Управление поведением в конфликтных ситуациях

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ  УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

Заочный Финансово-Экономический Институт

 

Кафедра Теории и практики управления

 

Факультет Менеджмент и Маркетинг

Специальность Бакалавр менеджмента       

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

по дисциплине «Теория менеджмента»

Тема «Управление поведением в конфликтных ситуациях»

 

Студент                       Корниенкова Т.А.              

Курс            2        № группы 1Б МН203

Личное дело №                   11млб00089 

Преподаватель              Трифонов П.В

 

 

 

 

Москва – 2012

 

Оглавление

Глава 1. Теоретическая  часть 5

1.1. Понятие конфликта, его объект и предмет 5

1.2. Классификация конфликтов 7

1.3. Элементы конфликта 10

1.4. Причины конфликта 11

1.5. Функции конфликта 12

1.6. Динамика конфликта 14

1.7.1. Предконфликтная  ситуация 15

1.7.2. Зарождение конфликта  (инцидент) 16

1.7.3. Развитие конфликта  (эскалация) 16

1.7.4. Завершение конфликта  (разрешение) 17

1.7.5. Послеконфликтный  период 17

1.8. Способы исследования  конфликтов 18

Глава 2. Объект исследования 23

Глава 3. Практическая часть 32

3.1. Предконфликтная  ситуация, характеристика противоречий  между сотрудниками организации 32

3.2. Начало (зарождение) конфликта в организации 33

3.3. Развитие конфликта  в организации 34

3.4. Исследование конфликта  и возможные методы разрешения 35

Заключение 40

Список источников литературы 42

 

 

Введение

 

В России, как и в других странах постсоветского пространства, общество оказалось неподготовленным к такой важной проблематики, как "конфликт - феномен общественного развития". Ориентация на "бесконфликтное" развитие общества делала проблематику конфликтов неперспективной. Это привело не только к ее фактическому изъятия из сферы научного исследования, но и к тому, что в обществе не сформировались механизмы решения конфликтов, особенно в системе управленческой деятельности.

Конфликт — сложное  социальное и многоуровневое явление, феномен, которого избежать нельзя, но который можно предупредить и  ликвидировать. Целью данной работы является изучение возникновения, развития и разрешения конфликта при помощи системного подхода и анализа  на примере частного предприятия  «Галактика-Пресс».

Передо мной, как автором  работы стоят следующие задачи:

1. Дать определение конфликту;
2. Изучить типологию и структуру конфликтов;
3. Охарактеризовать причины, функции и динамику конфликтов;
4. Описать организацию предприятия «Галактика-Пресс» и разработать систему предупреждения и решения конфликтов.

Объектом исследования данной работы является изучение конфликтной  ситуации на примере организации  «Галактика-пресс». Характеристика его  работников и межличностных отношений. Исследование возникающих в данной организации конфликтов и создание рекомендаций по их устранение и предупреждению.

Предметом исследования курсовой работы есть межличностные отношения, в частности конфликты и их составляющие элементы, такие как  конфликтная ситуация и инциденты.

В основе методологии проблемы исследования и разрешения конфликтов положен принцип системного подхода. Он включают в себя сочетание эмпирической и теоретической составляющей.

Комплексные опытные наблюдения за динамикой конфликта используются наряду со статистическими данными, анализами показателей деятельности организации. И дают возможность  диалектически изучить проблему.

Метод экспертных оценок привлекает ряд специалистов, способных обогатить  процесс исследования общими знаниями и информацией.

Степень разработанности  вопроса разрешения конфликтов и  их комплексного изучения пока остается невысокой, но все большее количество ученых, представителей разных дисциплин  занимаются проработкой конфликтологической тематики. Психология и менеджмент, педагогика и социология последнего десятилетия обращают пристальное внимание на проблематику возникновения и ликвидации конфликтов.

 

 

 

 

 

Глава 1. Теоретическая часть

1. Понятие конфликта, его объект и предмет

 

Сегодня в разных сферах знаний существуют самые различные  определения конфликта.

Распространенное понимание  конфликта больше соответствует  социологической науке. Наша же работа исследует конфликт с точки зрения систем управления менеджмента.

В отечественной литературе имеются схожие социологические  черты: Так Л. Г. Здравомыслов подчеркивает: «… конфликт — это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями.» [¹]

Ю.Г. Запрудский утверждает: «Социальный конфликт — это явное или скрытое состояние противоборства объективно расходящихся интересов, целей и тенденций развития социальных объектов, прямое и косвенное столкновение социальных сил на почве противодействия существующему общественному порядку, особая форма исторического движения к новому социальному единству.» [²]

У А.В. Дмитриева находим: «Под социальным конфликтом обычно понимается тот вид противостояния, при котором стороны стремятся захватить территорию либо ресурсы, угрожают оппозиционным индивидам или группам, их собственности или культуре таким образом, что борьба принимает форму атаки или обороны.»[³]

Конфликт - это факт человеческого  существования.[⁴]

 

Конфликты в современном  обществе представляют собой зарождение и проявления объективно существующих социальных разногласий. Разногласия  общества есть специфическим отображением его сути, его решающей, движущей силой развития. Каждое разногласие  специфически проявляется в контексте  всей системы разногласий и требует  адекватного решения.

Объектом конфликта –  это та дефицитная ценность, из-за которой  зарождается и развивается противостояние интересов сторон.

Предметом конфликта –  это те противоречия, которые возникают  между сторонами.

Если объект конфликта  является средством достижения реальных целей, то такой конфликт носит название реалистического. В ином случае, это  нереалистический конфликт, основанный на желании получить эмоциональную  разрядку.

Схематически конфликт можно  обозначить следующим образом:

Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт

Охарактеризуем суть этих понятий.

Конфликтная ситуация - это  накопления разногласий, которые содержат существенную причину конфликта.

Инцидент - это совокупность обстоятельств, которые служат основанием для конфликта.

Конфликт - это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих  интересов и позиций.⁵

2. Классификация конфликтов

 

Одним из наиболее широких  и очевидных оснований типологии  конфликтов является распределение  их по субъектам, или сторонам конфликта  на пять групп:

- внутриличностные,

- межличностные,

- между личностью и  группой,

- межгрупповые,

- межгосударственные.

Носитель конфликта внутриличностного — отдельный индивид. Суть такого конфликта содержится в негативных личных переживаниях, сомнениях, моральных противоречиях.

Межличностный конфликт - это  противодействие между отдельными личностями в социальной и психологической  сфере.

 Здесь большую роль  играют личностные качества индивидов,  психические особенности, социальные  навыки, нравственные установки.  Этот тип конфликта важен для менеджеров и позволяет им говорить о межличностной совместимости или несовместимости людей.

Конфликт между личностью  и группой - этот тип конфликта  схож с межличностным, но является более сложным и многогранным. В группе, с ее боле сложной системой организации вероятность конфликта возрастает.

Межгрупповой конфликт - столкновение интересов разных формирований. К этой типу принадлежат конфликты  между социальными группами различного размера: малыми, средними и большими.

Для исследования систем управления малые социальные группы наиболее интересны. Ведь, это та общность людей, которая  объединена общими задачами и целями, например на предприятии, производстве, и непосредственно координируется менеджерами.

Межгосударственный конфликт – противостояние между правительствами  государств, групп государств.

Довольно интересную классификацию  конфликтов подает Л. А. Ершов.[⁶]

1. По источникам:

а) конфликты, которые возникают  вследствие действий оъективных факторов социальной ситуации;

б) конфликты, которые возникают  вследствие столкновенья потребностей, мотивов, взглядов, поведения.

2. По смыслу:

а) конфликты как деловые  дела;

б) конфликты как личные интересы.

3. По значимости:

а) конфликты, важные лишь для  отдельных работников;

б) конфликты, важные для  отдельных индивидов, групп, прослоек населения и т.п.

4. По типу решения: 

а) конфликты, которые приводят к модификациям обеих сторон;

б) конфликты, которые приводят к уничтожению одной из сторон, ее позиций, стереотипов, установок;

в) конфликты, которые привели  к другой точке зрения обе стороны.

5. По форме проявления:

а) конфликты того или  иного направления действия, поведения ("приближения - отдаления", "приближения - приближения ", "отдаления - отдаления");

б) конфликты того или  другого качества, интенсивности  действия, поведения;

в) конфликты, которые выражаются вербально или - невербальными средствами (молчания, поза, взгляд при восприятии соперника);

г) по типу структуры взаимоотношений  – скрытые, открытые.

Также выделяют следующие  классификаторы: по сферам жизнедеятельности  людей, по характеру объектов, по направленности воздействия и распределения  полномочий и т.д.

3. Элементы конфликта

 

Любой конфликт - это целостная  динамическая система, процесс, смена  конфликтных ситуаций и инцидентов. Но, даже не являясь статическим конфликт имеет свои составляющие элементы.

Они разделены на следующие  виды:

1) объективные (внеличностные);

2) личностные.

Объективные элементы конфликта  – не связанны с личными характеристиками и качествами людей. Это объект, частники и среда конфликта.

Современная конфликтология делит участников конфликта на основных (прямых) и неосновных (косвенных).

Основные участники конфликта - это главные, непосредственные стороны, принимающие участие в противостоянии. Именно они активисты столкновения. Их интересы – это и есть противоречия, лежащие в основе конфликта. Участников именуют субъектами, или оппонентами  конфликта.

В зависимости от меры воздействия  на ход конфликта различают ранги  оппонентов.

Все остальные участники  конфликта – неосновные, косвенные. Называемые так же третьей стороной.

Условно участники поделены на такие категории: инициаторы (зачинщики); организаторы; пособники; посредники (медиаторы).

Следующий объективный элемент  в конфликте — его среда, состоящая  из совокупности объективных условий  конфликта. Различают микро- и макросреду конфликта. Они, в свою очередь, распределены на физическую, психологическую и социальную среды.

В организациях, на предприятиях наиболее значимо отражаются психологическая  и социальная среда конфликта.

Именно различия интересов  являются фундаментальной причиной конфликтов

4. Причины конфликта

 

Причина конфликта — это  то явление, благодаря которому возникает  конфликт. Причины конфликта тесно  связанны с потребностями людей.

Потребность — это нужда  или недостаток в чем-либо необходимом  для комфортного существования  и деятельности индивида. Причиной конфликта может стать только осознанная потребность, выражающаяся как интерес.