Отчёт по практике в ОАО АКБ "Росбанк"

Для более глубокого изучения внутренней общественности организации  был использован метод фокус-групп (Приложение 5). 

Анализируя всю собранную  информацию о внутренней общественности организации можно внести следующие  рекомендации  по улучшению ситуации:

- проведение корпоративных праздников за рамками организации;

- сплочение коллективного  духа путём осуществления совместного  социального проекта (возможно благотворительного);

- подробное изучение сотрудниками  корпоративного кодекса и философии  организации;

- введение новых корпоративных традиций.

 

 

3 Анализ фирменного стиля банка.

В современных рыночных условиях любая организация, стремящаяся  прочно занять место на рынке, должна иметь ряд визуальных и поведенческих  отличительных особенностей, которые  давали бы ей возможность быть яркой  и запоминающейся в глазах общественности. Ежегодно на рынке появляются и исчезают тысячи компаний. В таких условиях очень нелегко обратить внимание потенциальных клиентов именно на себя. Именно в такой ситуации и может  помочь фирменный стиль.

Фирменный стиль Росбанка включает в себя ряд элементов, таких  как логотип, слоган, фирменные цвета, фирменный шрифт и т.д. В конце 2011- начале 2012 годов корпоративный  стиль Росбанка претерпел изменения: строгая бело-синяя гамма поменялась на чёрно-красное сочетание банков Societe Generale (Приложение 5).

 Корпоративный стиль Росбанка является визуальным выражением характера бренда Банка. Все элементы корпоративного стиля разработаны в единой образной и композиционной системе, что позволяет сделать все виды коммуникаций банка ясными и цельными.

При использовании корпоративного стиля в информационной, рекламной и маркетинговой деятельности банка не допускается изменение формы, пропорций, цветов, композиции и взаимного месторасположения элементов.

В логотипе Росбанка используется эмблема группы Societe Generale — красно-черный квадрат и групповой идентификатор  на английском языке: SOCIETE GENERALE GROUP. Красно-чёрный квадрат выражает прочность, равновесие и силу, белая полоса внутри символизирует стабильность и перспективу.  Логотип выполнен специально разработанным шрифтом, который применяется всеми брендами группы SG. В случае использования логотипа принято оставлять свободное пространство вокруг него (охранное поле), которое составляет не менее половины высоты эмблемы.

Название данного банка  отражает его направленность на российского  клиента, присутствие сети отделений  по всей России, надёжность банка. Принадлежность банка к Societe Generale – стремление к международным стандартам качества.

Росбанк проводит свою рекламную  кампанию под лозунгом «Вместе мы сильнее». Этот лозунг предельно точно  выражает новый формат работы с клиентами  и характер взаимодействия между  сотрудниками Росбанка.

В качестве корпоративных  аксессуаров используются авторучки, визитки, календари, пакеты, кружки, сувениры и пр.

В работу по созданию бренда объединенного банка была вовлечена  команда специалистов из Societe Generale, Росбанка и BSGV, эксперты и консультанты из Франции и России. В результате был сформирован бренд, наиболее точно отражающий позиционирование нового Росбанка и соответствующий ожиданиям клиентов: крупный универсальный российский банк, представленный на всей территории страны и располагающий стратегической поддержкой в составе международной финансовой группы. Красно-черный квадрат присутствует в логотипе Societe Generale с 1989 года. В России он появился в 2003 году. Это говорит об уже устоявшемся в сознании общественности восприятии данного банка.

Таким образом, фирменный стиль Росбанка является целостным. Все его элементы гармонично сочетаются между собой, дополняя друг друга и создавая  нужное визуальное впечатление об организации.

Недостатком Мичуринского операционного  офиса Росбанка является его всё  ещё старое внешнее оформление. Стенды, рекламная информация и корпоративные  аксессуары внутри помещения уже  сменились на атрибуты  нового поколения, а вывеска снаружи и доска  клиента внутри офиса остаются в  старой бело-синей гамме. Это приводит клиента в замешательство, т.к. обилие разнотонной символики вызывает некое недоверие с его стороны.

Изучив фирменный стиль  Росбанка и выявив недостатки, можно  внести следующие предложения:

- как можно скорее поменять  внешнее оформление офиса в  соответствии с новыми стандартами;

- поменять уголок клиента  и доску информации по принципу  нового стиля;

- ввести ассортимент сувенирной  продукции для постоянных клиентов.

 

4 Характеристика внешней общественности

Во время прохождения  практики была определена внешняя общественность мичуринского Росбанка. Это жители города и района, конкуренты, партнёры и средства массовой информации. В настоящий момент число его частных клиентов приближается к нескольким тысячам; среди корпоративных клиентов Росбанка — предприятия малого и среднего бизнеса. Среди его клиентов и партнеров – не только частные, но и государственные компании.

В результате социологического опроса с участием 30 человек, который  был проведён в банке, было выявлено, что клиентской аудиторией Росбанка являются мужчины и женщины от 25 до 65 лет. Преобладание на стороне женщин 35-45 лет. Своё материальное положение клиенты Росбанка оценивают как среднее (48%), высокое – 25%, выше среднего – 18%, ниже среднего – 7%, низкий уровень – 2%.

Целью визита клиентов в  Росбанк в основном является получение  и погашение кредита; помимо того звучали ответы «оформление вклада», «взнос денег», «наведение справки о выдачи кредита», «кассовое обслуживание» и пр.

На вопрос «Довольны ли Вы качеством обслуживания в данном банке» 87% дали ответ да, безусловно»  и 13%  - «скорее да, чем нет». Недовольных  работой банка не наблюдалось. Это  говорит о качественном и грамотном  обслуживании и хорошей работе персонала. Клиенты также оставили свои отзывы о персонале: «приветливые и вежливые, доходчиво объясняют интересующие вопросы, внимательные и оперативные в работе».

Комфортность помещения  устраивает полностью всех опрошенных.

Как выяснилось, 68% уже не в первый раз обращается в Росбанк  за помощью. Это говорит о наличии  постоянных клиентов и оправданном  гаранте качества. Основная часть  клиентов сотрудничает с Росбанком  уже более двух лет.

Но вот на вопрос «Какие из услуг данного банка Вам  известны» 58% затруднились ответить, остальные  же выделили такие услуги, как «потребительские кредиты», «овердрафт», «Интернет-банк», «банковские карты» и «обслуживание юридических лиц». Клиентам мало известны  новые услуги банка, они предпочитают останавливаться лишь на интересующих и знакомых им банковских операциях.

На вопрос «Прибегнете  ли Вы вновь к помощи Росбанка» 68% ответили «да, непременно», 25% - «скорее  да, чем нет» и только 7% дали ответ  «скорее нет, чем да». А работу Росбанка по пятибалльной шкале почти все опрошенные оценили на «отлично».

Своих новых предложений  по поводу работы Росбанка респонденты  предпочли не вносить, проблемные зоны в банке также не были отмечены (Приложение 7).

Таким образом, проведённое  социологическое исследование показало, что, несмотря на обильную конкуренцию  в городе, Росбанк остаётся в числе  лучших банков. Клиентов привлекает здесь  вежливое обслуживание и внимание со стороны персонала. Люди отмечали, что  предпочитают его главному конкуренту – Сбербанку – из-за комфорта обслуживания, т.е. из-за отсутствия больших очередей и нагрузки персонала. Менеджеры Росбанка всегда могут дозвониться до своих клиентов и назначить им встречу в удобное для них время. Коммуникации происходят на основе более дружественных и тёплых отношениях.

Всё это говорит, о том, что банк занимает достойное место в городе и даже имеет шансы со временем занять лидирующие позиции. Учитывая мнение целевой аудитории о банке и его конкурентах, был проведён SWOT- анализ, который выявил слабые, сильные стороны организации, её возможности и угрозы (Приложение 8 ).

Что касается взаимоотношений  Росбанка со средствами массовой информации, то они практически не поддерживаются. Мониторинг печатных СМИ города показал, что информация о деятельности мичуринского Росбанка в прессе отсутствует. То же можно сказать и о сотрудничестве с радио и местным телевидением. Чтобы разместить какую-либо информацию в прессе, следует донести её сначала до руководства филиала, а после его оценки уже пытаться разместить статью в газету. Руководство же, как правило, тщательно контролирует всю информацию и отрицательно относится к появлению её в прессе. Оно ограничивается лишь внутрикорпоративным изданием журнала «Росбанк». Это является большим минусом для организации, т.к. общественность мало информирована о новшествах, происходящих в банке, отсюда её неактивная заинтересованность его деятельностью. Для более эффективного информирования общественности следует использовать все возможные каналы коммуникаций.

В качестве собственных каналов  коммуникаций с целевой аудиторией Росбанк имеет свой сайт, где все  желающие могут оставить свои отзывы и пожелания, задать вопросы и  получить на них ответы от специалистов. Здесь располагается вся необходимая  для клиентов информация, включая  адреса всех филиалов и офисов, время  работы, информация о новых банковских тарифах, услугах и предложения.

В процессе изучения взаимодействия Росбанка с внешней общественностью, был составлен список рекомендаций по усовершенствованию данного направления работы:

- увеличить количество  информации о деятельности Росбанка  в СМИ;

- сотрудничать с прессой  на местном уровне;

- размещать рекламные  ролики на телевидении и радио;

- сделать общедоступными  раздаточные материалы;

- для постоянных клиентов  делать специальные подарки и  бонусы.

 

 

 

 

 

 

5 Разработка мероприятия по презентованию новой услуги Росбанка «Пакет банковских услуг».

Для поддержания внутрикорпоративного духа и для налаживания благоприятных  отношений с внешней общественностью  каждому банку необходимо проводить  ряд мероприятий, направленных на ознакомление общественности с банковским продуктом. Поэтому во время прохождения  практики была разработана программа презентации банковской услуги для предприятия.

Целью данного мероприятия  является презентование новой услуги физическим лицам и организации  в целом. В своей практике Мичуринский Росбанк сравнительно недавно стал использовать данный способ оповещения физических лиц, заинтересованных в банковской поддержке. Поэтому данной программе требуется некоторая доработка и усовершенствование.

Задачи у мероприятия  следующие:

- выбрать организацию,  для которой предоставление данной  услуги будет наиболее выгодное;

- подготовить презентуемый  продукт;

- провести презентацию  с выездом в выбранную заранее  организацию.

Подготовка мероприятия  начинается с выбора организации. Для  этого работники офиса проводят мониторинг всех крупных предприятий  города и методом отбора выделяют наиболее подходящие для данной услуги. Важно правильно определить род деятельности организации и аргументировать, почему именно для них данная банковская услуга будет полезна и выгодна.

После выбора нескольких организаций  следует связаться с их руководством и договориться о предварительной  встрече. На встрече следует решить вопросы даты, времени и места проведения мероприятия, а также уточнить список присутствующих и приглашённых.

В процессе подготовки презентации  между сотрудниками распределяются обязанности. Назначаются ответственные  за оформление помещения, за техническую  составляющую мероприятия, а главное  – за подготовку текста презентации, выбирается модератор мероприятия. В данном случае это специалист, прошедший подготовку и обучение по работе с данным  видом услуги. Модератор должен сам хорошо разбираться в презентуемом продукте, чтобы доступно объяснить все нюансы и ответить на интересующие вопросы. Желательно заранее опубликовать информацию о данной услуге в местной прессе, чтобы присутствующие на презентации смогли заранее подготовить и задать свои вопросы.

В назначенный день бригада  операционного офиса выезжает по указанному адресу. В соответствии со спецификой мероприятия оформляется помещение. Заранее подготовленные буклеты и другой раздаточный материал преподносятся в процессе выступления. Оформляется зал по принципу фирменного стиля Росбанка.

Модератор начинает свою речь с приветствия и вступительного слова. Важно выделить, почему именно данной организации будет выгоден  банковский пакет и какую пользу она получит от использования  данной услуги. При помощи электронной презентации происходит повествование о данном банковском продукте; после присутствующим предоставляется право задать свои вопросы.

В заключении презентации  следует путём опроса выявить  потенциальных клиентов и вручить  сувенирную продукцию с символикой банка. (Приложение 9)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Конкуренция в банковском деле с годами становится всё жёстче, а значит завоёвывать и отстаивать свою позицию на рынке всё сложнее и сложнее. Банкам сейчас приходится вести постоянную работу по позиционированию своей деятельности и формированию позитивного мнения о ней в глазах общественности. Одним из развивающихся на сегодняшний день и занимающих лидирующие позиции по многим показателям на рынке банковских услуг является Росбанк. Это динамично работающий банк, постоянно увеличивающий число клиентов и разнообразие услуг.