Управление операциями в производстве

     Недостатки  существующей системы  управления операциями. Несмотря на то, что существующая система управления операциями функционирует достаточно неплохо, существует ряд проблем, решение которых может привести к повышению эффективности технологии оказания услуг клиентам.

     Во-первых, очевиден недостаток в планировке офиса. Дежурные агенты располагаются в диспетчерской. Это затрудняет процесс распределения входящих звонков, так как секретарь не имеет  возможности наблюдать, свободны ли  агенты. Отсюда возникает ситуация, когда клиенты несколько минут ждут ответа агента, что конечно  не допустимо. С другой стороны нецелесообразным представляются затраты, связанные с арендной платой за большой зал, где располагаются  свободные агенты. Обычно в нем работают не более трех риэлторов, поэтому содержать такие площади не рентабельно.

     Второй  недостаток заключается в отсутствии единой электронной базы данных по  загородным объектам. Описания объектов, выставленных на продажу агентами отдела, сформированы в каталогах по наименованию шоссе и километражу. В среднем «Инком  - недвижимость» выставляет на продажу около 300 различных объектов, поэтому поиск по таким каталогам затруднителен.

       Еще один недостаток существующей  системы управления операциями  – количество дежурных агентов. Звонки на рекламный телефон поступают с разной периодичностью. Возникает такая ситуация, когда днем звонит большое количество клиентов, и два  дежурных агента не успевают обслужить всех.   И, наоборот, в утренние и вечерние часы звонков мало, происходит недогрузка агентов.

     Проанализировав существующие недостатки, целесообразно  сформулировать проблемы повышения эффективности функционирования системы управления операциями.

• Проблема автоматизации процесса обслуживания клиентов.
• Проблема рациональной планировки офиса.
• Проблема эффективной организации дежурств.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     ЗАКЛЮЧЕНИЕ 
 

     Проанализировав недостатки, существующие в системе управления операциями «Инком  - недвижимость», а также методы, применяемые на практике многими компаниями для решения подобных проблем, необходимо сформулировать предложения по совершенствованию системы управления операциями.

     Решение проблемы автоматизации процесса обслуживания клиентов.

     Очевидна  необходимость автоматизации процесса предоставления услуг клиентам, обращающимся в компанию за помощью в приобретении или продаже объекта загородной недвижимости.

     Решение этой проблемы возможно путем установления на компьютерах, которыми оборудован зал, современной риэлторской базы данных. В качестве такого программного обеспечения можно выбрать программу “EMSSoft - агентство недвижимости”. Она предназначена для автоматизации работы агентства недвижимости. В программе ведется база недвижимости, разбитая по типам, которые можно добавлять/редактировать.

     Схема работы программы примерно следующая: клиент, желающий осуществить операцию с недвижимостью, обращается в агентство. Менеджер загружает базу, и по критериям, предъявляемым клиентом, находит нужный вариант. Если в базе загружены изображения планировки или внешний вид здания, менеджер может произвести печать данных объектов и клиент может более детально ознакомиться с предложенным вариантом. Затем автоматически составляется договор с клиентом, и оформляется сделка.

     В последнем релизе программы добавлена  возможность загрузки изображений со сканера.

     Основные  возможности:

     1. Учет клиентов;

     2. Учет недвижимости с классификацией  по видам:

• Коттеджи;
• Дома;
• Дачи;
• Участки.

     3. Учет операций с недвижимостью;

     4. Управленческие и аналитические  отчеты;

     5. Печать документов (договора, и прочее).

     Возможны  любые доработки по желанию заказчика.

     Применив  данную технологию, время на поиск  объектов недвижимости и время ожидания клиента существенно сократится. Результатом станет увеличение числа обслуженных клиентов, и как следствие, рост количества заключенных договоров.

     Для экономического обоснования эффективности данных изменений можно привести такие расчеты. В среднем один агент при существующей технологии может принять не более 10 звонков в час, т.о. на обслуживание одного клиента по телефону он тратит около 6 минут. При этом на поиск нужного объекта тратится не менее 3 минут, т.е. половина времени контакта с абонентом. Применив автоматизированную технологию, поиск объекта будет занимать не более 2 минуты (включая время задания критериев поиска), что приблизительно на 35% меньше, чем при существующем способе работы. Благодаря применению автоматизированной базы данных снижается трудоемкость выполнения операций и растет производительность труда риэлтора. И, как следствие,  число обслуженных клиентов возрастет до 13 абонентов в час.

     Решение проблемы рациональной планировки офиса.

     Планирование  рабочего пространства и рациональное размещение рабочих мест на этом пространстве необходимы потому, что в ходе совместной работы все члены группы должны находиться в постоянном контакте. А в «Инком  - недвижимость» наблюдается некоторые недостатки при размещении рабочих мест секретаря, офис-менеджера, менеджера по контролю и дежурных агентов. Для устранения  этой проблемы можно рекомендовать перепланировку офиса. Для этого необходимо разместить рабочие места  дежурных агентов, офис менеджера и менеджера по контролю в зале, отгородив их невысокими перегородками. Во-первых, это позволит секретарю при переключении звонков видеть, заняты ли дежурные, и в случае невозможности  их принять звонок, переадресовать его на свободных агентов. Во-вторых, менеджер по контролю и офис-менеджер в силу специфики их обязанностей должны постоянно контактировать, поэтому целесообразно разместить их рабочие места рядом, что несомненно повысит производительность их труда. Также одним из преимуществ такой перепланировки является существенное снижение  расходов на арендную плату, т.к. необходимость в диспетчерской отпадет, и это помещение можно будет сдать другому отделу.

     Рациональность  этих мероприятий можно обосновать экономически. Так если арендная плата в месяц при старой планировке составляет $5210, то при проведенных изменениях она снизится на 20% и составит $4168, т.о. расходы отдела сокращаются на $1042 ежемесячно.

     Решение проблемы эффективной организации дежурств.

     Персонал  – один из важнейших элементов  сервисной организации. Поэтому рациональное использование человеческого ресурса является конкурентным преимуществом любой компании. 

     В «Инком  - недвижимость» наблюдаются некоторые проблемы, связанные с перегруженностью агентов в часы наибольшей активности клиентов  и, наоборот, во время снижения клиентской активности у агентов возникают длительные перерывы в работе.  Существующая методика организации графика дежурств заключается в следующем. Рабочий день с 9.00 до 21.00 разбивается на 4 смены по 3 часа, в которые работают два риэлтора. Часто два агента физически не могут принять все звонки, поступающие в офис. Отсюда возникает ряд проблем, когда клиенты отказываются ждать, пока агент освободится, и вешают трубку. Потерянный клиент – потерянная прибыль.

     Решить  эту проблему возможно, изменив технологию организации дежурств. Предварительно необходимо провести статистический учет всех звонков, поступающих на рекламный телефон за определенный период (например, за месяц). Затем разбить всю совокупность информации на небольшие интервалы времени.  Целесообразно фиксировать звонки за каждые полчаса работы. Выделив из них  пиковые области, т.е. максимальное и минимальное количество звонков, можно представить себе картину наибольшей загруженности риэлторов и время перерывов в их работе.

     Очевидна  необходимость в изменении технологии составления графика дежурств. В качестве альтернативы можно предложить организовать 3 смены в день по 4 часа. Причем в первые две смены должны работать по 3 агента, а в последнюю будет достаточно 2.

     Эффективность таких преобразований логична. Результатом станет существенное повышение качества обслуживания клиентов. Им не придется по несколько минут ждать ответа агента. Каждый клиент, позвонивший в офис, будет обслужен сразу же. При этом не будет возникать переутомляемость риэлторов или излишнее время на отдых.

     Если  при существующей технологии на каждые 20 звонков приходился один, когда  клиент, отказавшись ждать, вешал  трубку, то при использовании новой  технологии процент брака снизится с 5% до 3% как минимум. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

     1. Абрамова, В.И. Менеджмент и маркетинг:  Учеб. Пособие/ В.И. Абрамова - М.: Издательство РИОР, 2006

     2. Беляев А.А. Системология / А.А.Беляев, Э.М. Коротков - М.: ИНФРА-М, 2000.

     3. Гэлловэй Л. Операционный менеджмент: принципы и практика. — СПб.: Питер, 2002.

     4. Игнатьева, А. В. Исследование  систем управления / А. В. Игнатьева, М. М. Максимцов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.

     5. Камионский, С.А. Системные аспекты  современного менеджмента/ Системные  исследования. Методол. проблемы: Ежегодник, Ч. 1.1998. - М., 1999.

     6. Кезин, А.В. Менеджмент: методологическая  культура/ А.В. Кезин - М., 2001.

     7. Коротков, Э.М. Исследование систем  управления - М.: Издательско-консалтинговая  компания «ДеКА», 2000.

     8. Кузьмин, В. П. Исторические  предпосылки и гносеологические  основания системного подхода

     9. Локтионов, М.В. Системный подход в менеджменте/ М.В. Локтионов - М.: Генезис, 2000.

     10. Менеджмент_Герчикова И.Н_Учебник_3-е  изд 1997

     11. Операционный (производственный) менеджмент. Стерлигова А.Н, Фель А.В_2009

     12. Производственный менеджмент/Фатхутдинов Р.А_Учебник_2003

     13. Производственный менеджмент. Принятие и реализация упр.решений (Уч.пос)_Горелик_2007

     14. Спицнадель, В. Н. Основы системного анализа: Учеб. пособие/ В. Н. Спицнадель- СПб.: «Изд. дом «Бизнесс-пресса», 2000.

     15. Управление организацией. /Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. - М.: ИНФРА-М, 1999.