Роль менеджера в гостиничном хозяйстве

Отличительной чертой менеджера должна быть повышенная работоспособность, умение трудиться  напряженно, не принося, однако, себя в жертву и не становясь ’’работоманом ’’ (в передовых компаниях считается дурным тоном для высших руководителей задерживаться в офисе после окончания трудового дня или брать работу на дом).

Силы нужно  беречь для главного, не растрачивать их по-пустому, уметь отдыхать, в  том числе и во время командировок. Менеджер должен быть коммуникабельным, контактным, т.е. общительным, направленным на внешний мир, проявляющим интерес к окружающим. Он должен уметь располагать к себе людей, слушать и понимать их, убеждать в своей правоте.      

С точки зрения контактности можно выделить несколько типов руководителей.

Во-первых, те, кто  большую часть времени, примерно 2/3 тратит на своих подчиненных и только 1/3 на осуществление внешних связей.

Во-вторых, те, кто  уделяет тому и другому примерно поровну времени.

В-третьих, те, кто осуществляет только вертикальные контакты с начальством и подчиненными, но не желает знаться с коллегами своего уровня.

В-четвертых, те, кто сторонится вообще всех контактов. Первый и второй типы руководителей  хороши для оперативного управления, четвертый – для стратегического, Третий тип руководителя не отвечает вообще требованиям, предъявляемым к современным управляющим.[29]

Важная черта  менеджера – реализм. Он должен уметь правильно оценить свои возможности и возможности подчиненных, их поступки, не витать в облаках, тогда не так больно будет падать при неудаче.

Хороший менеджер характеризуется здоровым оптимизмом и уверенностью.

Руководить  людьми без уверенности в себе невозможно. Уверенные люди знают, чего хотят. Они никогда не прибегают  к обходным путям. Их взгляды на проблемы всегда четкие и ясные, и они стремятся к тому, чтобы все об этих взглядах знали, а поэтому высказывают свободно свою точку зрения, добиваясь, чтобы их услышали и поняли, но при этом уважают других людей и их мнения.

Хороший руководитель должен уметь обеспечивать сопричастность сотрудников к работе. Для этого необходимо правильно поощрять людей, превращать любую, даже самую нудную работу в увлекательную игру, отыскивая нестандартные подходы и неизвестные грани в деле решения проблемы, сдабривать свои действия известной долей авантюризма для пущей привлекательности. Он должен считаться с желанием подчиненных добиться определенного положения в этом мире, знать их идеалы и способствовать реализации их в жизнь.[21]

Но самое  главное – менеджер должен обладать умением руководить, организовывать и поддерживать работу коллектива, быть готовым к действиям, риску. Он должен уметь определить объем своих служебных полномочий, возможность действовать независимо от руководства, побуждать людей к повиновению, избавляться от баласта, а оставшимся помочь стать самими собой, а не подминать под себя. Для этого менеджер должен обладать терпимостью к слабостям людей, не мешающим работать, и нетерпимостью ко всему ,что препятствует успешному решению стоящих перед ним и коллективом задач.

Нужно иметь  в виду, что не существует и не будет существовать менеджера, обладающего  универсальными способностями и  одинаково эффективно действующего в любой ситуации.

 

 

 

            

 

 

 

                ГЛАВА 2. МЕНЕДЖЕР ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА

 

                           2.1. Краткое описание профессии

           Менеджер гостиничного хозяйства  – лицо, осуществляющее в ней «тактическое» управление, – от консультаций клиентов, до решения любых поставленных ими вопросов.

Специфика профессии

Должность менеджера предполагает предельную занятость, напряжение, что может стать причиной постоянного стресса. Также в его обязанностях должна быть готовность выслушать любые претензии гостя и сделать все возможное, чтобы исправить положение, предоставить любую желаемую гостем информацию.

Необходимые качества

Организаторские навыки, пунктуальность, ответственность, коммуникабельность, вежливость, высокая устойчивость к стрессам. Необходимо презентабельная внешность. А также – знание ПК и иностранных языков, иногда – делопроизводство.

Обязанности

Обеспечение комфорта гостей. Информирование их об услугах, разрешение конфликтных ситуаций, рассмотрение претензий. Также в обязанности менеджера гостиницы входит обеспечение чистоты, порядка и соответствующего оформления гостиницы, руководство подчиненными.

Образование

Образование зависит от конкретного места работы, и выполняемой работы. Для карьерного роста необходимо высшее образование в сфере туризма и гостиничного дела.

Карьера

Должна быть перспектива карьерного роста и достойная заработная плата  – как мотивация сотрудника .Но это  зависит от места работы и выполняемых обязанностей.

 

                             2.1. Правила для менеджеров

 

1.Все плохое настроение и личные проблемы остаются за дверями гостиницы.

2.Всегда имей чистый и опрятный вид.

3.Гостя нужно встречать стоя и с улыбкой.

4.Будь вежлив, всегда выражай интерес ко всему, о чем тебе говорит гость.

5.Четко знай достоинства и недостатки каждого номера.

6.Старайся сразу просчитать, какие проблемы могут возникнуть с этим гостем и варианты их разрешения.

7.Знай набор самых часто предъявляемых претензий и модель своего поведения в каждой из них.

8.Если у гостя возникли претензии, не нужно долго и подробно объяснять ему, почему так получилось. Лучше быстро исправить ситуацию (если это в твоих силах).

9.Прежде, чем сказать клиенту "нет", постарайся сделать все возможное, чтобы было "да".

10.Даже, если изначально знаешь, что ничем не сможешь помочь, изображай активную деятельность по решению проблемы.

11.Ни одно замечание гостя не должно остаться без внимания.

12.В любой ситуации сохраняй спокойствие и невозмутимость и не повышай голос.

13.Нет неразрешимых проблем.

14.Прежде, чем обращаться за помощью  к высшим инстанциям, постарайся решить проблему своими силами.

15.Старайся запоминать и узнавать постояльцев.

16.Хорошо, если, обращаясь к гостю, вы называете его по имени отчеству.

17.Будь в курсе происходящих в городе событий, чтобы всегда суметь помочь гостю организовать его досуг.

18.Если знаешь, что не владеешь достаточной информацией о городе, то умей ее быстро найти.

19.Стоящий перед тобой гость всегда важнее, чем потенциальный посетитель, звонящий по телефону. Если перед тобой стоит гость и звонит телефон, не отвлекайся на звонок, пока не договоришь с гостем. Если у него есть время подождать, он сам предложит снять трубку.

20.Никогда не отзывайся плохо о начальстве или отделе бронирования в присутствии гостей.

21.Будь вежлив.

22.Если гость взвинчен и повышает голос, не нужно с ним спорить. Спокойно и молча выслушай его, пока он не выговорится. После этого пообещай ему, что постараешься решить проблему и сообщи ему о результате.

23При выезде гостя пожелай ему счастливого пути.

24.Если знаешь, как улучшить деятельность гостиницы и менеджеров в частности, сообщай об этом руководству.

25.Данные правила должны строго исполняться. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 3. ОЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МЕНЕДЖЕРА НА ПРИМЕРЕ РУП «ОТЕЛЬ «МИНСК»

 

Оценка персонала – это целый целенаправленный процесс установления соответствия количественных и качественных профессиональных характеристик персонала требованиям должности (рабочего места), подразделения  и  организации в целом .

Оценка персонала в организации должна проводиться регулярно, для того чтобы сотрудники видели результаты своего труда, справедливо оцененные руководителям, а руководителями по результатам оценки могли лучше управлять сотрудниками и эффективнее их использовать. Важная роль в осуществлении оценки принадлежит специалистам по управлению персоналом, менеджерам, в целом руководителям различного ранга.

Для осуществления  оценки деятельности менеджера, важное значение имеет определение целей, методов, критериев оценки.[ 9]

Цели оценки деятельности персонала:

Улучшение качества, которое достигается путем периодического и систематического оценивания.

Единство действий в управлении, так как единая система оценки позволяет ожидать, что действия по управлению будет соответствовать результатам оценки и будут более эффективными.

Более эффективное  использование человеческого потенциала.

Формирование  и поддержание здорового морально- психологического климата в на рабочем месте. Обоснованная, справедливая и гласная оценка способствует здоровому морально-психологическому климату.

Повышение производительности, так как персональные оценки – стимул для оцениваемых. Длительность повышения производительности существенно зависит от правильности оценки деятельности .

Основные задачи оценки менеджера:

Управленческое  воздействие. С помощью оценки, а  также с помощью оценочного разговора  можно показать сотруднику его место  в соответствии с его достижениями, что способствует управляемости персонала.

Определение размеров вознаграждения, так как лишь при объективной оценки достижений сотрудника, возможно, справедливо оплатить его труд.

Развитие менеджера, так как обеспечивает выбор достойных форм поощрения и содействия профессиональному росту работников.

Рациональное  использование сотрудников, поскольку оценка обязательна при занятии рабочего места, повышение по службе, перемещение принятия решения об оставлении рабочего места.

Трудовая мотивация, так как она – импульс к сознательной деятельности сотрудников, направленный на повышение достижений.

Кроме того, оценка работы менеджера может помочь в решении таких значительных задач, как:

- установление  обратной связи с сотрудником  по профессиональным, организационным и иным вопросам;

- удовлетворение  потребности сотрудника в оценке  собственного труда и качественных характеристик.

Определение степени  эффективности труда имеет своей  главной целью: улучшить результативность работы персонала, помогая ему реализовать  и полностью использовать его  потенциал; снабжать работников и руководителей  информацией, необходимой для принятия решений, связанных с работой .

В этом заключается  основная цель оценки результатов деятельности менеджера

деятельности  персонала, которую можно разделить  на три группы функций: административную, информационную и мотивационную.

Административные функции: повышение по службе, понижение, перевод, прекращение трудового договора. Каждая организация должна осуществлять оценку труда своего персонала для принятия административных решений о повышении, переводе и прекращении трудового договора. Продвижение по службе помогает организации, поскольку позволяет ей заполнять вакансии служащими, которые уже проявили свои способности. Оно помогает и служащим, удовлетворяя их стремление к успеху, достижениям и самоуважению. Продвижение по службе – отличный способ признания достижения работника. Однако при принятии решении о продвижении по службе руководство должно поощрять только тех, кто имеет способности для эффективного исполнения обязанностей в новой должности. К сожалению, иногда повышают тех работников, которые хорошо исполняют свои нынешние обязанности, но не располагают потенциалом для эффективной работы в новой должности.

Перевод можно  использовать, чтобы расширить опыт работника, а также в тех случаях, когда руководство считает, что он или она будут работать более эффективно в другой должности. Иногда перевод используется и в тех случаях, когда человек работает неудовлетворительно, но в связи с его большим стажем или прошлыми заслугами руководство считает, что прекращение трудового договора с ним было бы неэтичным. В такой ситуации перевод представляет собой понижение в должности, и работник оказывается на такой должности, где он еще может приносить какую-то пользу, но не будет "блокировать" карьеру молодому способному работнику.

В тех случаях, когда работнику сообщили оценку результатов его труда и предложили достаточные возможности для ее улучшения, но он не хочет или не может работать по стандартам организации, трудовой договор с ним должен быть расторгнут. Какова бы не была административная ситуация, ясно, что без эффективного метода оценки результатов деятельности невозможно принять решения.

Информационные  функции. Оценка результатов деятельности нужна для информирования людей  об относительном уровне их работы. При должной постановке этого  дела работник узнает не только о том, достаточно ли хорошо он работает, но и каковы сильные или слабые стороны и в каком направлении он может совершенствоваться.

Мотивационные функции связаны с тем, что, определив  сильных работников, администрация  может должным образом  вознаградить их благодарностью, зарплатой или повышение в должности. Систематическое положительное подкрепление поведения, ассоциирующегося с высокой производительностью, должно вести к аналогичному поведению и в будущем.