Управление знаниями и талантами

     2. Управление знаниями 

     Управление  знаниями – это непрерывный процесс, направленный на создание, накопление и применение знаний в компании. Критерием его эффективности  является возможность сотрудника компании своевременно получить требуемое знание, т.е. сотрудники службы УЗ обеспечивают остальных сотрудников компании:

• необходимыми знаниями
• в требуемом количестве
• в нужном месте
• в установленное время
• требуемого качества
• по приемлемой цене

     Вариативность подходов к управлению знаниями является следствием различий между формализованными и персонализированными знаниями. На этих различиях базируются 2 основных подхода: 

     Рассмотрим  схему, отражающую связи между блоками  знаний внутри компании. Очевидно, что  для управления используемыми знаниями требуется комбинация рассмотренных  подходов.

Виды  знаний в организациях

Знания, которые используются в организациях, бывают специальными и общими. К  специальному знанию относятся ноу-хау, исследования рынка конкретной продукции, особая корпоративная культура, специфические  методы управления, оригинальные способы  мотивации персонала и пр. Специальное  знание является наиболее вероятным  источником конкурентного преимущества организации, поскольку формирует  ее отличительные способности. К  общему знанию, которым обладают аналогичные  организации в отрасли, относятся  знания о способах производства продукции, о базовых отраслевых технологиях. К общему относится также то знание, которое разделяют все организации (универсальные принципы, знания о  фундаментальных законах и пр.). Общее знание необходимо любому бизнесу, но сложно создать конкурентное преимущество на базе этого знания.

В зависимости  от области знаний можно выделить:

• технологические знания (знания о технологиях создания продукта);
• маркетинговые знания (о группах потребителей, ценовой политике, способах продвижения товара и пр.);
• макроэкономические знания (о тенденциях изменения курса валют, внешнеэкономических тенденциях, перспективах увеличения внутреннего спроса и пр.).

С точки  зрения носителей знания существуют индивидуальные и групповые знания. То, что знает отдельный человек, является его индивидуальным знанием. Традиционные представления исходят  из того, что знания — это прерогатива  отдельных людей, при этом группа — лишь простая сумма членов этой группы, а групповое знание —  сумма их знаний. 

Б. Гейтс  в книге «Бизнес со скоростью  мысли» пишет о необходимости  повышения интеллектуального потенциала организации, или корпоративного коэффициента интеллекта (IQ). При этом он имеет  в виду не только количество умных  сотрудников, но и накопление знаний в компании и свободное распространение  информации, которое позволяет сотрудникам  пользоваться идеями друг друга. Конечная цель создания высокого корпоративного IQ состоит в том, чтобы группа могла вырабатывать идеи и воплощать  их в жизнь столь же эффективно, как это мог бы делать один человек, сконцентрировавший свои силы на решении  задачи. «Когда же набирается критическая масса людей с высоким IQ, работающих рука об руку друг с другом, потенциал компании взлетает просто до небес. Эта взаимная стимуляция порождает множество новых идей и способствует выходу менее опытных работников на самые высокие уровни квалификации. Компания в целом начинает работать лучше».[7] 

Можно предложить следующую классификацию  знаний, формирующихся в рамках организации  в зависимости от области применения[8] (табл. 1.1). Знания лишь с определенной долей условности являются относительно самостоятельными видами. Они всегда существуют совместно, дополняют друг друга и не могут друг без друга  существовать. 
 

Таблица 1.1 Виды знаний с точки зрения содержания и области применения

Знания  сами по себе не могут решить всех проблем  эффективной деятельности организации. Так, в ней может присутствовать достаточно продвинутое понимание  деятельности отдельных работников, знания о перспективах, факторах деятельности («знаю почему»). В то же время  без соответствующей мотивации  персонала трудно рассчитывать на высокую  отдачу от таких знаний. Построение нового знания — комплексный, интерактивный  и нелинейный процесс. Профессиональные менеджеры должны действовать на всех пяти уровнях создания нового знания: когнитивном, продвинутом, системной  интеграции, креативном и интуитивном  — и соответственно управлять  с помощью тренингов, стимулирования, соответствующих оргструктур, контролируя результаты. 

Таким образом, знания различаются по степени  их общности (специальные, общие), по областям (маркетинговые, технологические, коммуникационные, макроэкономические и др.), по носителям (индивидуальные и групповые), по предмету (знаю как; знаю почему; знаю что; знаю кто; знаю где; знаю когда), а также по иным характеристикам. 

Первые  три признака могут пересекаться. Так, можно выделить специальные  индивидуальные маркетинговые знания. Это то, что знает отдельный  человек относительно конкретных маркетинговых  приемов, осуществляемых в организации. Наряду с ними существуют специальные  групповые маркетинговые знания. Это то, что знает и умеет  группа людей (например, отдел маркетинга) относительно конкретных маркетинговых  приемов, осуществляемых в организации. Можно также выделить общие индивидуальные маркетинговые знания, общие групповые  маркетинговые знания.

Существуют  научные знания. Они могут быть «упакованны» в голове ученого, изложены в научном трактате в кодифицированной форме.

Существуют  прикладные знания, например специальные  знания мастерового, который не только знает, как сделать тот или  иной сложный продукт, но и умеет  проделать все необходимые операции. В этом случае знания находятся в  голове и руках конкретного мастера, при этом они не могут быть кодифицированы, мастерство выступает как «упакованное»  знание.

Знания  могут приобретать форму мудрости. В этом случае мы имеем, как правило, кодифицируемые знания, дополненные  опытом и интуицией.

Явное и неявное знание

Явное (эксплицитное) знание выражено в виде слов и цифр и может передаваться в формализованном виде на носителях (документы, инструкции, книги, дискеты, памятные записки и пр.). 

Неявное (тацитное) знание не формализуется и может существовать лишь вместе с его обладателем — человеком или группой лиц.  

Неявное знание сложно передается от одного человека другому. Оно связано с интуицией, прозрением, догадками, идеалами, ценностями. Этот вид знаний — основа индивидуальных действий и опыта. 

Западные  традиции в теории управления восходят своими корнями к тейлоризму, в  рамках которого осуществлялось желание  расчленить все действия на элементарные составляющие, рационализировать их и выдать исчерпывающие инструкции. Для современной практики управления важен восточный, в частности  японский, подход к управлению, в  том числе подход к определению  того, чем являются знания. Разные подходы  обусловлены культурными различиями западной и восточной цивилизации. Знания в Японии не исчерпываются  данными и информацией, которую  можно собрать в компьютере, они  предполагают включение эмоционального фона, опору на ценности и догадки. 

Организации в процессе своей деятельности не только и не столько сортируют, хранят и используют имеющиеся знания, сколько  создают новые знания в процессе инновационной деятельности, в том  числе опираясь на неявное знание. Каждый работник изначально включен  в процесс создания нового знания организации. 

Западные  исследователи отмечают: «На протяжении истории человечества неоднократно признавалось, что человеческий ум располагает двумя способами  познания, двумя типами сознания, которые  часто обозначались как рациональный и интуитивный, и традиционно  ассоциировались с наукой и религией. На Западе интуитивный, религиозный  тип познания нередко считался менее  ценным, чем рациональный, научный  тип познания, в то время как  на Востоке было распространено противоположное  мнение» [9].  

При сравнении  восточного и западного подходов можно проследить различия между  явным и неявным знанием. Важнейшей  частью управления знаниями выступают  технологии распространения, адаптации, конвертации и использования  именно неявных знаний, которые тесно  переплетены с эмоциями, принципами, приверженностью и др.

Самурай как обладатель неявного знания

Примером  передачи неявных знаний может быть практика воспитания самурая. В процессе обучения и воспитания самурая основной акцент делается не столько на познания в области литературы, философии, точных наук (область явных знаний), сколько на выработку характера  человека действия, отвечающего принципам  и моделям поведения (область  неявных знаний). Нельзя воспитать  убеждения в процессе чтения каких-либо текстов, более того, эти знания невозможно передать через инструкции. Процесс  воспитания — сложный и последовательный процесс общения с учителем, в  результате которого постепенно формируются  убеждения и закаляется воля.