Социально-психологические методы менеджмента. Методы управления в условиях рынка

1. внутриличностные, т.е. индивидуальные конфликты, характеризующиеся столкновением несовместимых и примерно равных по силе потребностей, интересов и мотивов, а также выполняемых человеком ролей (ролевой конфликт), например, ролей заботливой жены и матери, с одной стороны, и эффективного менеджера — с другой; высококвалифицированного специалиста и исполнителя неадекватного этой роли производственного задания;
2. межличностные, т.е. конфликты между отдельными людьми;
3. конфликты между личностью и группой;
4. межгрупповые, т.е. конфликты, сторонами которых являются группы различных уровней: от небольших неформальных до крупных организаций и даже государств.

В классификациях (типологиях) по ранговым различиям конфликты подразделяются на конфликты между равными по рангу участниками (горизонтальный конфликт); между ниже стоящими и выше стоящими на социальной лестнице субъектами (вертикальный конфликт). К вертикальным конфликтам примыкает конфликт между целым и частью, например, между отдельным работником и остальной группой или между отдельной группой и всей организацией; к горизонтальным — линейно-функциональный конфликт, характеризующий отношения между линейным руководством и специалистами.

В рамках типологий, составленных, исходя из временных параметров, конфликты делятся на единичные, периодические и частые, a также на скоротечные и длительные, затяжные. В зависимости от форм проявления различают открытые, с явно выраженными агрессивными действиями, и скрытые, характеризующиеся отсутствием такого рода действий и косвенным, закамуфлированном противоборством. Типологии, построенные на основе такого критерия, как отношение к целям организации, разделяют конфликты с преимущественно позитивной направленностью, конфликты с позитивно-негативной направленностью и конфликты с негативной направленностью. Первые возникают при совпадении или близости целей участников конфликта с целями организации. Таков, например, конфликт между сторонниками различных путей рационализации производства. Конфликты второго типа, т.е. с позитивно-негативной направленностью, характеризуются несовместимостью целей одной из их сторон с целями организации, которые отстаивает вторая сторона. Примером может служить конфликт между руководителем подразделения и неформальной группой, препятствующей превышению работниками средней нормы выработки. Конфликты третьего типа, т.е. с негативной направленностью, отличаются несовместимостью целей обеих сторон с целями организации. Такого рода конфликты обычно имеют скрытый характер. К ним относится, например, борьба двух ведомств за получение дополнительных ставок и финансирования при наличии излишне раздутых штатов и не загруженного работой персонала или, скажем, соперничество двух криминальных группировок за пост директора акционерного общества.

В реальной жизни грани между конфликтами  с преимущественно позитивной, позитивно-негативной и негативной направленностью часто  бывают очень подвижными, относительными; сами же конфликты имеют тенденцию усиления их негативной направленности по мере перемещения объекта борьбы с конкретных вопросов непосредственно на участников. Направленность и весь процесс протекания конфликтов прямо зависят от их причины.

 

Профессиональный  стресс — это напряженное состояние работника, возникающее у него при воздействии эмоционально-отрицательных и экстремальных факторов, связанное с выполняемой профессиональной деятельностью. Различают такие разновидности профессионального стресса, как информационный, эмоциональный и коммуникативный стресс.

В случаях  информационных перегрузок, когда работник не справляется с возникшей перед  ним задачей и не успевает принимать  важное решение в условиях жесткого ограничения во времени, возникает информационный стресс. Напряженность может усилиться, если принятие решения сопровождается высокой степенью ответственности, а также в случаях неопределенности, при недостатке необходимой информации, слишком частом или неожиданном изменении информационных параметров профессиональной деятельности.

Эмоциональный стресс может остро переживаться человеком, поскольку разрушаются глубинные установки и ценности работника, связанные с его профессией. Эмоциональный стресс возникает при реальной или предполагаемой опасности, переживаниях унижения, вины, гнева и обиды, в случаях противоречий или разрыва деловых   отношений   с   коллегами   по   работе   или конфликте с руководством.

Коммуникативный стресс, связанный с реальными проблемами делового общения, проявляется в повышенной раздражительности, неумении защититься от коммуникативной агрессии, неспособности сформулировать отказ там, где это необходимо, незнании специальных приемов защиты от манипулирования, несовпадении по темпу общения.

Выделяются три основные стадии развития стрессового состояния у человека:

— нарастание напряженности (см. Рис. 1, первая стадия, линия АВ);

 

Уровень напряжения

 

Рис.1. Динамика стрессового состояния у работника

 

— собственно стресс (вторая стадия, линия ВС);

снижение    внутренней    напряженности (третья стадия линия СД).

Линия АД условно  показывает уровень активности человека, находящегося в бодрствующем, уравновешенном состоянии.

Продолжительность первой стадии может быть разной. Один человек «заводится» в течение  двух-трех минут, а у другого внутреннее напряжение накапливается в течение  нескольких дней, недель или месяцев.

Но в любом  случае, состояние и поведение  человека, попавшего в стресс, резко  меняется на «противоположный знак». Японцы оценивают человека, попавшего в  стресс: «Он потерял свое лицо». Это  выражение можно понять и так: «Он потерял самообладание».

Действительно, спокойный и сдержанный человек  неожиданно становится суетливым, раздраженным, даже агрессивным и жестоким. А  живой, подвижный и общительный  человек вдруг может стать  мрачным, замкнутым и заторможенным.

На первой стадии исчезает психологический контакт  в деловом и межличностном  общении, появляется отчуждение в отношениях. Люди перестают смотреть друг другу  в глаза, резко изменяется предмет  разговора с предметно-содержательных моментов на „ личные выпады типа «Ты  сам (а) — такой (такая)...».

И хотя на первой стадии стресс еще остается конструктивным и может повысить успешность профессиональной деятельности, все же постепенно у  человека ослабевает самоконтроль. Работник теряет способность сознательно  и разумно регулировать свое собственное  поведение.

Вторая стадия в развитии стрессового состояния  начинается в точке В, в которой  происходит потеря эффективного и сознательного  самоконтроля (полная или частичная). «Стихия» деструктивного стресса разрушительно  действует на психику человека. Он может осознавать свои действия довольно смутно и не полностью. Многие потом  отмечают, что в стрессовом состоянии  они сделали то, что в спокойной  обстановке никогда бы не сделали. Обычно все, в той или иной мере переживавшие разрушительный стресс, впоследствии очень жалеют об этом.

Так же как  и первая, вторая стадия по своей  продолжительности строго индивидуальна от нескольких минут и часов — до нескольких дней и недель. Исчерпав свои энергетические ресурсы (достижение высшего напряжения отмечено в точке С), человек чувствует опустошение и усталость.

На третьей  стадии он останавливается и возвращается «к самому себе», часто переживая  чувство вины («Что же я сделал (а)!») и клянется, что «этот кошмар»  больше никогда не повторится.

Коммуникативный стресс в условиях профессиональной деятельности

Раздражительность в деловом общении. Основная причина раздражительности  - это усталость и истощенность по причине производственной перегрузки работников. Причиной хронической раздражительности на работе может выступить привычка общаться «на повышенных тонах». Кроме того, люди часто раздражаются, когда испытывают неуверенность в себе. Следовательно, причиной раздражительности может выступить пониженная самооценка. Тревожность, неудовлетворенность собой на работе, как правило, проявляются в раздражительности в общении.

Коммуникативная агрессия. Повышенная раздражительность легко переходит в коммуникативную агрессию - специфическую форму выражения тяжелых, негативных состояний. Коммуникативная агрессия в условиях профессиональной деятельности проявляется в стремлении унизить и подавить соперника в конкурентной борьбе, разрушить статус и авторитет какого-либо сотрудника, желании исключить определенного человека из коммуникативных контактов.

При помощи агрессии работник может защищаться от реального или мнимого нападения, демонстрировать свою силу и самоутверждаться, организовать для себя психологическую  разрядку, если накапливается неудовлетворенность  своей работой или своим служебным  положением.

Коммуникативная агрессия бывает физической или вербальной (словесной), прямой или косвенной (придирчивость, намеки, отказ от помощи, ложь, мелочность, угрозы), ситуативной (спонтанные вспышки  слепой ярости), направленной на другого (обвинение другого) или на себя (самообвинение).

Проблема  состоит в том, что человек  нередко не осознает собственной  агрессивности и активно борется  там, где в этом нет никакой  необходимости. Он «заводит» себя и  окружающих, создавая напряженное «поле», в котором плохо и ему самому, и другим.

Причины стресса. Существуют различные теории относительно причин стресса. Основной причиной стресса являются перемены. Любая перемена, даже позитивная, нарушает баланс, который мы поддерживаем в своем окружении. В связи с этим отдельные сотрудники настолько оказываются в стрессовой ситуации, что вынуждены даже оставить работу.

Если личность находится в состоянии крайнего стресса, то она будет реагировать  на ситуацию по признаку "битва или  бегство". Синдром "бегства" проявляется  тогда, когда человек пытается уйти от угрожающей ситуации. Реакция "битвы" позволяет приспособиться к новой  окружающей среде.

Когда менеджер признал, что стресс существует, он должен начать работать над тем, чтобы устранить факторы, которые делают стресс чрезмерным, поэтому важно разобраться с симптомами стресса (рис. 11.9).

По мере того как менеджеры учатся справляться  с собственной напряженностью, они  одновременно должны решать и насущные проблемы своих подчиненных, максимально  уменьшая возможность влияния стрессовых симптомов.

  Рис. 11.9. Типичные симптомы стресса

Конечно, разные личности будут по-разному реагировать  на каждую ситуацию. Поэтому менеджеры  должны попытаться так спроектировать рабочее место, чтобы по возможности  исключить источники стресса. Все, что может сделать менеджер для  снижения стресса, принесет пользу как  ему, так и организации.

Как видно, стресс может быть вызван факторами, связанными с работой и деятельностью  организации или событиями личной жизни индивида.

Выделяют  две группы факторов, вызывающих стресс (рис. 11.10).

 

Факторы, вызывающие стресс
Организационные		Личностные
1. Перегрузка 2. Конфликт ролей 3. Неопределенность ролей 4. Неинтересная работа		1 . Уход на пенсию 2. Свадьба (развод) 3. Привлечение по суду 4. Увольнение с работы 5. Наказание (выговор) 6. Смерть близкого 7. Переход на другую работу 8. Потеря вложенных в банк средств и т.п

Рис. 11.10. Основные причины стресса

 

Организационные факторы. Широко распространенной причиной стресса в организациях является перегрузка, т.е. работнику поручено непомерное количество заданий. В этом случае возникает беспокойство, чувство безнадежности и материальных потерь.

Конфликт  ролей возникает, когда работнику  предъявляют противоречивые требования, т.е. бывают ситуации, когда работник, с одной стороны, хочет быть принят группой и соблюдать требования руководства - с другой. В результате возникают чувства беспокойства и напряжения.

Неопределенность  ролей возникает, когда работник не уверен в том, что от него ожидают. В отличие от конфликта ролей  здесь требования не будут противоречивыми, но они уклончивы и неопределенны.

Неинтересная  работа - четвертый фактор стресса. Т.е. люди, имеющие более интересную работу, проявляют меньше беспокойства и менее подвержены физическим недомоганиям.

В дополнение к этим факторам стресс может возникнуть в результате плохих физических условий (температурный режим, недостаток освещения, чрезмерный шум и т.п.).

Личностные  факторы. Каждый индивид участвует во многих видах деятельности, не связанных с организацией. Эти частные события также могут быть потенциальной причиной стресса и могут привести к пониженным результатам труда. Наибольшее влияния оказывают смерть супруга, развод, болезнь или телесное повреждение, сексуальные заболевания и т.п.

Однако следует  отметить, что и положительные  жизненные события, как и отрицательные, например свадьба, повышение по службе, выигрыш по лотерее и т.п., могут  вызвать такой же или даже больший  стресс. Чтобы управлять другими  и при этом достигать высокой  производительности труда и низкого  уровня стресса, необходимо: