Качество торгового обслуживания в магазине, пути его повышения на примере магазина "Рибок"

МИНИСТЕРСВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФГБОУ ВПО «Уральский государственный  экономический университет»

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине: Организация  коммерческой деятельности

тема: Качество торгового  обслуживания в магазине, пути его  повышения (на примере магазина «Рибок»)

 

 

 

Департамент торговли питания  и сервиса              Исполнитель Сеник М.А.                                                       Специальность экономика и управление                Группа ЭТ-08

в торговле и общественном питании                       Научный руководитель

Кафедра коммерции логистики  и                             Карх Д.А

экономики торговли                                        

дата защиты 21.03.2012

оценка

 

Екатеринбург 

2011

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

 

Введение                                                                                                         3                                  

1 Роль торгового обслуживания покупателей                                         6

     1.1 Роль торгового обслуживания покупателей как фактор конкурентоспособности торгового обслуживания                                       6

     1.2 Принципиальная схема технологического процесса обслуживания (методом самообслуживания покупателей)                                                   18

     1.3 Качество торгового обслуживания — основной показатель конкурентоспособности торгового предприятия                                          22      

2 Анализ эффективности  торгового обслуживания на примере  магазина «Рибок»                                                                                                               37

2.1 Характеристика  магазина  «Рибок»                                                       37         

2.2 Действующие стандарты обслуживания и факторный анализ эффективности торгового обслуживания «Рибок»                                        42                                                                   

    3 Первичный SWOT-анализ компании «ADIDAS». Развитие сильных сторон и выявление слабых в качестве обслуживания покупателей                        49         

Заключение                                                                                                     54                                                                

Список используемых источников                                                               56

Приложение                                                                                                    58                         

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

В настоящее время торговля становится наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений. Задача торговли - не только доводить товары до конечного потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительского спроса, что невозможно без качественного торгового обслуживания. Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и покупателей продавцов. И это закономерно. Расчет материальное благосостояние людей, расчет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте.

Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется  торговому обслуживанию, так как  от качества и уровня торгового обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем  которой является размер прибыли.

 Наиболее полное удовлетворение материальных и культурных потребностей людей цель производства. В решении этой задачи важную роль играет именно организация торговой деятельности. Она призвана обеспечивать повседневные потребности населения в продуктах питания, одежде, предметов домашнего обихода и других товарах. Задача торговли состоит в том, чтобы формировать ассортимент товаров, соответствующий спросу населения, рекламировать новые товары.

Торговля связана также  с денежным обращением и финансовой системой. Большую часть своих  доходов население расходует  на покупку предметов потребления  в розничной торговой сети. От правильной организации торговли, удовлетворения спроса покупателей зависит регулярное поступление денежных средств в  бюджет предприятия.

Торговое обслуживание населения  в розничной торговле характеризуется  двумя аспектами - экономическим  и социальным.

С экономической точки  зрения задачами торгового обслуживания являются ускорение движения товара, сохранение его количества и качества на пути от производства до потребления, рост оборота розничной торговли.

В свою очередь, социальные задачи торгового обслуживания заключаются  в удовлетворении спроса населения, формировании его потребностей, повышении  уровня жизни.

Актуальность исследования определяется тем, что торговля является одной из основных отраслей народного  хозяйства, поскольку она обеспечивает обращение товаров, их движение из сферы  производства в сферу потребления. Ее можно рассматривать как вид  предпринимательской деятельности, связанный с куплей-продажей товаров  и оказанием услуг покупателям.

В современных условиях торговое обслуживание следует рассматривать  как системную структуру, позволяющую  обеспечить высокую культуру в отношениях с покупателями, более полно реализовать  профессиональные качества персонала, применять современные технологии и информационное воздействие в  процессе продажи и способствующую значительному повышению конкурентоспособности  розничного торгового предприятия.

Завершение процесса обращения  товаров происходит в розничной  торговой сети. Она представляет собой  совокупность большого числа предприятий, различающихся по ряду признаков (ассортименту реализуемых товаров, размеру торговой площади, величине товарооборота и  др.).

Целью курсовой работы является анализ организации торгового обслуживания покупателей в современных условиях на  примере магазина «Рибок».

Для реализации данной цели были поставлены и решены следующие  задачи:

1.  Изучить роль торгового обслуживания покупателей как фактор конкурентоспособности торгового обслуживания;

2.  Проанализировать качество обслуживания магазина «Рибок», выявить слабые стороны и тенденции дальнейшего развития;

3. Рассмотреть возможные пути совершенствования торгового обслуживания покупателей.

Предметом исследования в  работе являются организация торгового  обслуживания покупателей в современных  условиях на примере магазина «Рибок».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 Роль торгового обслуживания покупателей.

 

1. Роль торгового обслуживания покупателей как фактор конкурентоспособности торгового обслуживания   

 

В настоящие время, в условиях жесткой конкуренции на рынке  потребительских товаров большое  значение в успешной деятельности любой  торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.

Торговое обслуживание - это совокупность операций, выполняемых  работниками магазина при продаже  товаров. На каждом розничном торговом предприятии оно должно быть организовано так, чтобы покупатели могли все  необходимые им товары приобрести с  наименьшими затратами времени  и с наибольшими удобствами. Содержание операций по торговому обслуживанию покупателей зависит от ассортимента товаров и его соответствия спросу населения, форм продажи и дополнительных услуг, предоставляемых покупателям, а также от состояния материально-технической  базы магазина и других факторов.

Торговое обслуживание покупателей  осуществляется при выполнении в  магазинах основного торгово-технологического процесса - продажи товаров.

Продажа товаров - завершающая  стадия торгово-технологического процесса в магазине. Операции, выполняемые  на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей.

Таким образом, организация  торгово-технологического процесса на торговом предприятии должна способствовать наиболее эффективному доведению товара в широком ассортименте надлежащего  качества до покупателя с наименьшими  затратами труда и времени  при высоком уровне торгового  обслуживания.

Торговое обслуживание для  покупателей, входящих в торговый зал  начинается с улыбки продавца, с  чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер  и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает  не вдруг, а в результате долгого  и упорного труда.

Торговое обслуживание- это  комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как "качество торгового обслуживания", "культура торговли", "культура обслуживания", "уровень обслуживания", в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность  с наименьшими затратами времени  и наибольшими удобствами приобрести в торговле все необходимое.

Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время  и в перспективе является значительное повышение торгового обслуживания покупателей, что имеет большое  социально-экономическое значение.

В комплексе функций торговых предприятий одно из ведущих мест занимает управление процессов обслуживания покупателей в магазине.

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей  в магазинах является одной из форм участия торгового предприятия  в конкуренции на потребительском  рынке, формирования его конкурентного  преимущества.

Кроме того, управление обслуживания покупателей неразрывно связано  с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового  предприятия, существенно влияющими  на его финансовое состояние. Эффективность  этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов  и прибыли торгового предприятия, следовательно, и на возможности  финансового обеспечения его  предстоящего развития.

Важно обратить внимание и  на то, что высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий  имидж торгового предприятия  в этой области на потребительском  рынке формирует "высокий размер гудвилла" и, соответственно, повышает рыночную стоимость предприятия  за счет неосязаемых активов.

Следует учесть и то, что  обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей в магазине является проявлением доброй воли менеджеров торгового предприятия, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и  других нормативных актов, связанных  с обеспечением прав покупателей  в процессе их торгового обслуживания.

Достижению целей управления процессом торгового обслуживания в значительной степени способствует так же решение следующих задач:

-определение критериев  оценки качества исполнительной  деятельности всех категорий  работников оптового и розничного  звена;

-разработка системы показателей  количественной оценки качества  торгового обслуживания покупателей;

-выполнение каждым работником  и каждым структурным звеном  требований по повышению качества  организации труда и культуры  обслуживания;

-оценка и анализ показателей  качества торговых процессов  в соответствии с достигаемыми  результатами деятельности;

-контроль за выполнением  комплекса мероприятий по достижению  запланированного уровня качества  торговли;

-взаимоувязка критериев  оценки эффективности и качества  функционирования с качеством  торгового обслуживания;

-получение наиболее полной  и достоверной информации о  факторном уровне качества торговых  процессов, оценка и сравнение  его с запланированным.

Существуют следующие  принципы управления торгового обслуживания:

-планирование повышения  качества функционирования и  торгового обслуживания, стабильность  достигнутых результатов;

-обязательное воздействие  на качество товаров и организацию  труда во всех звеньях и  на всех стадиях происхождения  товаров в сфере обращения;

-постоянный и действующий  контроль за качеством торгового  обслуживания на всех уровнях  и во всех структурных звеньях  торговли;

-оптимальное использование  общих закономерностей теории  систем управления;

-систематический пересмотр,  обновление и совершенствование  комплекса нормативной и методической  документации на основе достижений  передовых коллективов, добившихся  высоких результатов повышения  качества и культуры обслуживания;