Внедрение компьютерных технологий в гостиничный бизнес

Среди российских гостиниц подобный способ рекламирования себя характерен лишь для крупных  гостиниц или гостиниц, принадлежащих  крупным гостиничным цепям.

На серверах офисов центров резервирования представлено значительно больше гостиниц. В зависимости от маркетинговой политики центра резервирования он может объединять как гостиницы отдельного региона, так и гостиницы всего мира. Кроме того, гостиница часто работает с несколькими центрами резервирования, что позволяет расширить ей круг потенциальных клиентов.

Политика выплаты  агентских комиссионных определяется каждой гостиницей, загруженной в  центре резервирования, индивидуально.

Спектр представленных цен необычайно широк - от Rack Rate до скидок в размере 35%. Однако цены на одну и ту же гостиницу могут существенно различаться на серверах разных центров резервирования.

Представленные  на сервере туроператора гостиницы, как правило, относятся к тем  городам и регионам, с которыми туроператор имеет устойчивые связи, позволяющие ему гарантировать размещение клиента. По остальным направлениям туроператор может лишь принять от турагента или частного лица заказ с обязательством дать ответ в течение нескольких дней, а это уже технология работы туроператора с индивидуальными турами.

Сервер туроператора обычно ориентирован либо на турагентов, либо на частных лиц.

Сервер для  работы агентов представляет собой  попытку вывести ставшую уже  традиционной технологию телефонного  и факсового обмена на качественно  новый уровень - электронные коммуникации через Internet. Для подобных серверов характерными являются выплата комиссионных тур агентам, пародированный доступ и прочие атрибуты, подчеркивающие строго профессиональную направленность сервера.

Сервер, ориентированный  на частных лиц, как правило, будет содержать наиболее приемлемые цены среди всех описанных выше серверов. Это является следствием того, что работа тур оператора, традиционно строящаяся на получении конфиденциальных цен от гостиниц с последующей перепродажей уже по более высоким ценам турагентам, изменяется при продаже номерного фонда частным лицам - наценка на конфиденциальную цену гостиницы определяется лишь нормой прибыли, заложенной тур оператором.

Все многообразие технологий бронирования можно свести к двум принципиально различным технологиям: on-line и off-line.

Следует подчеркнуть  принципиальную важность технологий on-line именно для тур агента. Для него это возможность получить подтверждение  заказа немедленно, пока клиент находится  у него в офисе. Для частного лица бронирование on-line также более удобно, однако определяющим фактором здесь, как правило, является цена, а лишь затем время подтверждения. К тому же при работе в режиме on-line с частными лицами проблемы финансовых гарантий и платежей становятся гораздо более острыми.

К большому сожалению, полностью технология бронирования on-line в настоящий момент не реализована  ни на одном из российских серверов. Ближе всех к завершению работ  находится тот же «Академсервис». На его сервере уже реализованы  поиск гостиниц по произвольному набору критериев, просмотр подробной информации о гостиницах, заполнение формы бронирования. Не реализовано лишь электронное обеспечение финансовых гарантий бронирования со стороны клиента (агента).

Хотя приведенная  выше классификация серверов более характерна для западного турбизнеса, подобное деление «сфер влияния» уже начинает формироваться в России. Сегодня несколько десятков гостиниц, расположенных главным образом в Москве и Санкт-Петербурге, представлены в Internet на серверах самых различных типов. Следует отметить также тот факт, что за последний год представление гостиниц перестало быть ориентировано «строго на Запад». В Internet появились неплохие описания и даже специальные тарифы, ориентированные на российских граждан.

Уже более 5 лет  на Российском рынке существует множество  туристических порталов. Один из наиболее известных информационных серверов Рунета 
TRAVEL.RU появился в сети весной 1998г. Он содержит информацию, необходимую путешественнику: описание стран, поиск туров, бронирование гостиниц, билетов. В разделе «Агентствам» компании могут бесплатно разместить краткую информацию о себе. Один из самых интересных разделов сайта – «письма читателей», где нередко, можно найти очень полезную информацию.

За размещение туров агентства платят так называемую «аренду». Она зависит от количества туров, размещаемых на сайте. Действует гибкая система скидок. Если агентство оплачивает размещение своих туров на весь год вперед 
– цены снижаются до 50%.

В странах Западной Европы и США туристические услуги занимают первое место по объему продаж в Интернет. Бурное развитие Интернет-деятельности российских туркомпаний пришлось на 1998-99 гг. В 1998 году насчитывалось около 100 туристических сайтов, к концу 1999 года их число превысило 600. 
Сегодня, фактически, каждая активно работающая турфирма в той или иной степени представлена в Сети.

По уровню представления  в Сети онлайновые туристические  ресурсы Рунет можно подразделить следующим образом:

1) Туристические  порталы.

Туристические порталы можно рассматривать в качестве онлайновых рекламных площадок, призванных способствовать продажам услуг рекламодателей 
- туроператоров и турагентств. Источником доходов порталов могут быть как баннерная реклама и платное размещение информации о турфирмах и их предложениях, так и комиссионные, полученные от турфирмы за факт заказа с сервера. Так, например, на многих тур сайтах реализована следующая схема: турфирмы оплачивают каждую поступившую с сервера заявку, либо каждый исполненный заказ. Комиссионные с каждой заявки составляют 3-5 долл. Эта деятельность основана на взаимном доверии.

Оправдывая универсальность  самого названия "портал", подобные ресурсы предоставляют пользователям  достаточно много информации туристической  тематики: страноведческая информация, сводки погоды, расписания авиарейсов и поездов, информация о визах, паспортах, ссылки на другие туристические ресурсы, полезные советы и т.д. Таким образом, будучи посредниками, порталы предоставляют турфирмам возможность заявить о себе и своих турах, а конечному пользователю узнать о турфирмах и предлагаемых услугах, не затрачивая на поиски нужного тура или нужной информации в Интернет большого количества времени. Эта многогранность и определила наибольшую популярность именно туристических порталов среди прочих туристических ресурсов. Такой 
"универсальный" проект работает эффективней, нежели отдельно взятый Web- сайт турфирмы.

На порталах можно забронировать тур через  специально разработанную форму (feedback) или заказать информацию о подходящем предложении по электронной почте. А на сервере 100 дорог, например, можно не только заказать турпоездку, но и подобрать себе компаньона: одноместный номер в отелях обходится дороже, чем место в двухместном. Желающие сэкономить туристы подыскивают себе приемлемого соседа по номеру. Подобные страницы пользуются большой популярностью.

Одним из первых туристических порталов был ресурс "100 дорог" 
(www.tours.ru). Он действует в Сети с 1996 года. Сервер подготовила и сопровождает фирма "АримСофт", которая ранее специализировалась на разработке и продаже компьютерных программ для автоматизации деятельности турфирм. На сегодняшний день "100 дорог" является одним из самых интересных и популярных туристических ресурсов Рунет. На сервере "100 дорог" тур можно выбрать, задав три критерия поиска: цена, страна, вид тура (автобусный, активный отдых, детский, горнолыжный и т.п.). Выбрав из списка предлагаемых агентствами туров подходящий, клиент, заполнив форму запроса, может сразу же заказать его или получить о нем более подробную информацию по почте.

В 1998-99 гг. появилось  еще несколько подобных ресурсов. Среди них: мегапортал KM.Ru "Time2Travel”, принцип поиска туров на Web-сайте 
Time2Travel тот же, что и на сервере 100 дорог; TOS.Ru - Туристская информационная система, рекламно-информационный сервер "Туристический маяк", сервер "Вокруг света", Travel.Ru и некоторые другие.

2) Существуют  в Рунет Сайты горящих путевок.  В этой группе наиболее удачным  сетевым проектом онлайновой  турфирмы является ресурс Магазин  горящих путевок. На сайтах горящих путевок тур можно выбрать двумя способами: либо самостоятельно осуществить поиск, либо заполнить форму запроса, которая впоследствии отправляется в туркомпании, сотрудничающие с данным сервером. Во втором случае пользователь получает по электронной почте уже от самих турфирм письмо с информацией о наличии того или иного тура.

3) И, наконец,  можно выделить просто Web-сайты  туркомпаний: от небольших турфирм  до крупных туроператоров. На  таких Web-сайтах, как правило, размещается  информация о фирме и услугах, которые она предоставляет. Лишь немногие из этой группы активно используют Интернет как средство для бронирования и продажи туров, ограничиваясь только представлением общей информации о компании.

В целом, покупателем  туристического продукта может стать любой пользователь Сети. Даже сайты, претендующие не больше чем на роль ознакомительного буклета, "приводят" в офис компании - владельца сайта более 20% клиентов. И эта цифра будет увеличиваться по мере роста количества пользователей Рунет

Авиабилеты через Интернет

Современный путешественник, как правило, не располагает временем для того, чтобы форсировать билетные кассы, стоять в очередях или самостоятельно обзванивать авиакомпании в поисках  нужного ему рейса за приемлемую цену. 
Сегодня эти вопросы с успехом можно решить, не вставая из-за стола - при условии, что на вашем столе обосновался компьютер с выходом в Интернет.

 
Посетив специализированный сайт (такой  сайт может быть разработан какой- либо авиакомпанией, либо агентством по продаже  авиабилетов), клиент может получить полный набор услуг в течение нескольких минут: увидеть расписание рейсов самолетов, сделать заказ билета, оплатить его (с помощью банковского перевода, наличными или кредитной картой), получить подтверждение бронирования. Кроме того, интернет-системы бронирования предлагают посетителям и сопутствующие услуги, способные значительно упростить жизнь путешественника: такие, например, как заказ билетов на «сложные» маршруты, бронирование отелей, аренда автомобилей, оформление виз и многое другое.

 
Возможно, в ближайшее время будет  сделан и последний шаг на пути к полной автоматизации заказа и  оформления авиабилетов. И шаг этот весьма важен. 
Дело в том, что доставка бумажного бланка билета, необходимого для регистрации и спец.контроля в аэропорту, занимает значительно больше времени, чем требуется на бронирование. Это создает дополнительные сложности как для клиентов, так и для самих авиаперевозчиков. Над решением этой проблемы сегодня работают как авиакомпании, так и разработчики автоматических систем бронирования. Вероятно, современные интернет- технологии уже в недалеком будущем позволят заменить бумажный билет на 
«электронный» (возможно, это будет универсальная пластиковая карта). Таким образом, будет внедрена абсолютно автоматизированная и безбумажная система оформления аваиперевозок, что обеспечит не только удобство пассажиров, но и избавит авиакомпании от работы по печати, учету, обработке бланков билетов.

 
В настоящее время в Рунете представлено немало систем интернет-бронирования авиабилетов. Для того, чтобы остановить выбор на какой-либо одной из них, необходимо знать плюсы и минусы общения с каждой из предлагаемых систем, а также особенности их функционирования.

 
Следующий сравнительный анализ проведен с целью ознакомить клиентов авиакомпаний с некоторыми нюансами общения с интернет-системами бронирования. Следует отметить, что далеко не все они могут порадовать пользователя удобным и понятным интерфейсом, быстрой загрузкой страниц, предоставлением полного объема заявленных услуг (другими словами, практическая реализация некоторых функций системы далека от совершенства). 
Однако, среди рассмотренных интернет-систем бронирования есть несколько явных лидеров, предлагающих пользователю оптимальное сочетание качества, удобства и оперативности.

www.e-kassa.ru

Данная система  предлагает услуги по бронированию авиабилетов  и дает возможность забронировать  номер в отеле. Дополнительным преимуществом  такого бронирования является возможность  как наличного, так и безналичного расчета.

 
Существенным же недостатком системы e-kassa является явная перегруженность и сложность интерфейса, что делает процесс заказа билетов долгим и утомительным. При этом посетителю не предоставляется удобного в использовании расписания полетов, что приводит к длительным поискам нужного рейса и многочисленным перезаполнениям формы. К примеру, в случае отсутствия нужного рейса на указанную дату, пользователю предлагают обратиться к так называемому «календарю полетов» (найти который на сайте весьма затруднительно). Неоправданная сложность заполнения форм и поиска нужных ресурсов при отсутствии путеводителя по сайту может привести к тому, что пользователь покинет данный портал ни с чем.

 
Кроме того, не предусмотрено возможности  бронирования билетов на рейс, следующий  не из Москвы.

 
Есть ограничения и по доставке авиабилетов. Так, бесплатная доставка действует только на территории Москвы, при этом часы доставки билета строго ограничены (с 10 до 18, только в рабочие  дни). Следовательно, заказать билет, скажем, вечером в пятницу на воскресный рейс не представляется возможным. По России же билеты доставляются в течение двух дней экспресс- почтой, при доставке обязательна предоплата.

 
Для тех, кто научился эффективно использовать данный сайт для бронирования авиабилетов, приятной неожиданностью станет система накопительных бонусов, которые начисляются клиенту при каждом бронировании и выкупе авиабилета. 
Таким образом, накопив достаточное количество очков, клиент имеет шанс получить бесплатный авиабилет (оставшиеся на его счету бонусы будут накапливаться и далее). Бонусные очки зависят от цены билета и частоты бронирования, а также от количества выкупленных авиабилетов.