск»  определяется его рабочим местом или должностью, то его вклад в деятельность отеля должен осуществляться на основании того, насколько хорошо он справляется со своими обязанностями.

Анализ должностных  требований и содержания работы на рабочих местах принципиально важен  для установления целей. Его проводят в таком порядке:

1. Рассмотривают необходимость или целесообразность того или иного вида трудовой деятельности и ее вклада в результаты деятельности подразделения (или организации).

2. Определяют ключевые аспекты этой деятельности, от которых зависит успех достижения конечных целей, и ранжировать их в порядке приоритета. Если цели деятельности разнообразны и многочисленны, их следует ранжировать таким образом, чтобы работнику было ясно, что требует первоочередных усилий и особого внимания.

3. Обосновают нормы трудового поведения, которые отражают желательный результат. Он должен быть приемлем для данной организации, т.е. отвечать ее требованиям к исполнению служебных обязанностей на тех или иных рабочих местах.

4. Выбирают систему единиц измерения для оценки работников. (Следует выработать показатели, позволяющие представить в количественном выражении даже те стороны деятельности или качества работников, которые с трудом поддаются измерению).

5. Определяют, что требуется для улучшения работы и способа ее выполнения и как это может быть достигнуто работником за определенный период.

Анализ деятельности менеджеров на предприятии « Отель«Минск», исходя из качества исполнения функциональных обязанностей, позволяет установить причины или «узкие места», ставшие причиной невыполнения запланированных целей. При этом возможность обоснованно. Распределять ответственность между руководителями и подчиненными появляется в том случае, если, несмотря на эффективную работу исполнителей, общие задачи организации оказываются невыполненными.

Для  контроля за ходом достижения целей необходимо ориентироваться на нормативы, В  качестве нормативного принимается  такой уровень исполнения обязанности, который считается приемлемым патом или ином рабочем месте по согласованию между руководителями и подчиненными. Относительно нормативных фактические результаты могут быть оценены дифференцирование в виде уровня достижения целей.

При формировании нормативов можно руководствоваться  следующими  общими установками на:

- анализ результатов  деятельности за ряд предшествующих периодов;

- оценку реалистичности  предполагаемых нормативов;

- определение  различия в уровнях трудовой  деятельности в виде отклонении от нормативов ту или другую сторону;

- оценку влияния  содержания функциональных обязанностей  на нормативы и устранение излишних, малопродуктивных элементов работы или способов се выполнения.

Содержание  и структура требований, предъявляемых  к работникам на рабочих местах, влияют на нормативы трудовой деятельности. Закрепление неправильных методов выполнения работы в качестве нормативных способно привести к искажению ожидаемых результатов, поэтому нормированию трудовых операций должен предшествовать анализ содержания выполняемых функций. Участие работников в разработке предложений по совершенствованию выполняемых функций, их упрощению, совмещению или разделению - непременное условие для повышения эффективности работы.

В настоящее  время оценка результатов деятельности менеджера гостиницы превращается в один из главных инструментов формирования и развития «жизненного цикла» как предприятия в целом, так и трудового коллектива. Глубокие знания в этой области являются одной из основных составляющих стиля руководства современного менеджера. Говоря о методологии оценки, специалисты кадровых служб подчеркивают значение так называемой обратной связи, т.е. доведение ее результатов до самих работников, с тем, чтобы они могли сопоставить свои успехи с результатами других. Оценка результатов деятельности требует, чтобы руководители собирали информацию о том, насколько эффективно работник выполняет делегированные ему обязанности. Сообщая эти сведения своим подчиненным, руководитель дает им возможность исправить свое поведение, если оно не соответствует принятому. Вместе с тем оценка результатов деятельности позволяет руководству определить наиболее выдающихся работников и реально поднять уровень их достижений, переводя их на более привлекательные должности.

Кроме непосредственного  руководителя и кадровой службы в « Отель«Минск»   к участию в оценке привлекаются сами оцениваемые и их коллеги. Самооценка  обязательно учитываться, поскольку информация, сообщаемая работниками, не только дает более точную картину, но и значительно улучшает внутрипроизводственные отношения. К тому же индивидуальная самооценка способствует развитию работника.

И, наконец, руководитель должен пытаться воспринимать работу подчиненных как можно более объективно.

В настоящее  время признано, что оценка результатов  деятельности — необходимое, по явно недостаточное условие для принятия кадровых решений. Не меньшее значение приобрела оценка деловых и личных качеств, выявляемых в самом процессе труда. Этот вид оценок характеризует деятельность работника по критериям, соответствующим идеальным представлениям о выполнении своих обязанностей и о необходимых качествах для достижения максимальной результативности труда. К числу таких качеств относят, прежде всего, профессиональные навыки, а также психологические способности.

Оценка деловых  и личных качеств для всех категорий (от квалифицированных рабочих до менеджеров)на предприятии « Отель«Минск»  проводится по следующим факторам:

- знание работы, имеет ли работник ясное понимание  содержания работы и ее целей;

- необходимость  контроля за его действиями  со стороны начальника (насколько  старателен при выполнении заданий, соблюдает ли дисциплину труда - время обеда, перерывов и др.);