Управление операциями в производстве

     На  момент возникновения объединенная компания  ежемесячно заключала около 300 договоров с клиентами, контролируя около 12 % столичного рынка риэлторских услуг.

     Благодаря взвешенной маркетинговой политике и внедрению новых технологий работы  Корпорация «ИНКОМ – недвижимость»   стремительно увеличивала свою рыночную долю. В октябре 2001 года отделениями компании ежемесячно заключалось более 570 договоров с клиентами, что позволило контролировать уже около 20 % рынка риэлторских услуг.  
         Успехи объединенной компании была высоко оценены Правительством Москвы. В октябре 2001 года Корпорация «ИНКОМ – недвижимость» стала победителем конкурса «Лучший предприниматель десятилетия» в номинации «Риэлторская деятельность».

     В качестве объекта исследования в  данном курсовом проекте был выбран отдел Департамента Загородной Недвижимости – Марьино. 
 

     2.2. ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЯ ОПЕРАЦИЯМИ  НА КОРПОРАЦИИ «ИНКОМ – НЕДВИЖИМОСТЬ» 

     Любую экономическую систему можно  представить в виде модели «ресурсы» - «продукция». Функционирование системы управления операциями в корпорации «ИНКОМ - недвижимость» также можно представить  в виде этой модели (рис.5).

     Вход в систему характеризуется ресурсами и клиентами. К ресурсам относятся: финансы (заемные средства, взносы акционеров и др.), персонал (административно-управленческие работники и агенты), информация (о конъюнктуре рынка, изменении цен и законодательства и др.), энергия, оборудование офиса и др. Клиенты – это покупатели и продавцы, а также все обратившиеся в «ИНКОМ - недвижимость» за консультацией по вопросу недвижимости.

     Процесс функционирования системы управления операциями в отделе  представлен системой, преобразующей вход в выход.  Эта система основана на технологии предоставления посреднических  услуг при сделках с недвижимостью. Процесс изменения состояния клиента начинается с момента фиксации поступившего звонка секретарем - диспетчером и заканчивается оформлением сделки и передачей денег. 
 
 
 
 
 
 

     

       

     

       

     

     

     Обратная  связь

     Рис. 5. Модель функционирования системы управления операциями в

     «ИНКОМ - недвижимость» 

     На  выходе этой системы – услуга.  Она заключается в оказании помощи клиентам в покупке или продаже объектов загородной недвижимости. После завершения процесса предоставления услуги, состояние клиента изменяется.

     Например. Клиент позвонил в офис и попросил купить дом. Его заявку обрабатывают по принятой в отделе технологии. По завершению этого процесса, клиент становится покупателем, который приобрел дом.

     На  рис.5. представлено схематичное изображение операционной системы «ИНКОМ - недвижимость». Подсистема планирования и контроля представлена руководителем отдела и его заместителем. В подсистему обеспечения  включаются менеджер по контролю, офис-менеджер и секретарь. К перерабатывающей подсистеме относятся агенты.

     Руководителю  и юристу постоянно поступает информация из внешней среды (о конъюнктуре рынка, изменении цен и законодательства, изменении потребностей клиентов и др.) и информация из внутренней среды и о состоянии системы  (статистические отчеты о деятельности отдела и компании в целом). В свою очередь от подсистемы планирования и контроля исходит информация  в виде распоряжений, приказов, управленческих решений, планов деятельности (каждому агенту выдается план работы с указанием необходимого количества заключенных договоров, количества сделок и валовой прибыли). Исходящей информацией от подсистемы обеспечения являются статистические отчеты о количестве звонков по объектам, эффективности рекламы и другая информация о деятельности отдела.

     Вход  и выход подсистемы обеспечения изображен на рис.5.

     Используя классификацию  типов  подсистем,  выбранную нами подсистему можно отнести к проектному типу. Она характеризуется длительностью выполнения отдельных операций.  Промежуток времени от первого звонка клиента в организацию до заключения сделки и передачи денег порой достигает более полугода. Каждая услуга по сути своей уникальна. Формально алгоритм предоставления услуг клиенту по вопросу недвижимости всегда одинаков. Но на практике этот процесс всегда протекает по заранее не известному сценарию.

     Операционная  функция не обособлена внутри организации, а связана с другими функциональными  областями, такими как: персонал, материальное обеспечение, маркетинг, финансы и бухгалтерский учет. Схема взаимосвязей функциональных областей Отдела Загородной Недвижимости  представлена на рис.6. 

 

    

      
 
 
 
 

      

      
 

    

      

      
 
 
 
 
 

Рис. 6. Схема взаимосвязей функциональных областей в «Инком  - недвижимость»

     Планирование  офиса – чрезвычайно важная составляющая для имиджа любой фирмы. Особенно это важно для сервисной организации. «Инком  - недвижимость» включает приемную руководителя, его кабинет, зал, дежурную комнату и комнату для переговоров. Дежурные агенты располагаются в дежурной комнате - помещении,  отделенном  стеклянной перегородкой от основного зала. В зале работают свободные от дежурства агенты. Основной зал оборудован письменными столами, оснащенными телефонами, а также двумя персональными компьютерами.

     «Инком  - недвижимость» представляет собой подразделение сервисной организации.  Одной  из особенностей таких организаций является небольшое количество  необходимых запасов (в основном расходных материалов – канцелярских принадлежностей, бумаги, печатающих картриджей и др.).  В Отделе используется система управления  запасами на  основе единичного учета запасов.  Ее суть состоит в идентификации каждого элемента запаса, его изготовителя и стоимости.

     Управляющая подсистема «Инком  - недвижимость» представлена руководителем отдела и его заместителем (юристом).

           Основные должностные обязанности руководителя отдела:

• Совместно с директором отделения определение потребностей отдела в новых кадрах, выработка требований к кандидатам, первичное собеседование с кандидатами;
• Ознакомление новых агентов с рынком загородной недвижимости, существующей конъюнктурой рынка;
• Предварительное определение стоимости объектов недвижимости, согласование договорной и рекламной цены с директором отделения;
• Отслеживание работы агента по каждому заключенному договору, анализ звонков по объектной рекламе, рекомендации по дальнейшей работе и изменению цены объекта;
• Организация предоставления информации в альбомы описаний объектов недвижимости, находящихся на продаже в отделении. Контроль за качеством, достоверностью и оперативностью поступления информации;
• При необходимости участие во всех этапах проведения сделки (переговоры с покупателем по вопросу внесения задатка, участие в организации финансовых взаиморасчетов и т.д.).
• Проведение совместно с директором отделения или заместителем директора отделения периодических (ориентировочно 1 раз в 2 недели) собеседований с агентами, анализ проделанной агентами работы, составление планов на следующих период;
• Совместно с директором отделения планирование доходов отдела на квартал.

     Основные  должностные обязанности заместителя руководителя отдела (юриста):

• Участие в переговорах с потенциальными продавцами (покупателями) по вопросам заключения договоров. Объяснение возможных схем работы.
• Первичная экспертиза пакета правоустанавливающих документов по каждому заключаемому договору, оценка реальности совершения сделки с юридической точки зрения. Оценка суммы потенциальных расходов на оформление сделки, выявление возможных «подводных камней».
• Обеспечение хранения и учета договоров на оказание услуг, оригиналов и копий правоустанавливаюших документов. Контроль за движением документов (возможная передача оригиналов документов агентам, клиентам, оформителям и т.д.).
• Участие в переговорах с покупателем на этапе внесения задатка. Подготовка необходимого пакета документов для принятия задатка от покупателя. Определение сроков и условий проведения сделки.
• Разработка технологической и финансовой схемы проведения сделки для каждого конкретного случая, согласование с директором отделения.
• Обеспечение процесса оформления сделки:
• Выбор оформителя, контроль работы оформителя.
• Решение всех финансовых вопросов, связанных с оформлением сделки.
• Организация процесса взаиморасчетов.
• Подготовка пакета документов, требуемых отделом учета. Закрытие завершенных сделок в отделе учета. Расчет полученного дохода по сделкам.
• Проведение занятий, направленных на повышение юридической грамотности сотрудников отделения.
• Обеспечение соблюдения агентами технологической схемы работы отделения (порядок оформления договоров, передачи документов, проведения переговоров).
• Консультирование агентов и клиентов по юридическим вопросам, связанным со сделками купли-продажи недвижимости.
• Выполнение функций директора отделения при его отсутствии или по его указанию.

     Основную  цель управления операциями в «Инком  - недвижимость» можно сформулировать как обеспечение эффективного функционирования организации путем предоставления  качественных  услуг клиентам по вопросам недвижимости в максимально сжатые сроки.

     «ИНКОМ - недвижимость» использует следующие операционные стратегии:

     1. Стратегия услуги

     «Инком  - недвижимость» достигает, таким образом,  следующие цели:

• поддержание конкурентоспособности компании;
• стимулирование продаж;
• поддержание лояльности клиентов.

     Основой стратегии услуг «Инком  - недвижимость» является стратегия, ориентированная на высокое качество выполнения работ. Суть данной стратегии: использование высококвалифицированных специалистов, предоставление только современных и качественных объектов недвижимости, выполнение заказа, по возможности, в сжатые сроки, внимательные и вежливые отношения с клиентами.

     Что касается стратегии ценообразования, то стоимость объектов недвижимости определяют сами агенты, на свой «страх и риск», учитывая, что в случае продажи объекта из этой дельты они получат от 10 до 50% (в зависимости от их квалификации), а также возместят затраты на рекламу.

     2. Стратегия выбора места организации

     На  выбор места расположения сервисной  организации влияет множество факторов. При определении места расположения нового офиса компании учитывались следующие факторы:

• близость к потребителю;
• деловой климат;
• минимизация общих издержек;
• наличие инфраструктуры;
• и  другие.

     Процесс управления операциями в «Инком  - недвижимость» можно представить как последовательную реализацию следующих функций управления:

1. целеполагание – обеспечение эффективного функционирования организации путем предоставления  качественных  услуг клиентам по вопросам недвижимости в максимально сжатые сроки
2. прогнозирование – повышение спроса на объекты загородной недвижимости в 4 раза в силу существующей тенденции, которая заключается в том, что москвичи меняют свои квартиры на загородные объекты, расположенные в более экологичных районах пригорода
3. планирование – средняя валовая прибыль «Инком  - недвижимость» за месяц составляет $18 000
4. организация – подбор большого числа качественных объектов, пользующихся наибольшим спросом среди клиентов, организация рекламы этих объектов в прессе
5. мотивация – при перевыполнении плана по валовой прибыли, штатные сотрудники получают премию
6. учет – учет затрат на рекламу, зарплату штатным сотрудникам, расходов на обеспечение офиса всеми необходимыми материалами
7. контроль – проверка выполнения плана по валовой прибыли, плана по количеству сделок и эксклюзивных договоров
8. анализ – определение расхождений фактических показателей финансовой деятельности отдела с запланированными и выявление причин этих отклонений
9. регулирование – корректировка процесса предоставления услуг клиентам в случае необходимости