Технология работы швейцаров в гостинице

- не замечать, не подчеркивать  ошибки собеседника, тем более  дефектов речи, вызванных физическими  недостатками.

- не беседовать с коллегами  по работе в присутствии гостя  о своих личных делах.

- не отвечать на грубость  взаимной грубостью. Необходимо  проявлять корректность и сдержанность.

Помимо того, работники гостиницы  должны знать минимум общеупотребительных  слов на нескольких языках, например, слова  приветствия и благодарности, утверждения  и отрицания, числа и названия месяцев, дней недели. Это поможет  общению по самым необходимым  вопросам, создать у гостей благоприятное  впечатление о культуре обслуживающего персонала гостиницы, гостеприимстве.

Для того чтобы уровень сервиса  отвечал ожиданиям гостей, гостиничное  предприятие должно позаботиться, также, о создании стандартов обслуживания.

Стандарт обслуживания – это  установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым  гостиницей.

Добросовестное отношение к  работе – замечательное качество. Но его поведенческое выражение  может сильно варьироваться в  зависимости от индивидуального  понимания сотрудником содержания, которым это отношение наполнено. Клиент, который поселился в гостинице, хочет одинаково доброжелательного  и вежливого обслуживания как  со стороны сотрудника службы размещения, так и со стороны официанта  ресторана. Потому важно предоставление услуги гостю осуществлять по одному и тому же стандарту, прописанному и  утвержденному компанией.(2.с.43-48)

Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое  соблюдение следующих стандартов:

• стандарт технологии обслуживания, который предполагает соблюдение установленной  технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы, ресторанах, барах, на стойке размещения. Это означает, что процедуры размещения гостей, уборки номеров, изготовления и подачи блюд и напитков и так далее  должны быть четко прописаны и, что  очень важно, хронометрированы;

• стандарты внешнего вида обслуживающего персонала. Обязательным требованием  к обслуживающему персоналу является соблюдение стандартов внешнего вида. Внешний вид сотрудника несет в себе огромную смысловую нагрузку для гостя. Если сотрудник одет в опрятную униформу и аккуратно причесан, то гость будет чувствовать уважение к себе;

• стандарты поведения обслуживающего персонала. Подразумевается, что персонал должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

1.2.Функции  службы приёма и размещения

Работники службы приема должны досконально  владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого  номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности  города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п. Основными функциями  отдела приема и размещения являются бронирование мест в гостинице, регистрация  приезжающих гостей, распределение  номеров, оформление расчетов при выезде гостя, , поселение и выписка клиентов, оказание им многочисленных дополнительных услуг и предоставление различной  справочной информации. В ней осуществляется сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождения. Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP-клиентами занимается менеджер по работе с гостями (guest relation manager), особо важных гостей может  встречать сам генеральный директор. В том случае, если гостиница имеет  свою собственную Интернет-страницу, ответ на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой  гостиницы.

Из других услуг, предоставляемых  гостю во front office, можно отметить финансовые услуги (обмен валюты и  т.п.), почтовые услуги, информацию о  городе и др. Однако важнейшими операциями в этом подразделении отеля являются бронирование номера, регистрация и  размещение прибывающих и выписка  клиента.

Служба приема должна находиться в  холле отеля. При этом желательно, чтобы работники службы приема могли  со своего рабочего места видеть лифты. Это позволяет осуществлять дополнительное наблюдение за посетителями и багажом.

Front office функционирует круглые сутки,  обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Естественно,  ночная смена работает в сокращенном  составе. Помимо перечисленных  выше подразделений во front office входит  также гостиничная касса, которая  находится в двойном подчинении - службе приема и бухгалтерии.  Аналогичная ситуация со службой  бронирования - ее работу контролирует  не только front office manager, но и директор  отдела маркетинга (коммерческий  отдел).(7.с.56-57)

У Front office должны быть налаженные контакты с такими партнерами по сервису, как  экскурсионные бюро, фирмы по прокату  автомобилей, туристские агентства  и т. д. Важным моментом службы обслуживания является необходимость предоставления клиентам информации и дополнительных услуг.

Службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда входят в качестве структурных подразделений в  службу управления номерным фондом.

Специфика службы обслуживания заключается  в том, что персонал должен обладать максимально возможной информацией  как о самом отеле и его  службах, так и о местных условиях и достопримечательностях. Служба обслуживания работает 24 часа в сутки и 365 дней в году и должна предоставлять  информацию и услуги своим гостям по первому их зову. В обязанности  данной службы также входит постоянное обновление такой информации, а также  предоставление рекламной и оперативной  информации.(7.с.25)

К функциям службы приема и размещения также относятся:

• распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц эта операция производится автоматически с использованием специальной компьютерной программы. В малых и средних гостиницах до недавнего времени для этой цели использовался специальный номерной щит с ячейками, куда вставляли разноцветные карточки, цвет которых определялся количеством дней пребывания клиента в гостинице;
• выдача ключей от номеров. В службе приема также расположен щит для ключей от номеров. Как правило, он снабжается специальными ячейками для корреспонденции, телефонограмм и другой письменной информации, адресованной гостям. Сразу после размещения расчетная часть открывает счет на имя гостя. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы;
• ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, предоставленная всеми службами гостиницы, имевшими с гостем контакт. При повторном приезде гостя благодаря этой информации персонал сможет значительно повысить качество обслуживания, во многом предвосхитив предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа позволяет приобретать постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях для этих целей создается банк данных о клиентах с помощью компьютерной программы.(1.с.34)

1.3.Технология работы швейцаров в гостинице

Служба  управления номерным фондом представляет собой взаимосвязанную  и организованную  структуру. Её работе способствуют: директор или  менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения; служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного  хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, служба подносчиков  багажа, инспектор по уборке номеров, служба безопасности. (2.с.54)

Швейцар, он же портье. Эту профессию в гостиничном бизнесе нередко называют «душа отеля». Конечно, главная причина того, что работа швейцара получила столь почетный титул, заключается в должностных особенностях. Швейцар – первый, кто встречает и принимает посетителей отеля. Швейцар принимает багаж прибывающих гостей и помещает его на время регистрации гостя в комнате рядом с помещением посыльных. Гостю выдают чек на багаж (номерок). В свое время у профессии швейцара было другое название – преддверник или привратник. Формулировка швейцар появилась позже. По одной из версий, причиной такого названия стала аналогия со Швейцарской Гвардией, которая охраняет Ватиканский дворец Папы Римского. Другое используемое обозначение профессии встречающего в отеле – портье. Слово “porte” переводиться с французского языка как «дверь», так что несложно догадаться, почему оно прижилось в русском языке.

Швейцар в своей работе теснее всего контактирует с другим представителем службы фронт-офис –  администратором. В небольших отелях швейцар и администратор –  это одно лицо. Однако крупные гостиницы  не смешивают две должности. В  отелях с большим числом номеров  швейцар имеет четко оговоренные  должностные обязанности и четкую зону ответственности.

Во многих сетевых отелях 3* и выше должности для швейцара подразделяются в зависимости от смены: дневной или ночной.

В основные обязанности швейцара в отеле помимо встречи гостей входят также получение почты, принятие телефонных звонков постояльцев  отеля, ведение списка прибывших  и отбывших.

Профессия швейцара не требует  специальных навыков. Основные требования к должности – это, как правило, возраст и отсутствие вредных  привычек. При  этом во многих отелях класса 4-5*, особенно сетевых, желающий получить работу швейцара обязан знать  английский язык на хорошем уровне.

Из-за отсутствия квалификации, швейцар – одна из самых низкооплачиваемых  работ в гостиничном бизнесе. Средний уровень зарплаты по России от 250 долларов в отеле средней руки, 400-500 долларов – в отеле 5* (справедливо для отелей Москвы).

Не во всех гостиницах есть швейцары, так как эта штатная  единица не приносит доход гостиничному предприятию. В результате только самые  крупные гостиницы могут позволить  себе иметь службу швейцаров.(6.с.12-18)

Привратник, вахтер и швейцар  – сегодня это уже разные профессии, которые не стоит путать. Вахтер – это скорее сторож. Швейцар - работа, связанная преимущественно с  отелем, реже – с ресторанами  и кафе. Швейцар выполняет не столько  функции сотрудника службы безопасности, сколько представителя службы приема. Поэтому, несмотря на то, что швейцар  несет ответственность за ограждение лобби и холла отеля от нежелательных  посягательств, все же первая его  обязанность – это приветствие  клиента.

Швейцар встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит  парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его  подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам. Швейцар также должен помочь гостю сориентироваться в  городе, знать его основные достопримечательности  и т. д.

В связи с важностью  первых впечатлении клиентов о гостинице  на персонал службы обслуживания возлагается  особая ответственность. Швейцары должны правильно поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных  мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы  и ее окрестностях.

После того как гостя поприветствовали у парадного входа, он подходит к  регистрационной стойке.

Мнение о гостинице у посетителя формируется из многих составляющих. Это и стиль интерьера, и качество предлагаемых услуг, и, конечно же, внешний  вид и уровень подготовки обслуживающего персонала. Ведь именно красивая стильная форменная одежда персонала отеля  или гостиницы и вежливое, корректное отношение к посетителю создают в заведении особую атмосферу, положительно влияющую на гостей.

Именно правильно подобранная  униформа персонала способствует поддержанию  положительного имиджа или укреплению уже сложившейся репутации гостиницы.  Дизайн и качество покроя этого вида форменной одежды, а также качество используемых при пошиве тканей и  фурнитуры, в свою очередь, непосредственно  указывают на «звездность», престиж  заведения. (4.с.77-80)

Униформа в сфере гостиничного бизнеса в зависимости от классификации  персонала и подразделяется на следующие  группы: униформа административного  персонала (ресепшн (служба приема), администраторы, менеджеры, метрдотели) и униформа-спецодежда для такого персонала, как горничные, уборщицы, разнорабочие, охрана  и  швейцары.