Значение коммуникации в организации

После запуска бренда «Связной»  розничная сеть компании «Максус» продолжает стремительно развиваться, причем не только в Москве и Московской области. Осенью 2002 года открываются первые центры мобильной связи Связной в Санкт-Петербурге. «Максус» присутствовал в северной столице только как оптовый продавец. К середине 2003 года здесь уже 25 торговых точек. Следующим этапом экстенсивного развития «Связного» становится открытие магазинов в Нижнем Новгороде. К началу 2004 года общее число центров мобильной связи «Связной» составило более 850 в уже 170 городах Российской Федерации. «Связной» появился на Урале, в Сибири, в Республике Татарстан, В Поволжье, на Юге России. Доля рынка сети центров мобильной связи «Связной» по итогам 2005 составлял-12,3%.  
В настоящее время партнерами компании являются: Nokia, Samsung, Siemens, Sony Ericsson, Voxtel, Philips, Motorola, Alcatel, Explay, Sony, BBK, Rover, Nec, Prolife и т.д. 

В течение 2004 года «Связной»  осуществила реструктуризацию, результатом  которой стала прозрачная финансовая структура, наличие которой способствовало существенному повышению инвестиционной

привлекательности группы. 

     Сегодня группа «Связной» состоит: ЗАО «Группа компаний «Связной» - владелец акций одиннадцати операционных компаний группы, в том числе: ЗАО «Связной» - распределительный и финансовый центр; розничные торговые компании (ЗАО «Связной МС», «Связной ЦР», ОАО «Связной НН», ОАО «Связной  СПБ», ЗАО «Связной Кзн», ОАО «Связной Юг», ОАО «Связной Урал», «Сибирь»;  ЗАО «Связной Загрузка» - производитель контента.  
Такая структура позволяет группе «Связной» успешно сотрудничать с ведущими финансовыми институтами России. 

     «Связной» - это торговая сеть европейского уровня с отличным качеством обслуживания. Собственный Учебный центр позволяет персоналу компании постоянно повышать свою квалификацию и развивать мотивацию.  
Реальное преимущество «Связного» - качество коммуникации с потребителем.

Под качеством коммуникации подразумевается комплекс маркетинговой  активности – от прямой рекламы  до оформления мест продаж. При этом по таким факторам, как ассортимент, удобство мест продаж сеть «связной» входит в число лучших.

     «Связной» во многом является новатором на рынке мобильного ритейла: «Связной» первым с марта 2004 года стал принимать у населения за междугороднюю и международную связь по счетам «Ростелеком». «Связной» первым начал выпускать ежемесячный каталог мобильных телефонов под названием «Взрослые игрушки». Замена старого телефона на новую модель с доплатой, прием платежей без комиссии, оформление полисов автострахования, подключение к НТВ+, возможность покупки товаров в кредит, и это далеко не все услуги.  

Постоянное стремление центров  мобильной связи «Связной» к  инновациям и самосовершенствованию  привело в итоге галереи цифровых технологий «Связной 3». Этот магазин  стал отправной точкой в создании новой розничной сети, нет им аналогов в России. Проект «Связной 3» выводит  на новый уровень товарный ассортимент  в сфере потребительских цифровых технологий. В нем впервые в  практике российских сетей сотовой  розницы воплощен проект магазина с  открытым доступом потребителей к витринам и размещенным на них товаром. 

     В 2006 году «Связной» сделал заключительный шаг в процессе освоения новых регионов на территории России, открыв первые центры мобильной связи в Хабаровске и во Владивостоке. А в 2007 году вышел на рынок Республики Беларусь. 

В июне 2007 года стартовала программа  лояльности «Связной Клуб» - бонусная программа для постоянных покупателей. Программа дает возможность получать баллы в «Связном» и в сетях партнеров и обменивать их на телефоны, фотоаппараты, аудио- и видеотехнику и любые другие товары и услуги в центрах мобильной связи «Связной». На данный момент «Связной-Клуб» - это крупнейшая бонусная программа в стране – число держателей карт уже достигло 10 млн. человек. 

Стремление постоянно  развиваться, отличаться от конкурентов, быть более яркими и узнаваемыми  привели к тому, что в 2008 году был  реализован проект «Ребрендинг розничной сети». Подготовительная работа над ним шла 2 года при участии ведущих российских и международных компаний. В результате облик «Связного» стал более привлекательным, позиционирование – ярко выраженным.

     В ближайшее время компании предстоит переоформить все магазины розничной сети. Предпосылкой для этого стало и изменение бизнес-стратегии компании, направленное на диверсификацию и выход на новые рынки.  
Компания постоянно наращивает объем и качество дополнительных услуг. Так, например, одним из приоритетных на данный момент является рынок финансовых услуг (всевозможные виды платежей, кредитов, страхования, денежные переводы). 

Еще одно прорывное направление  – Интернет-продажи и заказ товаров по телефону. «Связной» является одним из крупнейших игроков в этой сфере бизнеса в России. В 2009 году Интернет-магазин svyaznoy.ru отметил свой седьмой день рождения. Сейчас в его команде работает более 100 человек, которые отвечают за то, чтобы на сайте «Связного» был представлен самый разнообразный ассортимент. Следующим этапом развития компании станет работа на рынке финансовых услуг. 

«Связной» создал отличную базу - федеральную розничную сеть для развития любого сетевого бизнеса  по предоставлению услуг конечному  потребителю.  
     В планах компании – продолжать развитие в форматах «Связной» и «Связной 3», расширить спектр предоставляемых услуг и телекоммуникационных сервисов. Наряду с уже существующими в сети денежными переводами «Связной» будет развивать банковское направление, оказывать различные финансовые услуги. В «Связном» постоянно идут апробации различных проектов, новых сервисов. Наиболее коммерчески  успешные из них распространяются на всю розничную сеть.

2.2 ЗНАЧЕНИЕ КОММУНИКАЦИИ  В ОРГАНИЗАЦИИ НА ПРИМЕРЕ ОАО  «СВЯЗНОЙ».

     Коммуникация является жизненно важной системой организации: если каким-то образом ликвидировать потоки сообщений в организации, она прекратит свое существование. Коммуникация пронизывает все виды деятельности в организации, это важный рабочий инструмент для обеспечения восприятия индивидами своих организационных ролей и для интеграции организационных подразделений. Рассмотрим процесс коммуникации на примере организации ОАО «Связной».

     Коммуникационный процесс начинается с идеи сообщения (приказа, постановления, решения). Какое сообщение следует сделать предметом обмена, решает отправитель. Отправителем в данном случае выступает директор фонда. На этом этапе отправитель решает, какую точку зрения следует передать получателю. Но чтобы обмен информацией прошел эффективно, необходимо учесть множество ситуационных факторов характеризующих обстановку в целом, воспринимающую сторону и возможные последствия коммуникационного процесса. Так, например, если руководитель хочет обменяться информацией о результатах работы подчиненного, то он четко понимает, что речь идет о сильных и слабых сторонах личности работника. В таких случаях он не говорит только хорошо или только плохо, а придерживается дипломатической линии.

На втором этапе руководителю необходимо превратить идею в сообщение, т.е. закодировать ее с помощью символов – слов, интонации, жестов. Типу символов соответствует канал передачи информации. Характерными каналами является передача речи, письменных материалов, электронные  средства связи, электронная почта, реже всего - видеоконференции. Нужно заметить, что в компании «Связной», независимо от канала передачи сообщения, самым распространенными являются официальные коммуникации (прямые разговоры, письменные приказы), а также неформальные коммуникации, происходящие непосредственно через общение между сотрудниками отделов.

Для того чтобы быть уверенным  в том, что информация поступила  к получателю, нередко в организации  компании «Связной» пользуются двумя - тремя каналами передачи. Так, например, переданное по телефону сообщение подтверждается письменным приказом. Эффективность  двух, трехканальной связи подтверждается наблюдениями в ходе проведения анкетирования. Но все же без крайней необходимости  многоканальные связи не употребляются, чтобы не увеличивать потоки бумаг. Они предназначены, прежде всего, для  усиления контроля над выполнением  работы, акцентированием важности предлагаемого  задания, правильной интерпретации  сообщения получателем. Нередко  канал передачи сообщения зависит  от самой информации, содержащейся в нем.

Информация, которая используется в организации для коммуникационного  управления, подразделяется на:

А) базовую - формируемую независимо от конкретной управленческой задачи;

Б) текущую - регулярную или разовую, специально собираемую для данной управленческой задачи.

Текущая информация, в свою очередь, подразделяется на:

А) документированную - фиксируемую в документах (счетах, учетных, бухгалтерских и других документах);

Б) недокументированную (телефонные разговоры, совещания, межличностные контакты, сплетни и т. д.)

     По аспектам коммуникационного управления информация может быть экономическая, организационная, социальная, техническая. Кроме того, информация, заложенная в сообщении, может содержать разную степень срочности и актуальности, что, непременно сказывается на этапе выбора канала передачи сообщения, а также степени ее восприятия и возникновении обратной связи.

     В ходе анализа коммуникационных связей, происходящие в работе компании «Связной» использовался метод анкетирования, который затрагивал коллектив.

Данные, полученные в результате проведенного  анкетирования, наблюдения за документооборотом и беседы с  сотрудниками компании «Связной» помогают понять состояние коммуникационных сетей и путей их совершенствования. Сначала необходимо воспользоваться  следующими принципами построения коммуникационной сети:

а) определяются миссия, цели, задачи, критические факторы успеха, бюджет и ресурсы, возможный уровень  централизации (или децентрализации) организации, при этом учитывается  мнение руководителя и специалистов по управлению (главных менеджеров, экспертов, аналитиков и др.);

б) используя систему классификации, определяется общая модель-структура  управления организацией (функциональная, дивизиональная, матричная или какая-либо другая) с разделением на управляемые центром части;

в) определяется схема властных полномочий в данной организации;

г) определяется схема формального  взаимодействия между основными  частями организации;

д) определяется схема неформального  взаимодействия начальников отделов  организации;

е) разрабатываются схемы  информационного взаимодействия подразделений  в подразделениях организации:

Рис. 2.1 Коммуникационные сети в компании «Связной» полная связь всех подразделений между собой (всеканальное взаимодействие).

     Данная схема называется многоканальная или всеканальная. Все подразделения связаны между собой по принципу «каждое подразделение со всеми оставшимися». Запросы (задания) могут исходить из любого подразделения и идти сразу к тому подразделению, информация которого необходима для работы.

Достоинство такой коммуникационной сети: высокая надежность обратной связи. Но есть и недостатки. Кроме того, анализ данных, полученных в результате проведенного анкетирования для выявления состояния организационных коммуникаций и путей их совершенствования показал: что работники имеют много побочной, не свойственной их квалификации работе и трое из пяти специалистов высказали пожелание освободить их от лишних работ, а также почти все сотрудники указали на недостаточное обеспечение информацией. Причиной тому, может, служит нехватка программного обеспечения, необходимого для поддержания баз данных. В виду этого необходимо совершенствовать коммуникативный процесс через совершенствование новых информационных систем.

     Таким образом, коммуникационные процессы на компании «Связной» можно охарактеризовать следующим образом:

1. По субъекту и средствам  коммуникаций больше всего преобладают  межличностные коммуникации, которые  проявляются без помощи технических  средств и информационных технологий. Кроме того, межличностная коммуникация  в малой группе, где каждый  индивидуум имеет равный шанс  участвовать в обсуждении, может  быть легко услышан и взаимодействовать  с другими – это самый характерный  для такой организации, как  компании «Связной». При этом  возможности обратной связи ничем  не ограничены. Заметны личностные  коммуникации как случайный обмен  информацией между людьми при  встрече, так как люди ощущают  постоянную потребность в общении.

     Межличностные коммуникации могут определяться как социальным статусом человека, его позицией в системе формальных отношений, так и чувствами, которые работники вольно или невольно испытывают друг к другу в процессе совместной деятельности и общения. Чувства, сопровождающие межличностные отношения, так основательно вмешиваются в процессы взаимодействия, определяя систему предпочтений и оценочных суждений, что заслуживают самого пристального внимания со стороны руководителя в контексте общения с коллективом и совместной деятельности.

2. По форме общения,  коммуникации в организации происходят  при помощи устной речи, то  есть вербальные.

3. По каналам общения,  наряду с формальными коммуникациями  присутствуют и неформальные, которые  можно определить как «вероятностная  цепочка». Этот вид неформальной  коммуникации самый распространенный  для такого типа организаций.

Кроме того, неформальные коммуникации распространяются на празднованиях  дней рождений, встречи «Нового года», «Восьмого марта» коллективных поздравлениях  с новорожденным ребенком. Ежегодно в организации отмечается день создания компании «Связной». На данные мероприятия  принято собираться всем коллективом. Также организуются совместные поездки  на туристическую базу и выход  на природу. Такой системой коммуникаций руководитель оградил себя от излишних сплетней и пересудов, организовал  эффективную передачу формальной (деловой) информации между отделами, сократил, на сколько это возможно, утечку информации. В тоже время обеспечил вниманием своих подчиненных и предоставил всевозможные пути для «обратной связи». Также подчиненные с помощью такой организации коммуникаций могут видеть в своих начальниках не только приказывающих руководителей, но и просто людей; это достигается на коллективных праздниках.