Автор работы: Пользователь скрыл имя, 25 Октября 2013 в 17:19, курсовая работа
-состав службы приёма и размещения;
-особенности работы службы приёма и размещения;
-технология работы швейцаров в гостинице;
-деятельность службы приёма и размещения гостиницы на примере гостиницы;
-функционирование технологии работы швейцаров на примере гостиницы.
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………….3
ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ ШВЕЙЦАРОВ В ГОСТИНИЦЕ
Состав службы приёма размещения………………………………………...5
Особенности работы службы приёма и размещения…………………….11
Технология работы швейцаров в гостинице……………………………...13
ГЛАВА II. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ ШВЕЙЦАРОВ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ИНТУРИСТ-КРАСНОДАР» ГОРОД КРАСНОДАР
2.1. Общая характеристика и анализ деятельности службы приёма и размещения гостиницы «Интурист-Краснодар» город Краснодар…………..20
2.2. Функционирование технологии работы швейцаров в гостинице «Интурист-Краснодар» город Краснодар……………………………………...23
Заключение…………………………………………………………………...…28
Список литературы…………………………………………………………….29
Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа. Гостям, прибывшим на автомобилях, помогает открыть двери машины и выйти из нее, при необходимости объясняет правила стоянки автотранспорта у отеля. Также швейцар оказывает помощь в разгрузке багажа из машины, доставляет его до службы приема и размещения. Ни в коем случае нельзя оставлять багаж клиента без присмотра.
Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное помещение, куда подносчики багажа заносят вещи гостей. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар или подносчик багажа при входе гостя в гостиницу, таким образом, упрощается работа подносчиков багажа. Если талона нет, то гость указывает на свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и подносчик относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности. Перед уходом обязательно должен спросить у гостя - не нужна ли ему помощь или еще что-нибудь.
В связи со спецификой обслуживания в гостинице существуют некоторые исключения из общепринятых форм проявления вежливости. Так, например, швейцары, подносчики багажа не должны при приветствии первыми подавать руку, снимать головной убор, так как он является принадлежностью форменной одежды, подчеркивающей, что в данное время лицо находится при исполнении служебных обязанностей. Швейцары обязаны приветствовать гостя стоя либо поклоном, либо словами приветствия.
Сопровождая даму к лифту, швейцар идет слева от женщины. При этом он не должен курить.
Сопровождая двух дам, швейцар занимает место в центре. Если швейцар и дама подходят к двери, то он опережает женщину, открывая перед ней дверь, или подходит первым к лифту, нажимая на кнопку-вызов. Открыть дверь перед женщиной считается проявлением хорошего тона со стороны швейцара, подносчика багажа во всех случаях. Сильному полу эти знаки внимания оказываются в той же последовательности.
В соответствии с правилами швейцар, доставляя к гостинице машину, в которой находится женщина, выходит из машины первым и помогает выйти женщине, открыв дверцу машины. Когда же швейцар сам управляет машиной, то сначала он помогает сесть клиентке гостиницы на переднее сиденье, а затем занимает место за рулем.
Естественно, что всякому автовладельцу, прибывшему в гостиницу на автомобиле, приятно, когда швейцар или подносчик багажа возьмется ему помочь: поднесет портфель, тяжелую сумку, чемодан или рюкзак из автомобиля в номер. Подносчик багажа, в свою очередь, предлагая услуги, может вежливо обратиться со словами: «Извините, вам помочь?» Вещи, забранные из автомобиля, он доставляет в конкретный номер, не перепоручая выполнение этой услуги никому. При отсутствии проживающего, с ведома горничной, заносит вещи в номер, убеждается, что горничная закрыла номер на ключ, и, дождавшись проживающего, уходит на свое рабочее место. В случае отсутствия проживающего о выполненной услуге докладывает дежурному администратору или работнику службы безопасности и действует по их указаниям.
Существуют разные мнения, в каких гостиницах уместно выделять в штатном расписании позицию швейцара. Некоторые специалисты считают, что в отелях эконом - класса, предназначенных для постояльцев со средним уровнем достатка, подобный, всесторонний и трогательный сервис может быть излишним. Это может поставить гостей в некоторое затруднение. Максималисты среди отельеров придерживаются мнения, что у любой двери, над которой есть вывеска «Гостиница» должен стоять швейцар.
Организация рабочего дня швейцара в гостинице «Интурист-Краснодар» зависит от расстановки смен. Если работа осуществляется в 3 смены – швейцары сменяют друг друга через каждые 8 часов.
I смена с 7-00 до 12-30
II смена с15 до 23-30
III смена с 23-00 до 7-30
Получасовые совещания 2-х соседних смен необходимы для передачи дежурства, докладе об оперативной обстановке. В тех случаях, когда о работе швейцара устанавливается двухсменный график – третья смена отсутствует
Униформа швейцара – это своеобразная визитная карточка отеля и должна в полной мере соответствовать его уровню и стилистичной направленности.
Для эффективной работы швейцару необходимо быть правильно и комфортно одетым. За смену ему приходится выходить из теплого помещения на улицу.
Открытие обычных или вертушечных дверей плюс обязательная улыбка – это обязанность швейцара.
Швейцар должен поздороваться и поинтересоваться «помочь Вас чем-нибудь?». В зависимости от организации службы охраны гостиницы в обязанности швейцаров может входить и осуществление фейс- контроля.
Швейцар первый из гостиничного персонала, кто встречает гостя и очень важно как он это сделает.
Люди в этой должности обычно получают довольно много чаевых, в былые годы она передавалась от отца к сыну или передавалась за несколько сот тысяч долларов. Ходят слухи, что это одна из самых прибыльных должностей в отеле, приносящая доход не меньше, чем должность главного управляющего.
Не стоит думать, что чаевые характерны только для зарубежных швейцаров, отнюдь, просто надо умело напоминать исключительно собственными делами и оказанием качественных услуг. Встреча гостя, обращение к нему по имени и бравый вид – это первая возможность заработать на чай.
Строго говоря, швейцары – профессиональные психологи подолгу службы, они прекрасно видят потенциального «давателя» и ни в коем случае не будут и не должны намекать на необходимость расплатиться тем, кто не настроен на вспомоществование швейцару.
Таким образом, проанализировав технологию работы швейцаров на примере гостиницы «Интурист-Краснодар» город Краснодар, мы пришли к выводу, что работа швейцаров в гостинице должна выполняться соответственно всем правилам. Ведь швейцар это тот, кто первый встречает гостей, у входа в гостиницу, и от этого у прибывающих гостей формируется первое впечатление о гостинице.
Заключение
Важной и ответственной задачей для гостиниц является создание репутации высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается усилиями работников всех служб гостиницы, контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению нового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
В нашей работе мы изучили технологию работы швейцаров в гостинице, функционирование службы приема и размещения и выявили, что в сфере услуг связь с клиентами осуществляется контактным персоналом. Предоставляя услуги, персонал непосредственно включен в маркетинговую деятельность. Из-за любой ошибки работника в процессе оказания услуги и невыполненной просьбы клиента он не будет удовлетворен обслуживанием. При этом компания не успеет загладить промахи своих работников, и негативная информация распространится очень быстро.
Индустрия гостеприимства уникальна тем, что служащие составляют часть продукта, и главные усилия маркетинга в этом случае должны быть направлены внутрь - на персонал. Работники должны с энтузиазмом относиться к своей работе и услугам, которые они предоставляют. Иначе невозможно удовлетворить клиентов. Внешний маркетинг приводит клиентов в организацию, но от него мало пользы, если работники не оправдывают ожиданий.
Служба приема и размещения – это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, а также их
размещение в номера.
Таким образом, работа достигла цели, так как все поставленные задачи были выполнены.
Список литературы