Совершенствования эффективности управления конфликтами в ТОО «ТЕХНОДОМ»

В случае если в компании не находиться человек, достаточно компетентный что бы занять топ-позицию, может производиться набор специалистов со стороны. Однако такие случаи очень редки.

Корпоративная культура для «Связного» - не пустые слова. Здесь стараются объединить людей, нацелить на общий успех. Проводятся мероприятия, где сотрудники могут пообщаться в неформальной обстановке, познакомиться, лучше узнать друг друга. Ежегодно отмечается День рождения компании, проводятся футбольные матчи.

У компании есть свой собственный внутренний сайт, где сотрудники могут получать информации и обмениваться опытом.

С целью  повышения сплоченности коллектива ежеквартально проводятся тематические тренинги и семинары, на которые  приглашаются и руководители, и рядовые  сотрудники.

Особенностью  «Связного» является наличие неформального  общения между руководителя и подчиненными. Так, в компании принято обращаться ко всем на «ты» начиная с директора. «Вы» допустимо говорить лишь людям старше по возрасту.

И все  же, как уже говорилось выше, деятельность любой организации немыслима  без конфликтов.

Типология конфликтов в ОАО «Связной НН»  может быть различна. Это межличностные  конфликты, межгрупповые, конфликты  между личностью и группой  и т.д.

Следует учитывать, что все виды конфликтов, возникающие в различных системах трудовой организации, взаимосвязаны. Возникнув в одной системе отношений, конфликт затрагивает и другие, так как носителями всех видов отношений являются одни и те же люди. Они как бы аккумулируют в «общую копилку» свои неудовлетворённости. Поэтому успех в деле предупреждения и разрешения конфликтов в организации во многом зависит от того, насколько точно и своевременно будут выявлены все источники социальной напряжённости (10, с. 159).

Для анализа  конфликтов возникающих в ОАО  «Связной НН» необходимо отметить особенность  построения структуры управления компании.

Условно компанию ОАО «Связной НН» можно  разделить на два объекта - это  офис компании и розничные торговые точки.

Офис  компании занимает регулированием работы торговых точек, управлением финансовой, маркетинговой, сбытовой и прочей деятельностью. Образно можно сказать, что офис компании - это ее «мозг», где решаются и формируются основные направления деятельности компании.

Розничные торговые точки являются «руками» компании, так как через них осуществляются все торговые операции и именно от результативности работы сотрудников торговых точек зависит прибыльность компании.

Таким образом, офис компании идейно подчинен рознице и основной его задачей  является продумывание работы розницы  с позиции улучшения результатов  продаж.

Низшим  звеном управления является продавец и кассир. Они непосредственно работают на точке и подчиняются старшему продавцу.

Старшие продавцы одного региона (например, г. Дзержинска) подчиняются оперативному менеджеру. Оперативный менеджер может  иметь в своем подчинении по 20 торговых точек. У него его рабочее место находиться в офисе, а не на торговой точке. Оперативный менеджер подчиняется Директору по торговым операциям, который подчиняется напрямую генеральному директору.

Причины конфликтов возникающих на торговых точках во многом схожи с конфликтами в офисе.

Отличием  розницы от офиса является то, что  коллектив торговой точки чаще всего  небольшой - максимум 10 человек. Поэтому  наиболее важна психологическая  совместимость людей, работающих в  одной команде. Не соответствие одного человека ценностям данной микрогруппы может вызвать конфликт такой силы, единственным выходом из него будет являться перевод данного человека на другую торговую точку.

Кроме того, сотрудники розницы, особенно продавцы и кассиры наиболее подержанны стрессовым ситуациям, чем сотрудники офиса. Это объясняется спецификой их работы основанной на техники личных продаж. К любому клиенту, приходящему в торговую точку, сотрудник должен найти подход, найти ответы на все возражения клиента и убедить его в выгодности приобретения товара именно в данной торговой сети. В зависимости от расположения торговой точки число клиентов может доходить до 30 человек в день.

Поэтому в совокупности работа продавцов  сопряжена с большим психологическим  напряжением, что может привести к нервно-психическим и физическим перегрузкам, как следствие - к стрессу.

Для достижения задач, поставленных в начале исследования, рассмотрим, как протекают конфликты  в ОАО «Связной НН» и способы  их разрешения.

2.2 Анализ  межличностного конфликта в ОАО «Связной НН»

В феврале 2007 г. в офисе ОАО «Связной НН»  произошел конфликт между главным  специалистом отдела розничных продаж и руководителем данного отдела. Его причиной послужило назначение нового руководителя, перешедшего из другого отдела (отдела оперативного учета) и фактически незнакомого со спецификой работы отдела розничных продаж. В тоже время в самом отделе уже существовал признанный неформальный лидер, претендовавший на это место.

В результате непризнания своей трудовой деятельности достаточной для повышения в должности, главный специалист перешел к резкой критике действии нового руководства. Такой отношение «неформального» лидера к руководству внесло некий разлад в отношения всех сотрудников, среди которых нашлись люди, которые считали свои долгом помочь новому руководителю.

Со своей  стороны, руководитель не счел нужным отметить критику со стороны главного специалиста и учесть ее в свой работе.

Таким образом, в данном примере виден  конфликт между руководителем и  подчиненным, основанный на социально-психологических факторах.

Проведем  анализ данного конфликта с помощью  следующих методик:

1. опросник  «Межличностные отношения»,

2. методика  «Выход из трудных жизненных  ситуации»,

3. тест  «Самооценка конфликтности»,

4. опросник  К. Томаса «Выбор стратегии в конфликтной ситуации».

Опросник  «Межличностные отношения» предназначен для оценки типичных способов отношения  одного человека к людям (Приложение 2).

Пройти  данный опросник было предложено обеим  конфликтующим сторонам - руководителю отдела и главному специалисту. При этом можно было отметить отличие в их реакции на данное предложение. Так, руководитель отдела легко согласился пройти все методики, если это не займет много времени, а полученная информация будет сообщена только ему. Главный специалист первоначально категорично отказался, однако спустя некоторое время дал свое согласие.

Обработка результатов ответов дана в Приложении 3.

На основании  ответов можно дать следующую  характеристику руководителя:

Он хорошо чувствует себя среди людей, постоянно ищет общения, причем комфортно чувствует себя как в присутствии большого количества людей, так и малого.

В тоже время данный человек не всегда стремиться взять на себя ответственность: когда  появляется возможность, он может переложить долю своих обязанностей руководителя на других людей. При этом он не принимает контроля над собой, любой призыв отчитаться в своих действиях может вызывать резкую, порой неадекватную, реакцию.

В отношениях с окружающими людьми, данный руководитель имеет склонность устанавливать близкие чувственные отношения, но при этом очень осторожен при выборе людей, с которыми он строит эти отношения.

Межличностные отношения главный специалист строит среди своего круга людей, не стремясь особо выходить за него.

В отношении  ответственности и контроля над своими действиями главный специалист схож с руководителем отдела. Он также боится брать всю ответственность за деятельность отдела на себя, однако если уверен в поддержке коллектива, способен выступить в роли лидера.

Однако  главный специалист в большей степени, чем руководитель может быть подвержен контролю. Возможно, это связано с тем, что он всю трудовую деятельность провел в роли исполнителя, или руководителя с небольшой долей ответственности.

В области  личных отношений данный человек  является очень сдержанным, осторожен при выборе близких людей, и не всех людей допускает в близкие интимные отношения. Четко разграничивает людей на категории друзей и коллег.

Методика  «Выход из трудных жизненных ситуации»  позволяет выявить доминирующий у данного человека способ решения жизненных проблем (Приложение 4).

В данной методике об испытуемом судят на основе набранных им баллов (Приложение 5).

Результат руководителя отдела в 18 баллов, говорит  о том, что он не всегда с достоинством выдерживает удары судьбы. В случае каких-либо серьезных неприятностей этот человек может сорваться, накричать на рядом находящегося человека, то есть активно проявить свою агрессию, недовольство.

Результат главного специалиста в 11 баллов говорит  о том, что он легко примиряется с неприятностями, правильно оценивая случившееся и сохраняя душевное равновесие.

Тест  «Самооценка конфликтности» показывает умение общаться и находить общий язык с людьми, что является одной из наиболее важных составляющих успешного бизнеса (Приложение 6).

Обработка результатов теста дана в Приложении 7.

Результат в 28 баллов говорит о том, что руководитель склонен идти на конфликты. Он настойчиво будет отстаивать свое мнение, невзирая на то, как это повлияет на служебные  или личностные отношения. Такое поведение иногда не является целесообразным в процессе руководства коллективом и может вызвать неприязнь у подчиненных. Однако умение отстаивать свое мнение, а также умение отстаивать эффективность выполненной работы, произведенной всем трудовым коллективом перед вышестоящим руководством, может привести уважению со стороны подчиненных.

Результат опроса главного специалиста лежит  в интервале характеристики от 15 до 29 баллов, что и у руководителя. То есть главному специалисту тоже присуще черты склонности к конфликтам. Однако следует, заметить что если у руководителя сумма баллов равна 29, т.е. близится к интервалу, характеризующему бесконфликтное поведение (этот интервал начинается с 30 баллов), то у старшего инспектора сумма баллов равна 20, а следовательно движется к другой шкале, характеризующую крайне агрессивное поведение человека в конфликтной ситуации (данная шкала начинается с 14 баллов).

То есть в конфликтной ситуации руководитель может остановить развитие конфликта, если для этого есть обоснованное компромиссное решение. И наоборот, главный специалист, будучи во влеченным  в конфликтную ситуацию, может  быть менее управляем в своих  реакциях.

Методика  К. Томаса позволяет определить, как  будет вести себя человек в  конфликтной ситуации, какие стили  поведения в конфликте он выберет. Это имеет очень важное значение, так как к каждому стили  поведения существуют определенные методы коррекции конфликта с целью его разрешения (Приложение 8).

Обработка результатов методики в Приложении 9.

В конфликтной  ситуации руководитель стремится занять позицию сотрудничества. Такой стиль  обычно связан с высокой степенью личной вовлеченности в конфликт или особым желанием объединить все усилия с другими для разрешения межличностного конфликта. При таком подходе выигрывает каждая сторона. «Высокий интерес и к себе и к другим», «выигрыш - выигрыш». В тоже время вместе со стилем сотрудничества руководителю склонно использовать такие стили как приспособление и компромисс. То есть в целом во время конфликта руководитель настроен на его разрешение.

По результатам  ответов главного специалиста видно, что он занял позицию избегания  от конфликта. Данный стиль обычно связан с отсутствием желания участвовать в его разрешении или с отсутствием настойчивости. Главное - быть в стороне, соблюдать нейтралитет. Такая позиция свидетельствует либо о решении дать конфликту развиваться, либо о неприятии напряженности и беспорядка. Скорее всего, в поведении главного специалиста доминирует первый вариант - дать дальнейшее развитие конфликта.

В данной ситуации именно руководителю необходимо сделать первый шаг на встречу  для разрешения конфликта. Это вполне характерно для его роли руководителя - не дать коллективу разъединиться и снизить показатели работы, занимаясь внутренними дрязгами.