Виды конфликтов

     Если  ранг оппонентов одинаков и они в  равной мере заинтересованы в преодолении конфликта, то могут применять стратегию примирения через поиск компромисса, то есть соглашения, в рамках которого выделяется общее из предлагаемых решений с разделением примерно поровну выгод и потерь. Поскольку при этом обе стороны оказываются не в проигрыше, такая стратегия считается целесообразной и широко используется на практике, но оптимального решения при этом принять, как правило, не удается, так как сама проблема сохраняется. Иногда на компромисс идут и оппоненты, находящиеся в разных рангах, но заинтересованные в достижении договоренности, помогающей сэкономить время и силы, сохранить отношения и что-то приобрести, вместо того чтобы все потерять:

     Идеальной же является стратегия окончательного разрешения конфликта, суть которой состоит в поиске и устранении его причин в рамках добровольного сотрудничества сторон и прекращение противоборства. Условия этого являются: своевременный и точный диагноз проблемы; учет интересов всех сторон; наличие общей цели.

     Такая стратегия выгодна всем. Во-первых, она превращает оппонентов в партнеров, а, следовательно, улучшает ситуацию внутри организации. Во-вторых, проблема не «загоняется вглубь», а перестает существовать вообще. В-третьих, приобретаемые сторонами выгоды, даже если они и распределяются неравномерно, все равно превышают те, которые могут быть получены при любой другой стратегии.

     В основе этой стратегии лежит отношение  к конфликту как к нормальному  явлению, которое, однако необходимо как  можно скорее изжить. Для этого нужно с доверием относиться друг к другу, признать равноправие каждой стороны, наличие у нее своих законных интересов и точек зрения.

     Но  обычно конфликты не «саморазрешаются»  и если их игнорировать, то разрастаются и могут разрушить организацию, поэтому руководителям приходится брать дело их разрешения в свои руки, разрабатывать и реализовывать варианты преодоления конфликта.

     Для управления конфликтом можно использовать стратегии предупреждения и разрешения, причем последняя, в зависимости от ситуации, реализуется двумя способами — принуждением и убеждением.

     Стратегия предупреждения конфликта представляет собой совокупность мероприятий  в основном организационного и разъяснительного характера. Речь может идти об улучшении условий труда, справедливом распределении ресурсов, вознаграждения, изменении структуры организации, системы управления ею, введении дополнительных интеграционных и координационных механизмов, обеспечении строгого соблюдения правил внутренней жизни, традиций, норм поведения, служебной этики.

     Стратегия разрешения конфликта направлена на то, чтобы заставить или убедить  конфликтующие стороны прекратить враждебные действия и, начав переговоры между собой, найти приемлемое решение, которое не только исключает чье-то поражение, но и указывает направление мобилизации социальной энергии.

     Реализуя  ее, руководитель блокирует ситуацию, овладевает обстановкой, показывает невозможность  добиться на основе конфликта желаемых целей, определяет причины его возникновения, границы, позиции сторон (то, на чем они настаивают), интересы (чего они хотят добиться в итоге), опасения, мотивы; выясняет общее в позициях, если они в целом не совместимы, и вместе с участниками пытается найти выход из сложившегося положения (компромисс или разменный вариант). При необходимости, если стороны не желают следовать убеждениям и разумным доводам, он применяет административные методы воздействия.

     Возможности убеждения зависят от правильности разъяснения, отличной убежденности, умения говорить, формулировать мысли, подсказывать.

     В то же время, для борьбы с кликами и интригами могут быть использованы и иные, более специфические методы. Например, клики разлагают изнутри путем внесения в их ряды недоверия друг к другу, подогревания недовольства и разочарования лидерами, поощрения раскольнических группировок и перебежчиков. Когда разложение достигает необходимой степени, в их ряды внедряется новый лидер, способный прекратить конфликт и подчинить их официальному руководству.

     Лицам, занимающимся интригами, угрожают публичным  разоблачением, но одновременно содействуют решению проблем, толкающих их к подобного рода действиям. Если известно, что угроза реальна и расплата неминуема, а ее цена выше выигрыша, конфликт таким способом удается прекратить   

     Рассмотренные варианты стратегий можно разделить на пять основных категорий:

     - Игнорирование. Многие люди испытывают затруднения в управлении конфликтами. Неопределенность и проявления эмоций, часто сопровождающие конфликты, могут вызывать неприятные чувства беспокойства и угрозы. Один из способов избежать этих затруднений - проигнорировать проблему. В случаях, когда конфликт не был очень глубок или являлся проявлением естественного различия мнений, наше вмешательство и не требуется.

     Однако  если существует опасность превращения  конфликта в деструктивный, наш отказ от вмешательства означает уклонение от выполнения  обязанностей  менеджера.

     - Наблюдение со стороны. Если конфликт конструктивный или представляется временным, или сравнительно тривиален, мы вправе умышленно положиться на естественный ход событий. Если эмоции нарастают, люди обижены или возмущены, мы можем принять некоторые меры для того, чтобы  помочь людям исправить ситуацию. При этом подходе  допускаем естественное развитие конфликта, но постоянно наблюдаем за ним и можем вмешаться, если конфликт начнет принимать деструктивный характер.

     Решение о том, следует или нет вмешиваться  в конфликт, принять нелегко. Ключевые вопросы, которые мы должны задать себе, таковы: "Существенно ли влияет данный конфликт на выполнение заданий?" и "Улучшит ли положение вмешательство в конфликт или, наоборот, приведет к ухудшению, например, из-за того, что конфликту будет уделено внимания больше, чем он того заслуживает?"

     - Сдерживание или ослабление. Стратегии, нацеленные на сдерживание или ослабление конфликта, можно дополнительно разделить на краткосрочные (стратегии быстрого реагирования) и долгосрочные (дающие эффект в долгосрочной перспективе).

     - Долгосрочные стратегии в управлении конфликтами. Само название говорит о том, что эффекты применения описываемых ниже стратегий будут более продолжительными по сравнению с краткосрочными стратегиями, обсуждавшимися ранее.  Представляется, что долгосрочные стратегии эффективны в тех случаях, когда конфликт обусловлен глубинными различиями. Они не "лечат" конфликт, но помогают нам и участникам конфликта справиться с ситуацией.

     - Краткосрочные стратегии в управлении конфликтами. Многие конфликты могут быть разрешены быстро и удовлетворительно с помощью разъяснений вовлеченным сторонам сложившейся ситуации, устранения заблуждений или достижения согласия относительно правомерности обеих точек зрения. Существуют и другие стратегии, которые  должны применять только тогда, когда уверены в необходимости сделать что-то, чтобы направить конфликт в правильное русло. Они обычно приносят временное облегчение. Поскольку они не устраняют глубинных причин конфликта, маловероятно, чтобы они оказались эффективными в долгосрочной перспективе, если конфликт имеет глубокие корни. Успех применения этих стратегий в значительной степени зависит от  власти и авторитета менеджера: более вероятно, что они окажутся эффективными, если группа доверяет ему и уважает его мнение.

     - Разрешение конфликтов. Стратегии разрешения, нацеленные на поиск решений проблем, относятся к долгосрочным стратегиям. С их помощью их можно попытаться не только справиться с возникшей проблемой, но также создать условия, при которых становится менее вероятным возникновение деструктивного конфликта в будущем.

     - Предотвращение. Описанные выше стратегии разрешения конфликта помогают создать атмосферу, препятствующую возникновению деструктивных конфликтов в будущем. Кроме этого важно способствовать формированию в людях склада мышления, характеризуемого желанием творчески искать решения типа "выигрыш-выигрыш" или по крайней мере компромиссные решения. Шансы добиться этого наиболее высоки, если между людьми существует взаимное доверие и люди готовы откровенно и честно общаться друг с другом. Один из способов создания подобной атмосферы - подавать пример окружающим.

       К сожалению, не все конфликты могут быть подведены к итогу "выигрыш - выигрыш". В некоторых из них, например, в случаях конкуренции за ограниченные ресурсы или продвижение по службе, кто-то неизбежно выигрывает, а кто-то проигрывает. Однако подобная конкуренция вряд ли превратится в деструктивный конфликт или приведет к уклонению от конкуренции, если люди чувствуют, что состязания проводятся честно.

     Конкуренция с исходом типа "выигрыш - проигрыш" допустима и продуктивна, если выполняются следующие условия:

     1. Правила и процедуры, определяющие порядок проведения состязания, оцениваются как честные и справедливые. Если люди чувствуют, что состязания проводятся нечестно, они склонны уклоняться от конкуренции,  пытаются бороться с системой или друг с другом.

     2. Успех зависит главным образом от усилий, прилагаемых самими участниками конфликта. В этой связи отметим, что если результаты конкурентной борьбы определяются факторами, находящимися вне контроля участников, конкуренция, скорее всего, будет восприниматься как нечестная

     Деятельность  руководителя или любого другого  субъекта управления конфликтами непосредственно зависит от общей стратегии, на которую он ориентируется. Существуют три главных стратегии обращения с конфликтами.

     1. Нормативная или морально-правовая  стратегия. Ее цель — разрешение конфликта на административно-правовой или этической основе. Соперничающие стороны обращаются к законам и принятым в данной организации нормам поведения. Возможность разрешения конфликта напрямую зависит от принятия и соблюдения всеми участниками конфликта соответствующих норм и базирующихся на них общих правил игры. Если же правила игры не соблюдаются или вообще отвергаются хотя бы одной из сторон, то используется убеждение или силовое навязывание этих правил игры с помощью угрозы и применения санкций, которые в обществе считаются легитимными. В целом данная стратегия ориентирована на мирное соперничество по определенным правилам. Причем уважение правил и поддерживание тем самым сферы консенсуса считается в конечном счете важнее, чем победа в конфликте, т. е.  этой стратегией делается попытка пойти дальше обычного получения согласия служащих на какие-то изменения, добиться чувства ответственности заинтересованных людей не только за осуществление каких-то определенных изменений, но и за достижение общих целей организации. Именно поэтому эту стратегию иногда называют "сердца и умы". При создании качественно нового вида продукции или услуги желательно заручиться чувством ответственности служащих за реализацию идеи высокого качества и добиться того, чтобы они постоянно стремились к выполнению этой цели путем непрерывной выдачи предложений по усовершенствованию, посредством постоянного участия в разработках проектов по повышению качества, участвуя в работе кружков качества. В этом случае иногда прибегают к помощи консультантов — специалистов в области поведения отдельных личностей и групп, именно они способствуют процессу изменения отношения к работе. При других попытках изменить культуру организации подключаются внешние консультанты, которые являются экспертами не по конкретной задаче, такой, как операционные исследования или компьютеры, а в вопросах поведения и психологии группы. Этот подход, как и понятно, требует большого количества времени по сравнению с директивными стратегиями. Однако вопрос о том, как добиться нужного чувства ответственности, еще остается открытым.

     2.Реалистическая  стратегия. Она исходит из неизбежности  конфликта в силу прирожденного стремления человека к господству и обладанию дефицитными ценностями и ориентируется главным образом на временное урегулирование конфликта с помощью любых средств, пригодных в данной ситуации. Конфликты рассматриваются как неизбежные, поскольку в любой организации должны быть управляющие и управляемые. Считается, что всеобщее равенство в принципе недостижимо и к тому же дисфункционально. Обязательное наличие в каждой организации как системе почвы для конфликтов не позволяет надеяться на достижение всеобщего мира и стабильного доверительного сотрудничества. Поэтому в обращении с конфликтами наиболее целесообразна ставка на перемирие и временное урегулирование их. В рамках реалистической стратегии конфликт рассматривается как игра с нулевой суммой выигрыша, т.е. как взаимодействие, в котором выигрыш одной стороны равнозначен проигрышу другой. На практике такая стратегия широко используется на предприятиях с высокой степенью эксплуатации.  Там, где руководство стремится к максимальной выгоде путем интенсивной эксплуатации сотрудников  при минимальной оплате труда, при этом не задумываясь  над этической и даже правовой сторонами своей политики.

     3. Идеалистическая стратегия. Эта  стратегия ориентирована на поиск  новых общих целей и ценностей,  которые обесценивают прежние  ценности, послужившие источником  конфликта, а также на сотрудничество  сторон для достижения новых целей. Данная стратегия предусматривает выигрыш всех сторон конфликта в результате его разрешения. При этом конфликт трактуется как игра, взаимодействие с положительной суммой выигрыша. Считается, что в данный момент все участники конфликта проигрывают. При решении лежащей в его основе проблемы все стороны окажутся в выигрыше. Реализация данной стратегии переводит взаимоотношения сторон в новую, бесконфликтную плоскость. Она либо устраняет источник конфликта, либо обесценивает его значимость, создавая новую шкалу целей и ценностей, в соответствии с которой источник конфликта утрачивает свое былое значение для его участников. Многообразие целей и средств разрешения конфликта обычно позволяет получить позитивный результат. Однако все зависит в первую очередь от иерархии потребностей участника конфликта.

     Успех идеалистической стратегии непосредственно  связан с культурой субъекта, особенно с уровнем развития его конфликтологической культуры, и субъективной значимостью для него гуманных, альтруистических ценностей. Если бы все люди исходили из гуманного библейского идеала «люби ближнего своего, как самого себя», то это вообще устранило бы всякую почву для конфликтов. Однако реальное состояние человечества, в том числе поведение людей в организациях, очень далеко от того уровня, когда приемлемой может считаться лишь идеалистическая стратегия разрешения конфликтов. В целом же практическая реализация идеалистической стратегии в организации является предпочтительной. В процессе такого разрешения конфликта все его стороны оказываются в выигрыше, а, кроме того, у его участников вырабатывается устойчивый поведенческий образец, позволяющий им самостоятельно разрешать подобные проблемы в будущем.