Управление конфликтами

Кроме того, исследования показывают, что всех работников по приверженности к конфликтам можно подразделить на три группы:

• Устойчивые к конфликтам;
• Удерживающиеся от конфликтов;
• Конфликтные.

 Численность последней  группы составляет где-то около  6-7% всего персонала. По мнению  английского исследователя Роберта  Брамсона, для того, чтобы обеспечить в подразделении благоприятный психологический климат, нужно прилагать главные усилия лишь к десятой части персонала - трудным субъектам. Остальные 9/10 сами стремятся к упорядоченности. Среди "трудных" Брамсон выделяет пять типов возмутителей спокойствия. Коротко охарактеризуем их:

• Агрессивные. Подразделяются на три подтипа: танки, снайперы и взрывники.

Танки абсолютно уверены в том, что их советы самые компетентные. Единственное, чего они не любят - это агрессивных реакций со стороны тех, с кем они общаются. Чтобы добиться в споре с танками каких-либо успехов, надо дать им возможность "выпустить пар", и тогда, они не редко становятся даже ручными.

Снайперы стреляют в людей различными колкостями и остротами и тем самым вносят расстройство в коллективные действия персонала. Самый эффективный прием воздействия на них - это потребовать подробно объяснить, что он мыслит под той или иной своей остротой. Но при этом снайпер не должен терять своего лица, иначе он "взрывается" или затаивается "с камнем за пазухой". Взрывники - типы, которые обрушиваются на оппонентов с бранью, при этом так артистично выходят из себя, что создается впечатление у окружающих, будто их, сильно обидели.    Им нужно дать выплеснуть из себя накопившиеся эмоции.

• Жалобщики. Эти типы так красочно описывают свои "беды", что у слушателя нередко складывается мнение в их пользу. Лучшее, что можно сделать в таких случаях, - это перефразировать жалобы своими словами, дав понять, что их переживание замечено.
• Нерешительные. Подобного типа люди делают так много пробных шагов перед тем, как что-либо сделать, что вызывают раздражение у окружающих. Нерешительные люди сторонятся тех, кто на них оказывает давление. Навязанные им предписания они выполняют без энтузиазма.
• Безответственные. В какой-то степени - это тревожные личности, однако тревоги порождают у них не уход от конфликта, а агрессию. Если они почувствуют к себе теплоту отношения, поведение их как бы само собой войдет в рамки.
• Всезнайки. Они, в сущности, являются ценными работниками, но ведут себя так вызывающе, что вызывают у окружающих чувство неполноценности. Следует помнить, что они редко соглашаются на то, чтобы признать свои ошибки.
• Отсутствие уважения к руководству. Если у большинства сотрудников возникает ощущение, что стиль и методы управления не отвечают практическим потребностям, то это может послужить причиной возникновения конфликтной ситуации.
• Недостаточная мотивация. Если удается добиться совпадения потребителей индивидов с потребностями организации, очевидно, что персонал будет выкладываться ради удовлетворения этих потребностей, чего не обеспечит никакое принуждение..

 

 

1.4. Виды конфликтов

 

• Внутриличностный конфликт 

Состояние неудовлетворенности  человека каким-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу  интересов, стремлений, потребностей, порождающих аффекты и стрессы.

Внутриличностный конфликт можно определить как острое негативное переживание, вызванное затянувшейся борьбой структур внутреннего мира личности, отражающее противоречивые связи с социальной средой и задерживающие принятие решения.

Существуют определенные показатели внутриличностного конфликта.

1. Когнитивная сфера: снижение  самооценки, осознание своего состояния  как психологического тупика, задержка  принятия решения, глубокие сомнения  в истинности принципов.

2.    Эмоциональная сфера: психоэмоциональное напряжение, частые и значительные отрицательные переживания.

3. Поведенческая сфера:  снижение качества и интенсивности  деятельности, снижение удовлетворенности  деятельностью, негативный эмоциональный  фон общения.

4. Интегральные показатели: ухудшение механизма адаптации,  усиление стресса.

Существует совершенно четкая классификация внутриличностных конфликтов. В ее основе — дифференциация структур внутреннего мира человека, вступающих во Внутренний мир человека.

Она включает следующие компоненты:

·      мотивы;

·      ценности;

·      самооценку.

Мотивы можно характеризовать  словом «хочу», ценности — словом «надо», самооценку— словом «могу».

В общей группе внутриличностных конфликтов можно выделить две подгруппы:

·  конфликты, возникающие  как результат перехода объективных  противоречий во внутренний мир (моральные  конфликты, адаптационные);

·  конфликты, возникающие из противоречий внутреннего мира личности (мотивационные, неадекватной самооценки). Они отражают отношение личности к окружающей среде.

В основе внутриличностного конфликта лежит переживание. Что это такое? Переживание — форма активности личности, в которой осознается противоречие и идет процесс его разрешения на субъективном уровне.

Как и любые другие конфликты, внутриличностные конфликты могут быть конструктивными и деструктивными.

• Конструктивным является конфликт, который характеризуется максимальным развитием конфликтующих структур и минимальными затратами на его разрешение.
• Деструктивным считается конфликт, который усугубляет раздвоение личности, перерастает в жизненный кризис или ведет к развитию невротических реакций.

Одним из серьезных последствий  внутриличностного конфликта является суицид.

• Межличностный конфликт 

Трудноразрешимое противоречие, возникающее между людьми и вызванное  несовместимостью их взглядов, интересов, целей, потребностей. Межличностный  конфликт очень тесно связан с  внутриличностным.

Отличительные особенности  межличностного конфликта:

1.     Противоборство  людей происходит непосредственно,  здесь и сейчас, на основе столкновения  их личных мотивов. Соперники  сталкиваются лицом к лицу.

2.     Проявляется  весь спектр известных причин: общих и частных, объективных  и субъективных.

3.  Межличностные конфликты для субъектов конфликтного взаимодействия являются своеобразным полигоном проверки характеров, темпераментов, проявления способностей, интеллекта, воли и других индивидуально-психологических особенностей.

4.     Отличаются  высокой эмоциональностью и охватом  практически всех сторон отношений  между конфликтующими субъектами.

5.     Затрагивают  интересы окружения.

В организациях данный тип  конфликта проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственная его причина — несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым  из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако более  глубокий анализ показывает, что в  основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины.

• Групповой конфликт

Противоборство, в котором хотя бы одна сторона представлена малой социальной группой. В зависимости от участников выделяют два типа групповых конфликтов: «личность-группа» и «группа-группа».

Производственные группы устанавливают нормы поведения  и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой  и тем самым удовлетворить  свои социальные потребности. Однако, если ожидания группы находятся в  противоречии с ожиданиями отдельной  личности, может возникнуть конфликт. Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы.

Конфликты между личностью  и группой возникают в среде  групповых взаимоотношений и  отличаются некоторыми особенностями, которые необходимо учитывать при  столкновении с такого рода конфликтом.

Первая особенность связана  со структурой конфликта. Субъектом  в нем, с одной стороны, выступает  личность, а с другой — группа. Группа обладает дополнительной мощностью  и немобильностью. Поэтому в таком конфликте субъекты, включенные в группу, проявляют большую жестокость, чем обыкновенно могут себе позволить.

Вторая особенность отражает специфику причин конфликта. Такие  причины связаны непосредственно  с положением индивида в группе, которое характеризуется расхождением в таких понятиях:

· Позиция — официальное, определяемое должностью положение.

· Статус — реальное положение личности в системе внутригрупповых отношений, степень ее авторитетности. Статус может быть высоким, средним и низким (относительно положения).

· Внутренняя установка — субъективное восприятие личностью своего статуса.

·   Роль — нормативно заданный или коллективно одобряемый образец поведения личности.

· Групповые нормы — общие правила поведения, которых придерживаются все члены группы.

Причины конфликта между  личностью и группой всегда связаны:

· с нарушением ролевых ожиданий;

· с неадекватностью внутренней установки статусу личности (особенно конфликтность личности с группой наблюдается при завышении у нее внутренней установки);

· с нарушением групповых норм.

Третья особенность отражается в форме проявления конфликта. Это  применение групповых санкций, ограничение  или прекращение неформального  общения, эйфория.

• Межгрупповые конфликты

Организации состоят из множества  групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать  конфликты.

К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейным и  штабным персоналом. Штабной персонал обычно более молодой и образованный, чем линейный, и при общении  любит пользоваться техническим  жаргоном. Эти отличия приводят к  столкновению между людьми и затруднениям в общении. Линейные руководители могут  отвергать рекомендации штабных  специалистов и выражать недовольство по поводу своей зависимости от них  во всем, что связано с информацией. В экстремальных ситуациях линейные руководители могут намеренно выбрать  такой способ выполнения предложения  специалистов, что вся затея закончится провалом. И все это для того, чтобы поставить специалистов «на  свое место». Штабной персонал, в  свою очередь, может возмущаться, что  его представителям не дают возможности  самим провести в жизнь свои решения, и стараться сохранить информационную зависимость от них линейного  персонала. Это — яркие примеры  дисфункционального конфликта.

Противоборствующие стороны  — группы (малые, средние и микрогруппы). В основе такого типа конфликтов лежит столкновение противоположно направленных групповых мотивов. Происхождение объясняется враждебностью к «чужим» и привязанностью к «своим».

Образ конфликтной ситуации (и без того всегда субъективный) носит характер групповых взглядов, мнений, оценок. Характеристика типичного  субъективного содержания конфликтной  ситуации межгруппового конфликта  сводится к следующим явлениям:

· Деиндивидуализация взаимного восприятия. Члены конфликтующих групп воспринимают друг друга по схеме «Мы — Они».

. Неадекватное социальное, групповое сравнение. В групповых мнениях своя группа всегда оценивается выше.

· Групповая атрибуция. Позитивное поведение своей группы и негативное поведение чужой группы объясняется внутренними причинами, а соответственно негативное поведение своей группы и позитивное поведение чужой группы объясняются внешними обстоятельствами.

·    Агрессия. В межгрупповых конфликтах индивид склонен вести себя более агрессивно, нежели в случае, когда от него требуется принятие индивидуального решения. Причины заключаются в так называемом эффекте толпы, который, с одной стороны, обеспечивает «заразительность агрессии», а с другой — заметно снижает чувство персональной ответственности за происходящее. В группе всегда существует лидер, на которого, по мнению рядовых сотрудников, в случае наказания и будет направлена энергия.  К межгрупповым конфликтам относятся трудовой конфликт, межэтнический конфликт и внутриполитический конфликт.

Причины трудового конфликта:

·      неудовлетворительные условия труда;

·      система  распределения ресурсов;

·      выполнение договоренностей.

Формы трудового конфликта:

·      забастовка;

·      демонстрация;

·      обращение  к общественности через СМИ;

·      пикеты и  т.д.

Условия межэтнических конфликтов:

·  заниженный или завышенный уровень национального самосознания;

· наличие в обществе «критической массы» проблем, оказывающих давление на все стороны национального бытия;

· наличие политических сил, способных использовать в борьбе за власть два первых фактора.

Особенность внутриполитического  конфликта — борьба того или иного  слоя общества за свой политический интерес. Среди внутриполитических конфликтов выделяют классовые конфликты, конфликты  между политическими партиями, конфликты  между политическими группировками.

• Горизонтальные конфликты

Первым в классификации  по уровням идет горизонтальный конфликт: «равный против равного». Типичные горизонтальные конфликты — конфликт между функционально связанными отделами, например, сбытом и производством, между отдельными компаниями в концерне, между партнерами при слиянии, между  двумя учредителями. Механизм борьбы на начальном этапе разворачивания конфликта — «выиграть — проиграть». В системе «равный — равный»  наиболее частыми являются следующие  проблемы, которые и приводят к  конфликтным взаимодействиям.