Технология работы швейцаров в гостинице

 

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

Технология работы швейцаров в гостинице

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………….3

 ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ ШВЕЙЦАРОВ В ГОСТИНИЦЕ

1. Состав службы приёма размещения………………………………………...5
2. Особенности работы службы приёма и размещения…………………….11
3. Технология работы швейцаров в гостинице……………………………...13

ГЛАВА II. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ ШВЕЙЦАРОВ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ИНТУРИСТ-КРАСНОДАР» ГОРОД КРАСНОДАР

2.1. Общая характеристика и анализ деятельности службы приёма и размещения гостиницы «Интурист-Краснодар» город Краснодар…………..20

2.2. Функционирование технологии работы швейцаров в гостинице «Интурист-Краснодар» город Краснодар……………………………………...23

Заключение…………………………………………………………………...…28

Список литературы…………………………………………………………….29

 

 

введение

Преимущество гостиничного предприятия  лежит в основе его успешной деятельности на рынке.  Гостиничное хозяйство  является важной составной частью сферы  услуг, которая представляет собой  совокупность видов деятельности, направленных на обслуживание населения. Особенностью данных видов деятельности является то, что предлагаемый потребителям продукт подается в виде услуги.

Сегодня официальный стандарт определяет гостиницу как коллективное средство размещения. При этом, в зависимости  от категории, гостиница обязана  оказывать ряд дополнительных услуг. Однако, факты говорят, что в действительности современная гостиница является предприятием, производящим и продающим  самые разнообразные услуги.

Одну из ключевых ролей в популярности гостиницы играет персонал – самая  уязвимая и нестабильная составляющая успеха гостиничного бизнеса. Репутация  гостиницы серьезно зависит от человеческого  фактора. Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница мертва, как  бы ни был прекрасен ее интерьер. Можно устроить гостя в идеально убранном роскошном номере, но если при этом его плохо обслужить, он больше сюда не приедет и отсоветует ехать своим знакомым. Поэтому  известный лозунг «Кадры решают все» можно назвать девизом гостиничного бизнеса.

В свете всего вышесказанного, становится несомненной актуальность рассматриваемой работы: персонал гостиницы, а именно служба швейцаров.

Предметом исследования является технология работы швейцаров в гостинице.

Объект исследования: предприятие гостиничной индустрии.

Цель: доказать целесообразность функционирования технологии работы швейцаров в гостинице.

Для выполнения данного исследования  нам были поставлены следующие задачи:

 

-рассмотреть состав службы приёма и размещения;

-рассмотреть  особенности работы службы приёма и размещения;

-изучить технология работы швейцаров в гостинице;

-охарактеризовать и проанализировать деятельность службы приёма и размещения гостиницы «Интурист-Краснодар» город  Краснодар;

-изучить функционирование технологии работы швейцаров в гостинице «Интурист-Краснодар» город Краснодар.

     

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава I. Теоретическое обоснование технологии работы швейцаров в гостинице

1.1.Состав службы приёма  и размещения 

Гостиничный комплекс является важнейшим элементом  социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

Отель - традиционный тип гостиничного предприятия, располагающийся, как  правило, в крупном городе, имеющий  большой штат обслуживающего персонала, предоставляющий широкий набор  дополнительных услуг и высокий  уровень комфорта

Гостиница - дом (здание, строение) или  его часть с меблированными одноместными и многоместными комнатами (номерами) для временного проживания приезжающих, с обслуживанием и питанием.

Гостиница - предприятие с различной  формой собственности, основным видом  деятельности которого является предоставление услуг размещения в соответствии с минимальными требованиями, обозначенными  в "Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" и "Приложения 1. к Порядку классификации объектов туристской индустрии".

Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. С этой службой  клиент контактирует чаще всего, обращаясь  за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который  встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5 - 7 минут контакта с портье создают сильное впечатление  у клиента о гостинице, которую  он выбрал.

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры  приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.(4.с.120-123)

Front office - это командный пункт  гостиницы, его нервный центр,  место встречи гостя с отелем  и прощания с ним. Для гостя  Front office - это лицо отеля и более  того, зачастую все общение гостя  с отелем ограничивается общением  с персоналом за стойкой службы  приема. Поэтому умение общаться  с самыми разными людьми - важнейшее  качество работников этой службы. Работники этой службы должны  уметь продавать товар – отель,  создать благоприятный имидж  отеля, быть представителем менеджмента  гостиницы, способным решить любую  проблему гостя, обеспечить его  безопасность и, вообще, быть лучшими  друзьями путешественника.

Как правило, служба приёма и размещения включает в себя работников нескольких должностей:

1) Руководитель службы приема  и размещения – руководит работой  службы, решает основные вопросы  и конфликтные ситуации, возникшие  между персоналом отеля и клиентами,  ведет учет и контроль работы  службы, контролирует соблюдение  пропускного и паспортно-визового  режима.

2) Заместитель руководителя службы  приема и размещения (администратор)  – обеспечивает своевременное  размещение туристских групп  и участников массовых заездов,  отвечает за правильное ведение  служебной документации, ее сохранность,  состояние архива, принимает меры  по устранению конфликтов между  персоналом отеля и клиентами.

3) Менеджеры службы приема и  размещения (портье) – отвечают за  проверку документов соотечественников  и иностранных граждан, предоставляют  номера прибывающим гостям, работают  с жалобами клиентов, оформляют  гостя при заселении в отель  и выезде из него, снабжают  постояльцев необходимой информацией.

4) Ночные аудиторы – выполняют  функции портье в ночное время,  составляют отчет о загрузке  номерного фонда гостиницы и  средней цене номера за день, формируют окончательный отчет обо всех задолженностях по счетам гостей по всем службам гостиницы.

5) Швейцар - несет дежурство  у входных дверей отеля, наблюдает  за входом и выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа  гостей при входе в отель  и выходе из него.

6) Портье - служащий в гостинице,  ведающий хранением ключей, приемом  почты.

7) Консьержи – осуществляют  персональное обслуживание гостей  в отелях высшей категории  – заказ машины для гостей, билетов в театры, бронирование  мест в ресторане, авиационных  билетов и т. д.

8) Bellboy- занимается доставкой вещей к номеру.

9) Кассир - принимающий оплату и  выписывающий счет клиенту;

10) Работники информационного стола  (портье) - ответственные за предоставление  информации гостю о функциональных  подразделениях гостиницы, а так  же за сбор, подшивку и хранение  информации;

11) Работники паспортного стола  - проверяет данные паспорта, правильность  их занесения в регистрационную  карточку, контролирует сроки действия  виз.

12) Телефонные операторы – побудка  гостей, ответы на различные вопросы  клиентов или переключение на  сотрудников службы информации, прием входящих и осуществление  исходящих звонков по производственным  нуждам.(8.с.66)

Ввиду того что сотрудники службы приема и размещения первыми вступают в контакт с гостями, они должны иметь полную информацию о своем  отеле, его истории, номерном фонде, его структуре, ценах на имеющиеся  номера, количестве свободных мест, инфраструктуре отеля, оказываемых  дополнительных услугах, графике работы основных сервисных служб отеля  и предприятий питания. Кроме  того, обслуживание клиентов сотрудниками службы приема и размещения должно осуществляться по возможности как  можно быстрее.(1.с.78)

На некоторые операции, выполняемые  сотрудниками службы приема и размещения, часто устанавливаются нормативы  времени на обслуживание клиентов. К примеру, 3 минуты при обслуживании высоких гостей; 8 минут на обслуживание индивидуальных клиентов; 15 минут при обслуживании группы до 30 человек; 30 минут при обслуживании группы от 30 до 100 человек. В некоторых отелях Японии достигнут своеобразный рекорд – на обслуживание одного гостя установлен норматив в 45 60 секунд.

Работники гостиничного производства должны владеть основами профессиональной этики, правилами международных  этических норм, обеспечивать высокую  организованность труда и дисциплины. Одним из самых важных элементов  культурного обслуживания считается  стиль общения. Для каждого человека он предопределен, во-первых, психологическими свойствами личности, во-вторых, усвоенными им нормами поведения, социальными  установками и ценностными ориентациями.

Гостиничный этикет - это установленный  порядок поведения обслуживающего персонала гостиниц по отношению  к клиентуре и основы взаимоотношений  между собой всего обслуживающего персонала: начальников и подчиненных, а также и разных по занимаемым должностям.  Поэтому основную функцию, или смысл этикета обслуживающего персонала гостиниц, можно определить как формирование таких правил поведения  в обществе, которые способствуют взаимопониманию нужд и потребностей гостиничной клиентуры и каждого  члена трудового коллектива.

Правила служебного этикета предписывают работнику контактной зоны встречать  клиента гостиницы с приветливой  улыбкой. Улыбка при встрече служит важным аргументом того, что клиент в контактной гостинице желаем и  его появлению рады. Служебный  этикет не рекомендует обслуживающего персонала гостиниц находиться продолжительное  время в середине залов, холлов, вестибюлей, чтобы не создавать впечатление  нахождения спиной к клиентуре, не рекомендуется  беспричинно смеяться в присутствии  клиентов. (5.с.96-99)

Работникам службы размещения надо помнить: при размещении потребителя  гостиничной услуги заполнение всех видов формуляров, листков прибытия возлагается на персонал гостиниц. Клиент их только подписывает. Сразу  же при размещении клиента необходимо проинструктировать его о действиях в случае возникновения пожара или иного стихийного бедствия, правилах личной безопасности. Обслуживающий персонал на жилых этажах должен встречать прибывшего гостя только стоя, приветствовать его первым и быть готовым в тот же момент проводить в отведенный для него номер. В светлое время суток гостя приглашают войти в номер первым, представитель гостиницы, если это необходимо, входит вторым. Если в номере темно, работник гостиницы заходит первым, зажигает свет и приглашает гостя. Не нужно долго задерживаться в номере. Следует гостю предложить оказать необходимые услуги, пожелать ему хорошего отдыха и, после этого, покинуть номер.

Форменная одежда работника гостиницы  подчеркивает официальность обслуживающего персонала, принадлежность его к  данному предприятию, помогает проживающему легко найти представителя гостиницы, при необходимости обратиться к  нему с вопросами, с просьбой о  предоставлении услуги или содействии в ее оказании. Ношение фирменной  одежды дополняет ее эстетическое восприятие.

Наиболее характерными и важными  для работников гостиниц являются следующие  правила общения:

- уметь выслушать собеседника  до конца, не перебивая и  не задавая вопросов.

- находчивость, не молчать, когда  вопрос требует ответа, отвечать  точно, спокойно, приветливо, конкретно  без лишних слов и выражений.

- смотреть в глаза собеседнику,  а не в сторону или мимо  него, проявляя внимательность и  приветливость. Совершенно недопустимо  в момент беседы причесываться,  чистить ногти, смотреть в зеркало,  курить или зевать, а также  трогать руками собеседника, похлопывать  по плечу, крутить его пуговицу.

- не показывать своего плохого  настроения и тем более озлобленности,  даже если есть на это основания.