Совершенствование системы мотивации деятельности персонала в ООО «Телеконтакт-Тверь»

Вторая отличительная особенность систем мотивации состоит в том, что модели мотивации нашей страны были и остаются стандартизированными и незыблемыми, всякое отклонение от этих стандартов считается нарушением существующих нормативных законодательных актов и локальных нормативных документов, которые базируются и функционируют на основе законодательных актов. Поэтому менеджеры высшего уровня управления четко соблюдали эти принципы (повременная, сдельно-премиальная системы оплаты и их разновидности, премиальные системы).

Третья отличительная особенность состоит в том, что мотивационные системы способствуют не только уравнительности в системах оплаты труда и премирования данной категории работников, но и сохраняют тенденцию мотивирования в равном объеме лучшего и худшего, так как размер должностного оклада управленцев одной квалификационной категории оплачивался одинаково, независимо от трудового вклада. Таким же методом осуществлялось премирование. Выплата премии независимо от итогов труда и даже незначительный отрыв премии от достигнутых результатов искажает их сущность, превращает в механическую добавку к основной заработной плате.

Четвертая отличительная особенность применения мотивационных систем заключается в том, что трудовой вклад, оценивался необъективно, формально, что приводило к равнодушию и незаинтересованности как в индивидуальных, так и коллективных результатах труда, снижало социальную и творческую активность.

Неэффективность функционирования действующих систем оценки можно  подкрепить результатами ранее проведенного исследования на российских предприятиях. Достаточно сказать, что только 38,4% опрошенных ответили, что действующие критерии оценки учитывают результаты труда, 50,3% - учитывают частично, 11. 3% - не учитывают.

Пятая отличительная особенность состоит в том, что мотивационные модели, действующие в России до недавнего времени полностью исключали возможности инженерно-управленческих работников в области развития неспециализированной карьеры и развития совмещения должностей. Лишь за последние годы необходимость развития неспециализированной карьеры и совмещения должностей стала признаваться.

Шестая отличительная особенность мотивационных систем России состоит в том, что социальная мотивация трудовой деятельности работников часто осуществляется преимущественно без учета результатов индивидуального труда, так как социальными благами коллективного труда пользуются как работники, достигшие высоких показателей в работе, так и работники, не проявляющие особого интереса к трудовой деятельности. Например, предприятие создало прекрасную социально-бытовую базу (сеть дошкольных, лечебных учреждений, профилакториев и баз отдыха, спортивных сооружений и т.д.). Созданные коллективным трудом социальные блага предоставлялись в первую очередь рабочим и только затем инженерно-управленческому персоналу, так как главной производительной силой считался рабочий, а не работники интеллектуального труда, чьи творческие идеи рабочие воплощали в реальную жизнь. Более того, если рабочий трудился малопроизводительно, нарушал правила внутреннего распорядка, но отличался плохим здоровьем, ему в первую очередь предоставлялись социальные блага.

Седьмая отличительная особенность мотивационных систем состоит в том, что ни одна из мотивационных моделей предприятий капиталистических стран не предусматривала и не предусматривает сегодня блока моральных мотивов, так как в них в основном находят отражение мотивы материальные, социально-материальные, натуральные и социальной карьеры. В этом плане опыт, накопленный в России в части морального поощрения лучших работников, заслуживает не только одобрения, но и широкого распространения на предприятиях других стран.

Восьмая особенность в развитии мотивации состоит в том, что мотивирование рассматривалось, как правило, через призму социалистического соревнования. И соревнование, если отбросить идеологические догмы, не только не изжило себя, но по-прежнему должно являться одним из движущих мотивов повышения социальной и творческой активности работников в ускорении темпов научно-технического прогресса. Его необходимость доказана во многих защищенных докторских и кандидатских диссертациях, но изменение политической и экономической ситуации в России свело на нет его развитие и практическое применение, что явилось одной из причин того, что имеет Россия сегодня. В противовес России соревнование как таковое широко используется в фирмах Германии, США, Японии и других стран.

Механизм реализации каждого из блоков модели мотивации  зависит прежде всего от желания  или нежелания конкретного предприятия  России, а также от специфических  условий, которые характерны для  коллективов, где будет апробироваться данная мотивационная модель. Причем общие тенденции применения мотивационных моделей на предприятиях развитых стран свидетельствуют о том, что ни одна из мотивационных моделей не способна полностью устранить противоречия в мотивировании труда наемных работников.

 

 

 

 

 

Глава 2. Анализ мотивационной деятельности в ООО «Телеконтакт-Тверь»

2.1. Социально-экономическая  характеристика организации

Полное фирменное наименование организации – общество с ограниченной ответственностью «Телеконтакт – Тверь». Юридический адрес ООО «Телеконтакт – Тверь» соответствует почтовому: 170000, г. Тверь, ул. Вагжанова, 21.

ООО «Телеконтакт – Тверь» представляет собой организацию, занятую в  сфере предоставления услуг телефонного  центра, и имеющую в качестве основной цели своей деятельности - получение  прибыли, для чего объединяются материальные, трудовые, интеллектуальные и финансовые ресурсы ее участников.

ООО «Телеконтакт – Тверь» создано  как Тверской филиал московской организации  ОАО «Телеконтакт».

Первым проектом организации была горячая линия Qwelle, начавшая свою работу в феврале 2003 года, следовательно, в настоящее время ООО «Телеконтакт – Тверь» имеет пятилетний опыт работы в сфере предоставления услуг телефонного центра.

На данный момент организация практически  не имеет конкурентов в своей  отрасли, являясь крупнейшим call-центром в регионе.

Приоритетные виды деятельности ООО «Телеконтакт – Тверь»:

• развитие и разработка новых проектов в сфере телемаркетинга;
• привлечение новых клиентов для расширения проектов, включающих консультирование и предоставление информации.

Другие виды деятельности ООО «Телеконтакт – Тверь»:

• разработка и совершенствование технического обеспечения проектов;
• разработка новых методов и программ для более быстрой и качественной работы горячих линий;
• иные виды деятельности, не запрещенные законодательством РФ.

                                                                                                         Табл. 1

Доля реализации услуг по видам  деятельности

в общем доходе ООО «Телеконтакт – Тверь», в процентах.

Виды деятельности	2005 год	2006 год	2007 год
Основная деятельность	80,5	89,0	93,8
Другие виды деятельности	19,5	11,0	6,2

На сегодняшний день ООО «Телеконтакт – Тверь» предоставляет  следующие услуги:

1. телемаркетинг;
2. консультирование и информирование;
3. принятие заказов по каталогам;
4. денежные переводы;
5. горячие линии.

ООО «Телеконтакт – Тверь» постоянно  работает над усовершенствованием и расширением спектра предоставляемых услуг. 

В деятельности данной организации  можно выделить два основных направления  – исходящая и входящая линии.

На данный момент структура управления ООО «Телеконтакт - Тверь» является матричной. Особенность матричной структуры заключается в том, что исполнители, то есть операторы, одновременно подчинены руководителям проектов и специальным подразделениям, выполняющим отдельные функции управления, работники которых обладают знаниями и навыками работы в данной области управления. Одним из недостатков данной структуры является то, что она увеличивает вероятность дублирования усилий в функциональных областях. Кроме того, отделы могут быть более заинтересованы в реализации целей и задач своих подразделений, чем общих целей всей организации. Это увеличивает вероятность конфликтов между отделами.

Высшим органом управления Общества является Общее собрание участников. Один раз в год Общество проводит годовое Общее собрание.

Единоличным исполнительным органом  является Генеральный директор. Именно он руководит деятельностью всей организации.

Необходимо также сказать несколько  слов по поводу структуры персонала  организации. Условно персонал можно  разделить на две основные категории  – административный персонал и исполнители.

К административному персоналу  в данной организации мы относим  руководителей функциональных подразделений, руководителей групп и их заместителей. В их обязанности входит обучение сотрудников, их информирование и координация.

К исполнителям относятся непосредственно операторы. Они структурно подчинены руководителям своих групп и фукциональным подразделениям. Исполнителей в свою очередь можно разделить на работающих на постоянной основе и, так называемых, вечерних операторов или совместителей. Причем доля вечерних операторов по-сравнению с долей операторов, работающих на постоянной основе значительно выше.(см. табл.2)

Табл.2

Доля вечерних и дневных  операторов за 2005 – 2007гг

 

 

Должность	2005 год (%)	2006 год(%)	2007 год(%)
Дневные операторы	55,8	43,9	39,4
Вечерние операторы	44,2	56,1	60,6

 

Необходимо заметить, что в настоящее  время организация активно развивается, появляются новые проекты, новые  заказы, поэтому численность персонала  постоянно растет (см. табл.3).

Табл.3.

Среднесписочная численность сотрудников  ООО «Телеконтакт - Тверь» по годам

 

Годы	2003	2004	2005	2006	2007
Численность	150	190	220	254	267

 

 

 Табл.4

Численность структурных подразделений ООО «Телеконтакт - Тверь»

Основные подразделения	Доля в общ. численности, %
Основное обслуживание	36,0
Маркетинговая служба, разработка новых  технологий и включение их в работу	20,6
Материально-техническое обеспечение	18,8
Социально-бытовая служба	8,5
Управление финансами, в том  числе бухучет и отчетность	6,4
Кадровая служба	1,7
Руководство	0,2
Прочие службы	7,8
ИТОГО	100

 

Основным положением кадровой политики является регулярное повышение квалификации специалистов телефонного центра, поиск  индивидуального подхода к каждому  сотруднику.

Главные цели подбора и подготовки кадров - поиск и обучение активных, коммуникабельных людей, способных эффективно работать с людьми, готовых к обучению и постоянному совершенствованию своих профессиональных навыков.

В ООО «Телеконтакт - Тверь» очень  хорошо развита корпоративная культура – каждый сотрудник чувствует себя частью коллектива, старается соблюдать все этические нормы, принятые в данной организации, организовывать свою работу так, чтобы достичь общих целей. В ООО «Телеконтакт - Тверь» руководители подразделений относятся очень внимательно к своим подчиненным, стараются учесть интересы каждого сотрудника при принятии какого-либо решения.

Для сотрудников постоянно  проводятся корпоративные мероприятия –  совместные выезды на природу, экскурсии  в другие города, выезды на различные  семинары. Необходимо также отметить, что условия труда не просто удовлетворяют базовым требованиям, а находятся на более высоком уровне, чем в других организациях подобного типа.

 

2.2. Анализ системы  мотивации в ООО «Телеконтакт- Тверь»

В управлении персоналом ООО "Телеконтакт -Тверь" применяются следующие группы методов:

• Административно - организационные методы управления:

1. Регулирование взаимоотношений  сотрудников посредством положений  о структурных подразделениях  и должностных инструкций,