Качество торгового обслуживания в магазине, пути его повышения на примере магазина "Рибок"

Структура торгово-технологического процесса, последовательность выполнения различных операций зависят от степени  хозяйственной самостоятельности  торгового предприятия, применяемого метода продажи товаров, типа, размера  магазина и других факторов.

Большую роль в торгово-технологическом  процессе играют коммерческие операции. Их своевременность и качество выполнения влияют на широту ассортимента предлагаемых товаров, бесперебойность торговли ими и на качество обслуживания покупателей. К числу таких операций относят  изучение спроса покупателей, составление  заявок на завоз товаров, формирование оптимального ассортимента, организацию  рекламы и информации.

В общем виде схема торгово-технологического процесса в магазине самообслуживания с отделом индивидуального обслуживания покупателей представлена на схеме 2.

Таким образом, торгово-технологический  процесс в магазине можно разделить  на три основные части:

1.  операции с товарами до предложения их покупателям;

2.  операции непосредственного обслуживания покупателей;

3. дополнительные операции  по обслуживанию покупателей.

Схема 2. Примерная схема  торгово-технологического процесса в  магазине самообслуживания

На качество торгового  обслуживания существенное влияние  оказывают операции с товарами до предложения их покупателям.

К ним относят:

1.  разгрузку транспортных средств;

2.  доставку товаров в зону приемки;

3.  приемку товаров по количеству и качеству;

4.  доставку товаров в зону хранения, подготовки к продаже или непосредственно в торговый зал (в зависимости от степени готовности их к продаже);

5.  хранение товаров;

6.  подготовку товаров к продаже;

7.  перемещение товаров в торговый зал;

8.  выкладку товаров на торговом оборудовании.

Наиболее ответственную  часть торгово-технологического процесса в магазине составляют операции непосредственного  обслуживания покупателей, к которым  относятся:

1.  встреча покупателя;

2.  предложение товаров;

3.  отбор товаров покупателями;

4.  расчет за отобранные товары;

5.  оказание покупателям дополнительных услуг.

На этой стадии торгово-технологического процесса между покупателями и персоналом магазина возникают межличностные  психологические контакты, которые  отражают сложные экономические  отношения, связанные с куплей-продажей товаров. Поэтому в магазине должны быть созданы все условия для  беспрепятственного ознакомления покупателя с предлагаемым ассортиментом товаров, для удобной отборки ими товаров  и т.д.

Третья часть торгово-технологического процесса включает выполнение операций, связанных с дополнительным обслуживанием  покупателей. Они направлены на оказание им разнообразных услуг, связанных  с приобретением товаров.

Торгово-технологический  процесс в магазине должен строиться  на основе следующих основных принципов:

1.  обеспечение комплексного подхода к его построению;

2.  создание максимальных удобств для покупателей;

3.  достижение наиболее рационального использования помещений и торгово-технологического оборудования магазина;

4.  создание для работников магазина благоприятных условий труда и отдыха, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда.

Основные принципы организации  торгово-технологического процесса в  магазинах позволяют:

1.  обеспечить комплексный подход к выработке оптимальных вариантов продажи товаров;

2.  обеспечить наилучшие условия выбора товаров, их приобретение, экономии времени покупателей;

3.  обеспечить соответствие торгово-технологического процесса научно-техническому уровню, использование передовой техники, прогрессивных трудовых процессов, научной организации труда;

4.  достигать экономической эффективности торгово-технологического процесса за счёт ускорения оборачиваемости товаров, экономии труда, роста его производительности, снижения расходов на реализацию;

5.  сохранять физико-химические свойства товаров.

Все эти принципы учитываются  при составлении торгово-технологического процесса в магазине.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.3 Качество торгового обслуживания  — основной показатель конкурентоспособности  торгового предприятия                                             

 

Проблема качества торгового обслуживания постоянно  волнует покупателей и продавцов  по вполне закономерным причинам. Растет материальное благосостояние людей  среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно зажиточных людей, и в этих условиях вполне естественно  желание покупателей приобретать  необходимые, качественные товары при  качественном обслуживании. Кроме того, качество торгового обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях рыночной конкуренции  большое значение уделяется качеству торгового обслуживания, так как  от него зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

Торговое обслуживание — это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно  направленных от человека к человеку, а с другой — это обслуживание материального характера, которое  направлено не на человека, а на перемещение  предметов (товаров) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в  целом, так и конкретно на каждого  человека.

Эти формы торгового  обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку  непосредственно касаются людей.

Торговое обслуживание начинается для покупателей, входящих в торговый зал, с улыбки продавца, чистоты и порядка, изобилия товаров  в магазине. Покупателю приятно, когда  для него созданы красивый экстерьер  и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д.

Торговое обслуживание включает в себя такие понятия, как  «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура  обслуживания», «уровень обслуживания», в основе которых лежит забота о покупателе. Ему должна быть предоставлена возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в магазине необходимые товары. Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения; оно выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качестве услуг, культуре обслуживания.

Большинство ученых, оценивая качество торгового обслуживания, рассматривают его, исходя из затрат времени на приобретение товаров  и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество торгового  обслуживания, по их мнению, определяется или как «минимальное время, затраченное  на приобретение товаров, и комфорт  обслуживания», или как «целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделие до окончательной  подготовки его потребителю», или  как «оптимизация затрат для покупателей  и для сферы обслуживания».

Под качеством  торгового обслуживания нами подразумевается  создание на конкретном торговом предприятии  наиболее благоприятных условий  для выбора и приобретения товаров  населением и оказание предусмотренных  услуг. Качество торгового обслуживания зависит от уровня культуры торгового

персонала, от степени  его профессионализма, знания персоналом магазинов психологии покупателей.

Для повышения  качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных  и качественных услуг. Качество торгового  обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается  следующей системой показателей:

1.  Устойчивость и широта ассортимента товаров. Покупатели предпочитают посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге домой. Это обстоятельство следует учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различной специализации. От устойчивости и полноты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.

2.  Соблюдение технологии обслуживания покупателей, предусмотренной согласно типу, стандарту, лицензией и т.д. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания являются: своевременность приемки товаров, тщательность подготовки их к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товаров, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.

3.  Издержки потребления отражают затраты времени покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно; затраты времени на повторное посещение магазина или других магазинов в случае отсутствия необходимого товара; затраты времени на ожидание, ознакомление, с товаром и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара.

Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем  по мере изучения технических средств  рекламы и организационных форм показа товара, а также повышения  качества консультаций время, затрачиваемое  на выбор товара, уменьшается. Множество  конфликтных ситуаций возникает  из-за длительного пребывания покупателей  в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очередях более  пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не совершив нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин доходы, что снижает  прибыльность магазина.

4. Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов его потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.

5.  Организация торговой рекламы и информации, которые помогают покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывают помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствуют сокращению издержек потребления.

6. Предоставление покупателям дополнительных услуг.

7.  Завершенность покупки, которая напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.

8.  Мнение покупателей об уровне торгового обслуживания. Это обобщающий показатель. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия определяется как система показателей .

Зарубежные источники  исследования качества обслуживания покупателей  выделяют покупательский сервис как  третий элемент торговли — микс, входящий в управление магазином, —  это набор действий и программ, направленных на улучшение процесса совершения покупки. В них мы встречаем  социологическое исследование, по которому 81% торговых фирм согласны с утверждением, что важнейшим элементом розничной  торговли является высокий уровень  обслуживания покупателей.

Спрос на высококачественный покупательский сервис постоянно растет. П окупатели предпочитают совершать  покупки в приятной, спокойной  и беззаботной атмосфере и не имеют времени на длительные поиски товара. Высокий уровень сервиса торговых предприятий позволяет им достичь устойчивых конкурентных преимуществ. Высококлассное обслуживание позволяет увеличить число лояльных покупателей, когда потребители становятся постоянными посетителями магазина, что положительно влияет на имидж фирмы. Если обратиться к долгосрочной перспективе, то высокий уровень сервиса неожиданно оборачивается уменьшением издержек магазина. Так, по оценке Института потребительского сервиса, приобретение нового покупателя обходится в пять раз дороже, чем заключение повторных сделок с постоянными клиентами, т.е. удовлетворение потребностей постоянных покупателей, увеличение объема продаж лояльным клиентам требуют существенно меньших затрат, чем привлечение потенциальных потребителей.

При оценке сервиса  в розничной торговле покупатели сравнивают свое восприятие предоставленных  им услуг с тем, что они ожидали  увидеть. Если желания и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение. Если сервис оказывается хуже или  требования покупателей возрастают, а уровень сервиса остается неизменным, то общий уровень удовлетворенности  покупателей снижается и покупатели испытывают разочарование.

Определяющее  влияние на восприятие покупателями уровня обслуживания оказывает фактическое  качество услуг со стороны сотрудников  магазина.

Во многих ситуациях  покупатели не нуждаются в предлагаемых магазином услугах. Они приняли  решение о покупке конкретной вещи, и их единственная цель — быстрее  найти нужный товар и заплатить  за него. В таких случаях магазин  должен обеспечить доступ «целеустремленного»  покупателя к плану-схеме торговых залов и установить на его пути к нужному отделу знаки с указателями, информацию и сократить время  оформления покупки.