Список
используемой литературы
- Коэн С. Искусство переговоров для менеджеров.- М.: Фаир-пресс, 2003.
- Лукашук И.И. Искусство деловых переговоров.- М.: БЕК, 2002.
- Ходжсон Д. Переговоры на равных.- Минск: Амалфея, 1998.
Введение
Социально-психологические
особенности межличностного взаимодействия
во многом обусловливают возникновение
и развитие конфликта. - См.: Цибульская
М.В. Конфликтология. Уч.пос. [Текст] // М.В.Цибульская
МЭСИ, 2007. С.48. Конфликты могут присутствовать
в любой сфере жизнедеятельности
общества и возникают в процессе
взаимодействия, общения индивидов
между собой, поэтому они существуют
столько, сколько существует человек.
Проблема конфликта
требует решения не только определенных
знаний, но и желания самих людей
к бесконфликтному решению вопросов.
Критериями конструктивного разрешения
конфликта являются степень разрешения
противоречия, лежащего в основе конфликта.
Чем полнее разрешено противоречие,
тем больше шансов для нормализации
отношений между участниками, меньше
вероятность перерастания конфликта
в новое противоборство. Чтобы приступить
к разрешению конфликта, необходимо смягчить
негативное отношение.
Главное - снизить интенсивность
негативных эмоций, переживаемых по отношению
к оппоненту. Одновременно целесообразно
перестать видеть в оппоненте
врага, противника. Важно понять, что
проблему, из-за которой возник конфликт,
лучше решать сообща, объединив усилия.
Объективное обсуждение проблемы, выяснение
сути конфликта, умение сторон видеть
главное способствуют успешному
поиску решения противоречия. Акцентирование
внимания на второстепенных вопросах,
забота только о своих интересах
снижают шансы конструктивного
решения проблемы.
Для наиболее эффективного
разрешения конфликтной ситуации самым
действенным методом являются переговоры.
Переговоры представляют собой взаимодействия
субъектов в конфликтной ситуации,
цель которых - прийти к обоюдному решению
и разрешить конфликтную ситуацию так,
чтобы ее исход был благоприятен для каждого
участника переговоров.
В процессе переговоров
люди хотят: добиться взаимной договоренности
по вопросу, в котором, как правило,
сталкиваются интересы; достойно выдержать
конфронтацию, неизбежно возникающую
из-за противоречивых интересов не
разрушая при этом отношения. Чтобы
достичь этого надо уметь: решить
проблему; наладить межличностное взаимодействие;
управлять эмоциями. За столом переговоров
могут сойтись люди, имеющие различный
опыт ведения переговоров. Они могут
иметь различный темперамент (например,
сангвиник и холерик) и различное
специальное образование (например,
техническое и экономическое). В
соответствии с этим большим разнообразием
отличается и сам ход переговоров.
Они могут протекать легко
или напряженно партнеры могут договориться
между собой без труда или с большим трудом
или вообще не прийти к какому-либо соглашению
в случае конфликта интересов.
Актуальность данной
темы заключается в том, что человек
должен разрешить конфликтную ситуацию
с минимальными потерями как для
себя, так и для его окружающих
его людей. Целью курсовой работы
является рассмотрение переговорного
процесса как способа разрешения
конфликтных ситуаций.
Задачи:
· рассмотреть понятие
конфликта, его природу и типологию,
а также причины конфликта
и его последствия;
· описать и раскрыть
значение переговоров и переговорного
процесса как способа разрешения
конфликтов, а так же рассмотреть
стадии переговорного процесса.
· рассмотреть технологию
переговорного процесса дать рекомендации
по разрешению конфликтной ситуации.
Основная часть
1. Понятие конфликта
Слово «конфликт»
происходит от латинского conflictus -- столкновение
и практически в неизменном виде
входит в другие языки {conflict -- англ.,
konflikt -- нем., conflit -- франц.).
Конфликт в психологии
определяется как «столкновение
противоположно направленных, несовместимых
друг с другом тенденций, отдельно взятого
эпизода в сознании, в межличностных
взаимодействиях или межличностных
отношениях индивидов или групп
людей, связанное с отрицательными
эмоциональными переживаниями»
Конфликты охватывают
все сферы жизнедеятельности
людей, всю совокупность социальных
отношений, социального взаимодействия.
Конфликт, по сути, является одним из
видов социального взаимодействия,
субъектами и участниками которого
выступают отдельные индивиды, большие
и малые социальные группы и организации.
Конфликтное взаимодействие предполагает
противоборство сторон, т.е. действия,
направленные друг против друга.
В основе конфликта
лежат субъективно-объективные противоречия,
причиной которых являются несовместимые
интересы, потребности и ценности.
Такие противоречия, как правило,
трансформируются в открытую борьбу
сторон, в реальное противоборство.
Функции конфликта.
Говоря о конфликте, следует помнить
о том, что конфликт играет в нашей
жизни двоякую роль. Он может быть
деструктивным, разрушающим нас
и наши отношения с другими
людьми, ухудшающим условия совместной
деятельности, отрицательно сказывающимся
на нашем здоровье и т.д., но может
выполнять и конструктивную функцию.
Способствуя открытому выражению
мыслей и чувств, конфликт может
стать источником развития. Освобождая
стороны от сомнений, разрешая в
ходе конфронтации их противоречия, конфликт
может способствовать развитию взаимопонимания
между людьми, может расширять
или изменять способы и сферу
их взаимодействий.
В истории развития
науки существовали два подхода
к пониманию функций конфликта.
Одни считали, что конфликт относится
к нежелательным явлениям, обращали
внимание на его разрушающую функцию
(деструктивность). Абсолютизируя негативные
последствия конфликта, они упускали
из виду его позитивные характеристики.
Другие, подчеркивая неизбежность противоречий
и конфликтов как во внутриличностном
плане, так и между людьми и
социальными группами, скорее, даже
приветствовали конфликт, рассматривая
его как явление исключительно
необходимое и неоспоримое. Согласно
данной точке зрения, конфликт -- источник
прогресса, изменения, развития. Застой,
стагнация, деградация являются порождением
бесконфликтного бытия.
В современной психологии
преобладает понимание неизбежности
конфликтов и, более того, предлагается
их целенаправленное использование
в качестве источника личностного
роста и развития всех участников.
Если мы перестанем воспринимать конфликт
как угрозу и начнем относиться к
нему как к сигналу, говорящему о
том, что надо что-то изменить, мы займем
более конструктивную позицию. Во многих
случаях конфликт помогают выявить
разнообразие точек зрения, дают дополнительную
информацию, помогают выявить большее
число альтернатив или проблем.
Возможность выбора
конструктивной или деструктивной
функции конфликта имеется практически
в любом конфликте, конструктивен
он или деструктивен, можно ответить
в зависимости от того, к каким
результатам мы придем к его окончанию.
- См.: Латынов В. В. Конфликт: протекание,
способы разрешения, поведение конфликтующих
сторон (обзор зарубежных материалов)
Иностр. психология. РАН ИП. Т. 1. [Текст]
// В.В.Латынов - М.: 1993. - № 2. С.90.
Если после завершения
конфликта у кого-либо из участников
будет наблюдаться ухудшение
настроения, эмоциональная напряженность,
стресс, депрессия, снижение работоспособности,
активности, появление нарушений
в сфере взаимоотношений, то можно
говорить о том, что преобладают
деструктивные, негативные тенденции.
Если конфликт будет
способствовать личностному росту
либо позволит почувствовать себя более
гармонично в мире, а отношения
с другими людьми выйдут на новый
виток взаимопонимания, то это означает,
что конфликт выполнил конструктивную,
позитивную функцию.
Реализация двух
главных функций конфликта -- деструктивной
(разрушительной) и конструктивной
(созидательной) -- во многом зависит
от социальных установок и отношения
к конфликту, от той роли, которая
ему отводится в жизни человека
и общества, и, что не менее важно,
от обучения поведению в конфликте.
Типология конфликта.
В социальной психологии существует
многовариантная типология конфликта
в зависимости от тех критериев,
которые берутся за основу. Внутриличностные
конфликты представляют собой столкновение
внутри личности равных по силе, но противоположно
направленных мотивов, потребностей, интересов.
Это конфликты выбора «из двух
зол меньшего». Межличностный конфликт
- может проявляться как столкновение
личностей, так как люди с различными
чертами характера, взглядами и
ценностями иногда просто не в состоянии
ладить друг с другом. Конфликт между
личностью и группой - это конфликт,
при котором личность занимает позицию,
отличающуюся от позиции группы. Межгрупповой
конфликт - конфликт, возникающий между
различными группами с разными позициями.
По направленности конфликты делятся
на горизонтальные, вертикальные и
смешанные. Горизонтальный конфликт, предполагает
взаимодействие равных по объему располагаемой
власти или иерархическому уровню субъектов.
Вертикальный - конфликт,
предполагает распределение власти
по вертикали сверху вниз, что и
определяет разные стартовые условия
участников конфликта.
Смешанный конфликт
представляет и вертикальные и горизонтальные
составляющие.
По сфере разрешения
конфликтов можно их подразделить на
те, что разрешаются в деловой
сфере и те, что разрешаются
в личностно - эмоциональной сфере.
По характеру
причин конфликты можно разделить
на объективные и субъективные. Первые
порождены объективными причинами,
вторые субъективными.
Причины конфликта.
Возникновение и развитие конфликтов
обусловлено действием четырех
групп факторов:
1. объективных;
2. организационно-управленческих;
3. социально-психологических;
4. личностных.
К числу объективных
причин конфликтов можно отнести
те обстоятельства социального взаимодействия
людей, которые привели к столкновению
их интересов, мнений, установок и
т. п.
Организационно-управленческие
причины конфликтов -- обстоятельства,
связанные с созданием, развитием
и функционированием организаций,
коллективов, групп.
Социально-психологические
причины конфликтов обусловлены
непосредственным взаимодействием
людей, фактором их включенности в социальные
группы. Типичной социально-психологической
причиной конфликтов во взаимодействии
людей является выбор ими различных
способов оценки результатов деятельности
и личности друг друга. В основе любой
оценки лежит сравнение.
Личностные причины
конфликта связаны с индивидуально
- психологическими особенностями его
участников. Они обусловлены спецификой
процессов, происходящих в психике
человека в ходе его взаимодействия
с окружающими.
Потенциальной причиной
конфликтов выступают потери и искажения
информации не только при общении
оппонентов, но и в самом восприятии
людьми окружающего мира. Плохая передача
информации может быть как причиной,
так и следствием конфликта. Она
может действовать как катализатор
конфликта, мешая отдельным людям
или группе понять ситуацию или точки
зрения других.
Проблемы, которые
обсуждают люди, как правило, сложны
и имеют много сторон и оттенков.
Партнеры по взаимодействию нередко
подходят к проблеме с разных сторон.
Обладая разным жизненным опытом
и знанием проблемы, они дополняют
эту проблему до целостной каждый
по-своему. В случае такого конфликта
необходимо вслух проговорить проблему
каждой из сторон и придти к единому
ее определению и решению. Так
же можно воспользоваться общими
рекомендациями по разрешению конфликтных
ситуаций.
Разрешение конфликта
представляет собой многоступенчатый
процесс, который включает в себя
анализ и оценку ситуации, выбор
метода разрешения конфликта, формирование
плана действия, его реализацию,
оценку эффективности своих действий.
Наиболее широко
используемая процедура разрешения
конфликтов и предотвращения их неблагоприятных
последствий - это переговоры. В процессе
переговоров противоположные стороны
обмениваются предложениями либо на
прямую, либо через своих представителей.
Если процесс проходит успешно, вырабатывается
решение, приемлемое для обеих сторон,
и конфликт исчерпывается.
В Гарвардском проекте
по переговорам американскими учеными
разработан метод переговоров, который
предназначен для эффективного и
дружественного достижения разумного
результата. Этот метод назван принципиальными
переговорами или переговорами по существу.
Принципиальный метод позволяет
более эффективно достичь постепенного
консенсуса относительно совместного
решения, без всяких потерь. А разграничение
между отношениями людей и
существом проблемы позволяет иметь
дело друг с другом просто и с
пониманием, что ведет к дружескому
соглашению. Кроме того, этот метод
менее зависим от человеческих отношений.
Метод принципиальных
переговоров состоит из четырех
основных правил взаимодействия. (Даниэль
Дэна). Чем полнее мы сможем использовать
эти принципы в Диалоге, тем эффективнее
4-шаговый метод достижения соглашений.
По результатам
описания первой главы можно отметить,
что конфликты занимают очень
важное значение в нашей жизни, именно
поэтому было рассмотрены их сущность,
виды, функции и причины. Знание именно
этих основных составляющих конфликта
необходимо для раскрытия поставленной
цели работы - рассмотреть переговорный
процесс как способа разрешения
конфликта.
2 Общая характеристика
и динамика переговоров при
решении конфликтов
Конфликты существуют, они
правомерны и избежать их невозможно,
т.к. каждый человек имеет свои собственные
интересы, которые он вправе отстаивать,
лучший и действенный способ добиться
реализации своих интересов - открытый
переговорный процесс. Переговоры могут
проходить как с участием посредника,
так и без него. Процесс переговоров
может начаться, если стороны:
1) помимо противоречащих
интересов имеют и значимые
общие интересы;
2) считают возможным
достижение определенного понимания
или соглашения, которое для них
более выгодно, чем другие альтернативы;
3) вступают в дискуссию
в поисках взаимно удовлетворяющего
решения - См.: Дмитриев А.В. Конфликтология:
Учебное пособие. [Текст] // А.В. Дмитриев
- М.: Гардарики, 2000. - С.261 ..
Переговоры как метод
разрешения конфликтов представляют собой
набор тактических приемов, направленных
на поиск взаимоприемлемых решений
для конфликтующих сторон.
Переговоры нужны
для принятия совместных решений. Каждый
участник переговоров сам решает,
соглашаться или нет на то или
иное предложение. Совместное решение
- это единое решение, которое стороны
рассматривают как наилучшее
в данной ситуации. Существуют различные
подходы к классификации переговоров.
Один из них основывается на выделении
различных целей их участников.