Отчет Наблюдательного совета ОАО «Сбербанк России»

* Центр сопровождения клиентских операций

Долгосрочное развитие кадрового резерва является важным аспектом успешной реа-

лизации стратегии Банка. В целях оценки кадрового потенциала в 2010 году в Банке со-

здана целостная система оценки сотрудников разных уровней,  их профессиональных и

личностных компетенций, а также критериев продвижения по карьерной лестнице. В 2010

году оценку управленческих навыков по новой технологии прошли руководители цен-

трального аппарата, Председатели, заместители Председателей территориальных банков,

управляющие головными отделениями, руководители офисов обслуживания. По результа-

там оценки выделены группы наиболее перспективных руководителей,  сформированы

планы преемственности на ключевые должности, выделены группы оперативного и стра-

тегического резерва, для которых разработаны индивидуальные планы развития.

В Сбербанке действует корпоративная система обучения, цель которой – обеспе-

чить системное развитие сотрудников по ключевым компетенциям, сформировать навыки,

необходимые для повышения эффективности на текущей позиции, создать ресурс знаний

для кадрового резерва в будущем. 

В 2010 году проведены тренинги по формированию навыков в области коммуника-

ций с клиентами, включая продажи,  сервис и ведение переговоров. В Банке активно ис-

пользовалось дистанционное электронное обучение.  Сотрудники получили доступ к

«Порталу обучения и развития» и используют его ресурсы для прохождения курса или те-

стирования. Продолжилось создание Корпоративного университета, задающего стандарты

обучения и координирующего процессы в области обучения и развития персонала.

В соответствии со Стратегией развития Банка в 2010  году были внедрены новые

принципы мотивации персонала, единые для всего Банка. В их основе – создание про-

зрачной и гибкой системы,  непосредственно связывающей вознаграждение работника и

результаты его труда. Новая система мотивации имеет принципиально новый подход: до-

ходы сотрудников должны быть понятными, более прогнозируемыми и конкурентными,

т.е. соответствующими рыночному уровню в рамках каждого региона. 

В 2010 году в Сбербанке стартовала новая корпоративная программа медицинского

обеспечения сотрудников. В рамках программы проведены конкурсы по выбору провай-

деров услуг ДМС, застраховано более 85 тыс. человек или 35% персонала на условиях со-

финансирования. Впервые в истории Банка проведено комплексное медицинское обследо-

вание сотрудников, нацеленное на предупреждение и раннее выявление различных забо-

леваний, в первую очередь, онкологических и сердечнососудистых. В 2010 году медицин-

ское обследование прошли более 95 тыс. сотрудников.   

Оптимизация банковских процессов

68

12. Оптимизация банковских процессов

Цель Банка в области инноваций – обеспечить стабильный рост и устойчивое пре-

имущество на рынке за счет внедрения передовых технологий и управленческих решений.

В 2010 году Банк продолжил внедрение Производственной Системы Сбербанка  (ПСС),

нацеленной на оптимизацию процессов, улучшение системы управления и создание внут-

ренней культуры непрерывных улучшений в Банке.  Эта система внедрена в розничном

бизнесе и подразделениях по обслуживанию малого бизнеса. Проектом охвачены Центры

сопровождения клиентских операций  (ЦСКО), бухгалтерия, ИТ-блок центрального аппа-

рата, Правовой департамент, подразделения по работе с персоналом, службы материаль-

но-технического обеспечения.

Реализация ПСС дает ощутимые результаты.  За счет оптимизации операционных

процедур, рационального управления временем, развития альтернативных каналов обслу-

живания достигнут 3-х кратный рост продаж ключевых продуктов для частных клиентов,

а продажи в малом бизнесе возросли более чем в 2 раза; время ожидания клиента в очере-

ди сократилось в среднем на 38%; рост производительности составляет не менее 10%. В

течение 2011 года методология ПСС будет интегрирована в большинство функций Банка.

В 2010 году начала развиваться Система управления процессами, которая позволит

гарантировать одинаково высокое качество обслуживания в любом офисе Банка. В насто-

ящее время Банк проводит анализ существующих процедур, выявляются проблемные зо-

ны, формируются «стандартные» модели процессов, которые будут поэтапно внедряться в

подразделениях Банка.

В качестве единого механизма работы с инновациями в Банке функционирует Бир-

жа идей –  интерактивный ресурс,  в котором любой сотрудник может разместить свое

предложение. За год число пользователей Биржи возросло в 15 раз и превысило 50% от

всех сотрудников Банка. Количество поданных в 2010 году предложений составило около

41,5 тыс., на внедрение передано более 12%. Эффект от внедрения предложений составил

более 1 млрд руб., авторы внедренных предложений были дополнительно премированы. С

начала 2011 года предложения принимаются в Биржу идей от акционеров и клиентов. 

В рамках программы по трансформации операционной функции в 2010 году:

 продолжилась работа по переводу операционной функции с уровня офисов продаж

и отделений в ЦСКО. В дополнение к ЦСКО в Москве и Санкт-Петербурге откры-

лись еще два ЦСКО –  в Перми и Красноярске. В регионах завершен подготови-

тельный этап проекта и начат этап трансформации; 

 в Московском и Северо-Западном территориальных банках начата реализация но-

вого проекта  «Стандартизация» –  создание эталонов операционных процессов во

всех территориальных банках, поддержка быстрого внедрения новых технологий; 

 реализованы пилотные проекты по внедрению безбумажного документооборота в

ЦСКО в Москве и Санкт-Петербурге. По их результатам принято решение о тира-

жировании безбумажных технологий в других территориальных банках; 

 для повышения эффективности работы с наличными Банк продолжил сокращать

количество кассовых центров и оптимизировать техническое обслуживание сети

терминалов самообслуживания. С начала 2009  года количество кассовых центров

сократилось на 30%. В 2010  году в Московском, Северо-Западном и Байкальском

банках централизован процесс мониторинга терминалов самообслуживания, полу-

чена единая картина состояния сети терминалов, выявлены системные проблемы; 

 завершена централизация обязательной функции налогового агента по отношению

к брокерским клиентам. Эта функция выведена более чем из 400 офисов в 17 тер-

риториальных банках и осуществляется на уровне центрального аппарата.   

Отдельные проекты Банка

69

13. Отдельные проекты Банка

Развитие электронной торговой площадки Сбербанка России на базе ЗАО  «Сбер-

банк-АСТ» (доля Банка – 100%) является проектом федерального масштаба по массовому

внедрению электронных аукционов для федеральных,  региональных и муниципальных

заказчиков,  а также коммерческих организаций. В течение года заключено более 30  со-

глашений с администрациями субъектов Российской Федерации,  внедрен сложный про-

граммно-аппаратный комплекс, который расценивается как уникальный на отечественном

рынке. По итогам года ЗАО  «Сбербанк-АСТ» признано  «Компанией года 2010»

7

в номи-

нации «Информационные технологии (электронная торговля)». 

Банк оптимизирует свою закупочную деятельность, снижает трудозатраты и рас-

ходы при проведении закупок. Разработана концепция поэтапной централизации закупок.

Создана постоянная конкурсная комиссия по закупке товаров/услуг, электронное согласо-

вание разработанных типовых форм договоров.  Сроки их согласования сокращены на

70%.  За год для нужд Банка через ЗАО  «Сбербанк-АСТ»  проведено 640  аукционов на

сумму 3,5 млрд руб.  Экономия средств составила 656 млн руб.

Созданное при участии Банка ОАО «Российский аукционный дом» (доля контроля –

33%) организует аукционы по продаже имущества, включая залоговое, имущество пред-

приятий-банкротов,  предметы искусства и антиквариата.  Через ОАО  «РАД»  территори-

альные банки имеют возможность оперативно организовать реализацию имущества, нахо-

дящегося в залоге/собственности у Банка. Совместно с ЗАО «Сбербанк-АСТ» и подразде-

лением по работе с проблемными активами создан Реестр реализуемого имущества долж-

ников Банка. В 2010 году проведен ряд эффективных сделок, включая реализацию имуще-

ственного комплекса группы компаний АЛПИ.

Банк продолжил внедрение региональных проектов  «Социальная карта»  в рамках 

государственного проекта «Универсальная Электронная Карта»,  участником которого

Сбербанк является наряду с другими банками-партнерами.  Проект предусматривает по-

этапный охват всего населения страны до конца 2014 года. Сегодня заключены соглаше-

ния о совместной реализации проектов с 22 субъектами Российской Федерации, с частью

из них пилотные проекты уже запущены.  Проект реализуется на новой высокотехноло-

гичной платформе ПРО100, предлагаемой Банком для решения государственной задачи по

созданию национальной системы платежных карт. 

Участвуя в Федеральной целевой программе реформирования и модернизации

ЖКХ Сбербанк создает новые и адаптирует имеющиеся технологии для участников ЖКХ,

привлекает стратегических инвесторов и самостоятельно инвестирует в компании ЖКХ.

Успешно развивается проект  «Создание комплексной системы обращения с отхода-

ми» на пилотных территориях. В частности, в Астраханском регионе заключен кредитный

договор с компанией ОАО УК Эко-Система. Договор предусматривает выделение кредит-

ных ресурсов компании в объеме 527 млн руб. для финансирования строительства поли-

гона для депонирования твердых бытовых отходов и строительства мусоро-

сортировочного комплекса. Банк прорабатывает вариант реализации подобных проектов в

других регионах с привлечением ЕБРР на условиях софинансирования.

В целях развития технологий начисления платежей за жилищно-коммунальные

услуги, и совершенствования биллинговых технологий приема платежей был приобретен

контрольный пакет акций оператора по начислению платежей за жилищно-коммунальные

услуги в Белгороде.

7

Премия присуждается группой компаний РБК.   

Отдельные проекты Банка

70

В соответствии с решениями Правительства Российской Федерации на Сбербанк

возложены полномочия по реализации экономических механизмов ст.6 и ст.17 Киотского

протокола (международного документа об охране окружающей среды, подразумевающего

международную торговлю квотами на выбросы парниковых газов) и реализует управле-

ние проектами в области энергосбережения и природопользования.

В рамках реализации функций «Оператора углеродных единиц» Сбербанк осуществ-

ляет деятельность по организации и проведению конкурсов по отбору проектов осуществ-

ляемых в соответствии со ст. 6 Киотского протокола, а также проводит экспертизу приня-

тых к участию заявок и вырабатывает рекомендации Министерству экономического раз-

вития Российской Федерации. В 2010 году Банк провел два конкурсных отбора проектов,

в ходе которых в совокупности оценивались экономическая и технологическая эффектив-

ность проектов, их соответствие экологическим нормам и социальный эффект. 

Количество

утвержденных проектов

Объем сокращений

выбросов, млн т.

Потенциальная

выгода инвесторов,

млн евро*

Первый конкурсный отбор 15 30 300

Второй конкурсный отбор 18 30 300

Итого 33 60  600 

* Исходя из расчета стоимости 1 тонны сокращений выбросов 10 евро

Одновременно,  Сбербанк занимается регулированием вопросов передачи и

приобретения единиц сокращений выбросов. В данной работе акцент делается на защите

интересов российских инвесторов,  вовлеченных в проекты по сокращению выбросов,  а

также интересов непосредственно Российской Федерации.  Работа ведется с правитель-

ственными органами Российской Федерации,  российскими компаниями,  а также круп-

нейшими мировыми покупателями единиц сокращений выбросов,  которыми являются

Правительства суверенных стран  (Испания, Австрия)  и крупные международные корпо-

рации  (JBIC, Marubeni, Sumitomo).

По поручению Правительства Российской Федерации в октябре 2010 года Сбербанк

погасил долг России перед секретариатом ООН для включения страны в Международный

регистрационный журнал операций,  что являлось условием для работы с углеродными

единицами в соответствии со ст.6 и ст.17 Киотского Протокола. 

В декабре 2010 года были совершены первые транзакции с единицами сокращений

выбросов в объеме 4,2 млн т.

Решением Правительства Российской Федерации Сбербанк также уполномочен

осуществлять функции кредитной организации в части регулирования вопросов финанси-

рования энергосберегающих мероприятий под энергосервисный договор.  В этой связи

Сбербанк ведет большую подготовительную работу на уровне Правительства Российской

Федерации,  министерств,  администраций регионов для начала финансирования энерго-

сервисных договоров.

Продолжилось развитие системы управления проектами Банка в области информа-

ционных технологий.  Результаты этой работы оценены международной Комиссией

IPMA сертификатом соответствия стандарту IPMA класс 2, что свидетельствует о способ-

ности Сбербанка качественно выполнять сложные ИТ проекты национального и междуна-

родного масштаба.

По итогам проведенного в январе 2010  года ресертификационного аудита уровень

качества процессов управления информационными сервисами Банка соответствует меж-

дународному стандарту ISO/IEC 20000:1-2005.  

Энергетические ресурсы, использованные Банком

71

14. Энергетические ресурсы, использованные Банком

Ниже приводится информация об объеме используемых Сбербанком видов энерге-