Технология работы швейцаров в гостинице

Многим гостям никто не представляет гостиницу так, как швейцар. Одетый в форму швейцар - частично дежурный на этажах, частично посыльный, частично гид и частично друг. Швейцар может  подсказать гостю интересные исторические места, объяснить дорогу, вызвать  такси. Вновь прибывшим гостям швейцар  помогает достать багаж из автомобиля, пока посыльный не займется им.

Швейцары, или придверники, как  определяет их Владимир Даль, появились  еще во времена царской России. На эту должность зачастую нанимались унтер-офицеры и отставные солдаты. Местом их работы были частные дома богатых людей и учреждения, в  которых было необходимо открывать  посетителям дверь и принимать  у них верхнюю одежду и аксессуары.

Уже тогда швейцары носили униформу, стандартный вариант которой  выглядел следующим образом: ливрея с галунами, ими же украшенная шинель с пелериной, широкая перевязь через  плечо и треуголка. Когда того требовали торжественные случаи, они держали в руках булаву, которая представляла собой длинную  трость с большим позолоченным шаром  на конце.

Любопытно, что даже после революции 1917-го года должность швейцара не утратила своей актуальности. С этого времени  швейцары встречают гостей ресторанов и гостиниц высокого класса. Это  как бы живая вывеска отеля, которая свидетельствует о его высоком уровне. Это своего рода визитная карточка, говорящая о респектабельности заведения. Поэтому и внешний вид швейцара должен быть безупречным.

Униформа швейцара – это своеобразная визитная карточка отеля и должна в полной мере соответствовать  его уровню и стилистичной направленности. Для эффективной  работы швейцару необходимо быть правильно  и комфортно одетым. За смену ему  приходится выходить из теплого помещения  на улицу.

Современная форменная одежда швейцаров  состоит преимущественно из кителя и брюк в летнее время и шинели или пальто (с пелериной или  без) в качестве зимнего варианта. Обязательно наличие головного  убора (фуражка или цилиндр) и  некоторых других характерных аксессуаров, к примеру, перчаток и кашне. (7.с.81-85)

Униформа швейцаров, безусловно, требует  ухода, для чего обычно используется химическая чистка. Форменная одежда служит, как минимум, год. Крайний  срок - 3 года, но в этом случае униформа будет иметь поношенный вид. Соответственно ее придется обновлять.

Каждый работник службы приема и  размещения, так же как и швейцар, должны знать свои права,  должностные  обязанности, и знать какую ответственность  за причиненный ущерб на рабочем  месте они будут нести. При поступлении на работу работодатель обязан ознакомить вновь пришедших на работу сотрудников с должностными инструкциями.

Должностная инструкция будет работающим документом, если включенные в нее  функции четко отражают реальную деятельность. Очень важно, чтобы  после ознакомления нового сотрудника с должностной инструкцией (в  первый день работы) один экземпляр  этого документа был обязательно  вручен ему. Только в этом случае можно  ожидать положительного эффекта  от данного документа. С положением о подразделении новый работник знакомится также в первый день работы. Ознакомление с нововведениями осуществляется под расписку в день утверждения  перечня данных изменений. Именно эти  документы дают работнику четкое понимание его места в коллективе, его прав и обязанностей.

Для эффективного управления гостиничным  предприятием очень важно, чтобы  для всех сотрудников - от швейцара до директора - разрабатывались должностные  инструкции, регламентирующие соде ржание выполняемых функций, определяющие их обязанности, права и ответственность, объем, порядок и требования к  качеству выполняемых работ. Это  способствует обеспечению оптимальной  технологии трудовой деятельности, рациональному  разделению труда, высокой организованности, дисциплины и порядка на каждом рабочем  месте.

Швейцар:

1) постоянно находится у входных дверей, наблюдает за чистотой и порядком в вестибюле и на территории перед подъездом гостиницы;

2) приветствует гостей при их  прибытии, помогает им с багажом  и свертками, контролирует и  организует подъезд, парковку  и отъезд автомобилей от гостиницы;

3) наблюдает за входом и выходом  посетителей гостиницы, проверяет  пропуска на право выноса вещей  и т.д.;

4) прощается с отбывающими гостями;

5) направляет такси по заказу, помогает гостям при посадке  или выходе из автомашины;

6) контролирует и направляет  носильщиков для обслуживания  багажа гостей, помогает с доставкой  и погрузкой их багажа, свертков  и направляет автомобили;

7) поддерживает подъезд гостиницы  в чистоте и не допускает  заторов автотранспорта у подъезда.

Находится под непосредственным контролем  со стороны главного консьержа и  дежурного службы обслуживания.

Все работы швейцар выполняет по заданию дежурного администратора. Перед началом смены швейцар  проверяет чистоту в вестибюле  и на площадке, в случае необходимости доводит до сведения администратора, что требуется уборщик.

Рабочее место швейцара оборудовано  столиком для хранения пропусков, телефоном, справочной телефонной книжкой.

Должен знать правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие  и нормативные документы вышестоящих  органов, касающиеся работы предприятия, учреждения, организации; структуру  управления, права и обязанности  работников и режим их работы.(4.с.69)

Таким образом, изучив технологию работы швейцаров в гостинице, мы пришли к выводу, что работа швейцаров  в гостинице должна выполняться  быстро и четко. Ведь от того, как  примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые  формальности (встреча у двери, доставка багажа, сопровождение до номера, заполнение анкеты и т.д.), и выполнят все  его пожелания, от этого и  будет  зависеть самое сильное, первое впечатление  от гостиницы в целом.

 

 

 

 

ГЛАВА II. Практическое обоснование технологии работы швейцаров в гостинице.

2.1.Общая характеристика и анализ деятельности службы приёма и размещения гостиницы «Интурист-Краснодар» город  Краснодар

Гостиница – второй дом для тех, кто часто ездит в командировки, а так же просто любит путешествовать. Ведь именно от выбора гостиницы зависит, где и как будет отдыхать путешественник.

Отель «Интурист» - один из самых известных и престижных гостиничных комплексов Краснодара. Гостиница имеет сертификат соответствия  4 звезды по качеству оказываемых услуг. 14-ти этажное здание отеля расположено в самом сердце столицы Кубани.

В непосредственной близости находятся  Краснодарский Драматический театр, Краснодарская Государственная  филармония, Музыкальный Театр, Краеведческий  музей им. Фелицина, ряд памятников архитектуры, а так же здания Администрации  Краснодарского края и городской  мэрии. Отель имеет очень удачное  расположение относительно торгово–развлекательных  центров города. После насыщенного  событиями дня наши гости смогут оценить комфортабельные номера и любоваться видами главной улицы  города – Красная.

Номерной фонд представлен  номерами различных категорий, от комфортабельных  стандартных до сюитов. Инфраструктура гостиницы позволяет гостю решить максимум вопросов, не покидая ее стен. Будь то деловой визит с целью  проведения конференции или частная  поездка. Бизнес – центр оснащен  самым современным оборудованием  для проведения корпоративных мероприятий  любого формата и масштаба круглый  год с использованием инфраструктуры отеля. На территории отеля расположены: охраняемая автостоянка, авиакасса, пункт  обмена валют, салон красоты, а так  же 5 ресторанов, предлагающие гостям итальянскую, японскую, европейскую кухни. В отеле созданы все условия для того, чтобы гости могли получить все услуги, не покидая его территории.

Высокопрофессиональная команда обслуживающего персонала отеля и говорящие на многих языках сотрудники всегда готовы исполнить любое желание гостя.

Стратегия управления персоналом отеля  основана на 3-х ключевых моментах: культура ведения бизнеса, обучение и образование  персонала, возможности для карьерного роста. На протяжении многих лет с  успехом действует программа  стажировки и адаптации новых  сотрудников. Такой подход гарантирует  соответствие персонала уровню отеля.

Сегодня отель Интурист - Краснодар  это более 200 человек, которые являются профессионалами в сфере гостиничного бизнеса и индустрии гостеприимства.

Характеристика  основных служб  гостиницы «Интурист» город  Краснодар.

1. Служба приема и размещения 

Данная служба обеспечивает прием  клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам. К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя  и выполнение необходимых формальностей  при его размещении. Администраторы службы приема и размещения должны обладать всей возможной информацией  о гостинце, уметь четко планировать  всю работу, осуществлять постоянный контроль за работой всего отдела.

2. Служба обслуживания номерного  фонда 

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание  необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

3. Служба питания 

Это подразделение представляет собой  неотъемлемую часть гостиничного бизнеса, поскольку гостеприимство без стола  не бывает. Гостиничное кафе - это  не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли. Гостиница без кафе - это просто «ночлежка», человек должен сначала вкусно поесть, а уже потом поспать.

4. Служба безопасности 

Служба безопасности обеспечивает поддержание порядка и безопасности гостиницы.

Хочется отметить, что за свои почти 6 лет работы, гостиница приобрела  постоянных клиентов среди российских граждан и граждан стран зарубежья, а также зарекомендовала себя в кругу звезд Российской эстрады.

В отеле «Интурист – Краснодар» 244 номера, половина из которых, имеет  живописный вид на главную улицу  города Красная. В 2010 году закончена  реконструкция номерного фонда  отеля, в ходе, которой были увеличены  площади номеров и ванных комнат, внедрены новые технические решения.

Изящная испанская мебель, дизайнерские решения и элементы декора, а так  же экологически чистые материалы, использованные в отделке, позволят гостям отеля  с удовольствием и пользой  провести время.

Однокомнатный (стандартный двуспальный с одной и с двумя односпальными кроватями) номер площадью от 21,7 до 27 кв.м. идеально подходит для комфортабельного пребывания в гостинице. Интерьер номеров выполнен в классическом стиле. В зависимости от расположения номера, из окон открывается вид на улицу Красную или на западную часть города. Номер: двуспальная кровать, прикроватные тумбы, ж/к телевизор, рабочий стол, телефон, бесплатный Wi-Fi. Также в номере содержится: сейф, фен, минибар с прохладительными напитками, предметы личной гигиены, махровый халат, тапочки, завтрак (шведский стол)

 Однокомнатный номер  (студия и студия De Luxе) площадью 34-44 кв.м. выполнен в классическом стиле с выделенными зонами для отдыха и работы. Номер с расширенной комнатой включает в себя спальную зону с широкой кроватью, рабочую и гостевую мягкую зоны. Из окон номеров данной категории открывается красивый панорамный вид на западную часть города. Номер: двуспальная кровать, прикроватные тумбы, диван, кресло, ж/к телевизор, рабочий стол, телефон, бесплатный Wi-Fi, сейф, фен, минибар с прохладительными напитками, предметы личной гигиены, махровый халат, тапочки, подготовка номера ко сну, завтрак (шведский стол)

Двухкомнатный номер площадью 44 кв.м. включает в себя спальную комнату  с широкой кроватью и косметическим  столиком, гостиную комнату с рабочей  зоной и мягкую зону отдыха, санузел  с большой угловой ванной. Интерьер номера выполнен в традиционно классическом стиле. Из окон открывается панорамный вид на западную часть города. Номер: спальня с двуспальной кроватью, прикроватные тумбы, косметический  столик, платяной шкаф, жидкокристаллический телевизор в гостиной и спальне, рабочий стол, бесплатный Wi-Fi, минибар, чайник, диван, журнальный столик, сейф, махровый халат, тапочки, фен, предметы личной гигиены, подготовка номера ко сну, завтрак ( шведский стол)

Также, гостиница предлагает  насладиться  изысканной роскошью номеров категории  сюит. Это: президентский, японский, восточный, классический, конструктивный и английские номера. К услугам гостей предлагаются самые большие и комфортные номера данной категории в городе, панорамный вид из окна, эксклюзивные услуги, великолепный сервис. Номера категории сюит –  классическая мелодия дизайна с  авторскими нотами.

2.2.Функционирование технологии  работы швейцаров на примере  гостиницы «Интурист-Краснодар»  в  город Краснодар

Швейцары подчинены менеджеру  службы приёма и размещения, хотя в  некоторых отелях швейцары подчинены  непосредственно главному администратору.

Швейцары первыми встречают  гостей на неофициальном уровне, открывают  им двери, спрашивают, чем они могут  помочь.