Управление конфликтами

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

Введение..................................................................................................................3

1. Структура конфликта..........................................................................................5

1.1. Основные понятия конфликта.....................................................................5

1.2. Функции конфликтов................................................................................. 8 1.3. Причины возникновение  конфликтов.......................................................9

1.4. Виды конфликтов. ....................................................................................13 1.5. Последствия конфликта............................................................................21

2. Управление конфликтами................................................................................24

2.1. Методы разрешения конфликта...............................................................24

3. Разрешение конфликтной  ситуации с позицией руководителя  и подчиненного........................................................................................................31

Заключение...........................................................................................................35

Список литературы..............................................................................................36

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 
          Высокая динамичность повседневной трудовой деятельности и напряженность ее ритма создают предпосылки для возникновения конфликтов в коллективе. Конфликт не относится к тем явлениям, которыми можно эффективно управлять на основе жизненного опыта и здравого смысла. Для конструктивного выхода из конфликтной ситуации необходимо уметь правильно классифицировать конфликты, определить причину их возникновения.

Столкновение точек зрения, мнений, позиций – очень частое явление производственной и общественной жизни. Знание конфликтов повышает культуру общения и делает жизнь человека не только более спокойной, но и более  устойчивой в психологическом отношении. В настоящее время руководителям  многих уровней не хватает элементарной конфликтологической культуры, не хватает знаний о конфликтах, о путях их мирного решения. Многие руководители предпочитают решать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами, даже не догадываясь, что есть мирные и конструктивные методы выхода из конфликта, приводящие к ситуации «выигрыш – выигрыш».

В организациях конфликты  могут иметь конструктивные и  деструктивные начала. Многое зависит  от того, как конфликтом управляют. Разрушительные последствия возникают, когда конфликт либо очень мал, либо очень силен. Когда конфликт мал, то чаще всего он остается незамеченным и не находит тем самым своего адекватного разрешения. Различия кажутся  очень незначительными, чтобы побудить участников провести необходимые изменения. Однако они остаются и не могут  не влиять на эффективность общей  работы. Конфликт, достигший сильного состояния, сопровождается, как правило, развитием у его участников стресса. Это ведет к снижению морали и сплоченности. Разрушаются коммуникационные сети. Решения принимаются в условиях сокрытия или искажения информации и не обладают достаточной мотивирующей силой. Организация может «распадаться на глазах».

Конструктивная сторона  проявляется, когда конфликт достаточен для мотивации людей. Обычно, в  целях, объективно обусловленных характером выполняемой работы. Развитие такого конфликта сопровождается более  активным обменом информацией, согласованием  различных позиций и желанием понять друг друга. В ходе обсуждения различий, которые нельзя учесть, но и нельзя совместить в существующем виде, вырабатывается компромиссное  решение, основанное на творческом и  инновационном подходе к проблеме. Такое решение приводит к более  эффективной работе в организации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. СТРУКТУРА КОНФЛИКТА

 

 

1.1. Основные понятия  конфликта

 

Как  и у многих понятий  у конфликта имеется множество  определений и толкований. Одно из них определяет конфликт как отсутствие согласия между двумя или более  сторонами, которые могут быть конкретными  лицами или группами. Каждая сторона  делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Различие людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех  или иных событий достаточно часто  приводят к спорной ситуации. Если к тому же создавшаяся ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация. Достаточно часто в основе конфликтной  ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи: неудачно сказанного слова, мнения, т. е. инцидента – и конфликт может  начаться.

Во всех сферах человеческой деятельности при решении разнообразных  задач в быту, на работе или отдыхе приходится наблюдать различные  по своему содержанию и силе проявления конфликты. Об этом ежедневно пишут  газеты, передает радио, транслирует  телевидение. Они занимают значительное место в жизни каждого человека, поскольку последствия некоторых  конфликтов бывают слишком ощутимы  на протяжении многих лет жизни.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его  с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникнет.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в  организациях с эффективным управлением  некоторые конфликты не только возможны, но даже могут быть и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный  характер. Часть конфликтов являются надуманными, искусственно раздутыми, созданными для прикрытия профессиональной некомпетентности некоторыми лицами и  вредны в коммерческой деятельности.

Характерной особенностью любого конфликта является то, что ни одна из участвующих сторон не знает заранее  точно и полностью всех решений, принимаемых другими сторонами, их будущее поведение, и, следовательно, каждый вынужден действовать в условиях неопределенности.

Общность всех конфликтов независимо от их природы заключается  в столкновении интересов, стремлений, целей, путей их достижения, отсутствии согласия двух или более сторон –  участников конфликта. Сложность конфликтов обусловливается разумными действиями отдельных лиц и коллективов  с разными интересами.

Давайте рассмотрим основные понятия конфликта:

Инцидент – действия или совокупность действий участников конфликтной ситуации, провоцирующая резкое обострение противоречия и начало борьбы между конфликтующими сторонами.

Конфликт – процесс резкого обострения, противоречия или борьбы двух или более сторон в решении проблемы имеющей личную значимость для каждого из ее участников.

Конфликтная ситуация – ситуация скрытого или открытого противоборства в двух или нескольких сторон участников, каждый из которых имеет свои цели, мотивы, средства и способы решения проблемы имеющие личную значимость для каждого из ее участников.

Источники конфликтов – противоречия, которые возникают там, где есть разногласия знаний, способностей, умений, личностных качеств, целей, мотивов, потребностей, взглядов, убеждений, ожиданий, позиций, оценок, самооценок и так далее.

Усиление конфликта – процесс обострения противоречия и борьбы его участников.

Затухание конфликта – процесс затухания борьбы и постепенная гармонизация отношений участников конфликта.

Разрешение конфликта – процесс нахождения взаимоприемлемого решения проблемы имеющей личную значимость для участников конфликта и на этой основе гармонизация их взаимоотношений.

Участник конфликта – субъект (лицо, группа, организация, государство) непосредственно вовлеченный во все фазы конфликта или конфликтной ситуации.

Противник – субъект, имеющий точку зрения, взгляды, убеждения, аргументы, которые отличны от основных исходных или по сравнению с вашими.

Конфликтный человек - человек, который чаще других создает и вовлекает других в конфликты или конфликтные ситуации.

Природа конфликтов - в уникальности ситуаций, проявлений, свойств и качеств человека, группы, коллектива. Для того чтобы понять ее, необходимо знать: что послужило началом конфликта; предысторию конфликта; посылки, из которых исходят стороны, участвующие в конфликте.

Какова же природа конфликта? В основе любого конфликта лежит  ситуация, включающая либо противоположные  позиции сторон по какому-то вопросу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п. Конфликтная  ситуация, таким образом, обязательно  включает в себя объекты и субъекты конфликта. Это и есть база конфликта.

Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать так, что  ущемляет интересы другой. Инцидент может  возникнуть как по инициативе субъектов  конфликта (оппонентов), так и независимо от их воли и желания — вследствие объективных обстоятельств или  случайности.

Конфликтные ситуации также  могут возникнуть по инициативе оппонентов либо объективно. Кроме того, конфликтная  ситуация может передаваться «по  наследству», переходить к новым  оппонентам. Она может создаваться  оппонентами намеренно — ради достижения определенных целей в  будущем, но может быть порождена  хотя и намеренно, но без определенной цели, а иногда и во вред себе. То же самое относится и к инциденту.

Вывод: 

Конфликт = Проблема + Конфликтная  ситуация + Участники + Инцидент

 

 

1.2. Функции конфликтов

 

Конфликты могут выполнять  самые разные функции, как позитивные, так и негативные.

Таблица 1

Функции конфликтов

Позитивные	Негативные
Разрядка напряженности  между конфликтующими сторонами	Большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте
Получение новой информации об оппоненте	Увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе
Сплочение коллектива организации  при противоборстве с внешним  врагом	Представление о побежденных  группах как о врагах
Стимулирование к изменениям и развитию	Чрезмерное увлечение  процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе
Снятие синдрома покорности у подчиненных	После завершения конфликта  – уменьшение степени сотрудничества между частью сотрудников
Диагностика возможностей у  оппонентов	Сложное восстановление деловых  отношений

 

 

1.3. Причины возникновения конфликтов

 

Отметим, что из всей типологии  конфликтов нас интересуют те, что  проходят на социально - психологическом  и отчасти индивидуально-психологическом (личностном) уровне. В первом случае исследуются психологические механизмы  осознания противоречивых ценностей, норм, ориентаций и целей индивидов  и групп в процессе их совместной деятельности, а также формы взаимодействия и разрешения конфликтных ситуаций социальными объектами. Во втором случае изучаются психофизиологические особенности  и характеристики отдельной личности, и их влияние на возникновение  конфликта, динамику поведения личности в конфликте и обратное влияние  опыта конфликтных отношений  на формирование личностных особенностей.

У всех конфликтов есть несколько  причин. Основными из них являются ограниченность ресурсов, которые нужно  делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представленных ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации, несбалансированность рабочих мест, недостаточная мотивация и т. д.

• Распределение ресурсов. В организации ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, информацию, людские ресурсы и финансы между разными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации.
• Различия в целях. Специализированные подразделения организации и даже подгруппы формируют свои цели, несут ответственность за их достижение, получают плату за конечный результат. Поэтому подразделения могут уделить больше внимания их достижению, чем целям всей организации. Различия в целях часто просматриваются между личностью и группой.
• Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы. Причиной конфликта, как правило, является и то, что ни функции, ни средства, ни обязанности, ни власть, ни ответственность не распределены четко по подразделениям и рабочим местам.
• Различия в представлениях и ценностях. Различия в ценностях - очень распространенная причина конфликта. Вместо того чтобы объективно оценивать ситуацию, люди акцентируются на тех взглядах, альтернативах и аспектах ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для группы и личных потребностей.
• Неудовлетворительная коммуникация. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт,- неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе.
• Плохая передача информации является и следствием конфликта. Так, между его участниками снижается уровень коммуникаций, начинают формироваться неверные представления друг о друге, развиваются враждебные отношения - все это приводит к усилению и продолжению конфликта.
• Несбалансированность рабочих мест. Частый источник конфликтов в организации. Имеет место, когда должностная функция не подкреплена в полной мере средствами и соответственно - правами и властью.
• Неправильный контроль. Контроль при управлении не должен диктоваться подозрительностью. Циничная власть использует неопределенный, тотальный контроль: каждый в любое время находится под подозрением и поэтому уже на половину виновен.
• Различия в манере поведения и жизненном опыте. Человек не ощущает идентичности и настраивается сразу на то, что он не будет понят другим человеком. Возникает барьер в общении.