Качество торгового обслуживания в магазине, пути его повышения на примере магазина "Рибок"

Основные задачи стандартов обслуживания клиентов следующие.

1. Унифицировать  действия персонала на различных  участках. Особую актуальность это  приобретает для сетевых компаний, стремящихся достичь узнаваемости  бренда за счет единообразия  порядка предоставления услуг  и качества обслуживания клиентов.

2. Сделать рабочие  процедуры максимально понятными для сотрудников (не только что делать, но и как). Это в первую очередь актуально для линейного персонала, в деятельности которого можно выделить большое количество однотипных/стандартных действий или ситуаций.

3. Создать основания  для прозрачной и объективной  оценки работы сотрудников.

Стандарты обслуживания магазина «Рибок» (дословно)

Первое впечатление

• Ты находишься в отличном расположении духа и опрятно  выглядишь

• На тебе одета  фирменная форменная одежда с  бейджем

Помни о том  что, находясь в торговом зале, нельзя есть, пить, жевать жвачку, разговаривать  по мобильному телефону.

Никогда не теряй  из виду вход в магазин, чтобы не пропустить входящего покупателя.

 

 Взаимодействие с покупателем

• Как только покупатель зашел в магазин, улыбнись и поздоровайся с ним в течение 10 секунд, даже если в данный момент ты занят с другим покупателем.

• Во время того, как покупатель находится в торговом зале, не теряй его из виду, следи  за вербальными и невербальными сигналами, поступающими от него.

• Подойди к  нему, если видишь, что он остановился  у товара.

• Не дожидайся, пока покупатель что-нибудь спросит  у тебя, предложи ему свою помощь первым.

Например: «Добрый  день, я хотел бы рассказать вам  о нашем товаре».

 

Понимание потребностей покупателя

• Будь доброжелательным, смотри покупателю в глаза и не отводи взгляд. При этом улыбайся.

• Как только покупатель тебе ответит, какова его  потребность, задай открытый вопрос, чтобы лучше понять,

что ему нужно. Открытые вопросы начинаются со слов: ЧТО? ГДЕ? ПОЧЕМУ? КОГДА? КАКОЙ? ДЛЯ ЧЕГО?

• Когда покупатель будет отвечать на твои вопросы, слушай его внимательно и не перебивай.

• Прежде чем  показать товар, подведи итог вашему диалогу.

Пример: «Если  я правильно Вас понял, вам  нужна хлопковая футболка черного  цвета для повседневной носки?»

 

Убеждения покупателя

• Если покупатель с тобой согласится, начни свою презентацию с новой коллекции и не забудь сказать ему об этом.

• При этом ты должен предложить на выбор как минимум 2 модели.

• Обязательно  расскажи все, что ты знаешь про эти  модели. О технологиях и характеристиках  говори кратко и в простой форме.

• Расскажи о  спортсменах, которые предпочитают эту модель, либо же об интересном историческом факте. Например: «В этих бутсах играет Стивен Джеррард, один из лучших футболистов Европы».

• Презентовать товар необходимо увлеченно и  с энтузиазмом.

• Обязательно  спроси, такую ли футболку искал  наш покупатель.

 

Опыт в подборе  и примерке

• Предложи померить данный товар и принеси нужный размер.

• Проводи покупателя в примерочную и не забудь заглянуть  в нее первым, чтобы убедиться  в том, что она чистая.

• Во время примерки никуда не отлучайся. Покупатель должен чувствовать, что ты рядом и всегда готов оказать ему помощь.

 

 Максимизация  возможней

• Пока покупатель осуществляет примерку, предложи ему примерить что-нибудь еще с этой коллекции или товар,который подойдет к данной модели.

• Навязывать ничего не стоит,только искреннее желание собрать полный образ для покупателя.

 

Оформление продажи

• После того как покупатель осуществил примерку товара обязательно спросите его видение и подтолкни на совершение покупки. Внимательно выслушайте мнение покупателя,будьте придельно вежливы,не спорьте.

• Подберите альтернативу к неподходящему товару.

 

Окончательное впечатление

• Проводите покупателя до кассы. Расскажите про акции, скидки, предложения.

• Аккуратно сложите покупку, поинтересуйтесь еще раз выбором. Искренне поблагодарите,напомните про гарантию.

 

Перед управленческим и торгующим составом каждого магазина этой сети порой стоит немалое количество целей и приоритетов.  С одной стороны, это помогает: только четко зная  свои цели и местоположение относительно них в каждый момент времени, можно показать результат в магазине. Но с другой стороны, наличие целей и сезонных приоритетов рассеивает внимание персонала на, казалось бы, уже очевидные вещи и процессы  в магазине. Что, безусловно, сказывается на результатах магазина. Поэтому в магазине существует 15 факторах успешного магазина и его руководителя – шпаргалке с базовыми  правилами для магазина, выполняя которые возможно повысить качество обслуживания и добиться успеха. Первоклассная работа с правилами в каждом отдельном  магазине поможет  команде  достигнуть поставленных целей.

 

КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ УСПЕХА – ПЕРСОНАЛ:

1.Расписание персонала составлено корректно:

Горка персонала  соответствует горке посетителей

Правильно составлена прогнозная горка посетителей

2.Персонала физически достаточно

3.Персонал обучен

4.Знает и применяет стандарты сервиса, в том числе выносит для примерки много товара

 

Знает ХИТы (ТОП 10 продаж)

1.Персонал мотивирован

2.Знает все мотивации

3.Принимает все мотивации

4.Персонал знает и выполняет свои цели. У директора есть и выполняется Action Plan по магазину

5.В магазине есть кадровый резерв на каждую позицию

 

КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ УСПЕХА – ПРОДУКТ:

1.Весь товар представлен в торговом зале во всех размерах в каждый момент времени

2.В магазине ХИТЫ продаж размещены в соответствии с правилами

3.В магазине отработан Space Management

4.Доля площади, занимаемая продуктом, соответствует доле продаж

5.Матрица магазина отработана

6.Зоны Shop-in-Shop оформлены правильно

7.Мерчендайзинг

8.Манекены

9.POS

 

КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ УСПЕХА – МАГАЗИН:

1.В магазине чисто, убрано, свет направлен, все работает (кассы, кондиционирование, оборудование)

2.Оборудования достаточно, оно расставлено в соответствии с дизайн-проектом и зонированием товара

3.Витрины и манекены:

4.Соответствуют текущей рекламной кампании

5.Сезонные

6.Опрятные

 

КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ УСПЕХА – ТОВАР:

1.Соблюдаются процедуры внутренних контролей (RM, программа предотвращения потерь)

2.Соблюдаются процедуры оприходования и вывода товара

3.Высокая исполнительность

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Первичный SWOT-анализ компании «ADIDAS».

Развитие сильных сторон и выявление слабых в качестве обслуживания покупателей

                     

Сильные стороны (S)	Слабые стороны (W)
1. Наличие официального  представительства компании в  Санкт-Петербурге  2.Бренд «Adidas» воспринимается  как элемент статусного положения 3.Лидирующая позиция на  рынке 4.Наибольшее количество  магазинов, имеющих выгодное географическое  положение 5.Сильная внутрикорпоративная  культура	1. Малая доля самостоятельности  в принятии решений  2. Сложность поддержания  высокого уровня сервиса, связанная  с текучестью кадров 3. Недостаток финансовых средств для осуществления стратегической инициативы 4. Недостаточное внимание  к интересам клиентов
Возможности (O)	Угрозы (T)
1. Рост популярности спорта  среди населения  2. Приближение Олимпийских  игр 3. Высокие темпы роста  в отрасли 4. Развитие интернет –  торговли	1.Рост ценовой чувствительности  клиентов  2.Рост конкуренции ввиду  насыщения рынка 3.Низкие входные барьеры  в отрасль 4.Подделки товаров 5.Повышение таможенных  пошлин на ввоз обуви 6.Уменьшение числа покупателей  продукции вследствие демографического  кризиса

 

Сильные стороны

Компания «Adidas Group» единственная среди своих главных зарубежных конкурентов («Puma», «Nike») имеет официальное  представительство на локальном  уровне, что обеспечивает делегирование  части полномочий главного офиса. Так, конкуренты работают через региональных дистрибуторов, основывая стратегические альянсы с предприятиями. Официальное  представительство именно на городском  уровне дает компании «Adidas Group» преимущество, позволяющее достичь максимальной эффективности при реализации стратегии, разработанной совместно с главным  офисом, что способствует увеличению влияния компании в большей степени, нежели простое осуществление поставок и продажа товаров через посредников  на рынке. Кроме того это дает возможность  компании создать собственный штаб работников, которые обеспечивают поддержку  имиджа компании в целом (определенные собственные принципы работы), осуществляют работу с клиентами, создают «фундамент»  для дальнейшего стратегического  развития компании. Бренд компании является самым известным на территории России, на втором месте находится  бренд «Reebok», на данный момент также  принадлежащий «Adidas Group», на третьем  месте – «Nike». Кроме того, товары данных компаний являются наиболее покупаемыми. Был подсчитан индекс покупки, равный отношению количества людей, покупающих товары под  данным брендом, к доле людей, знающих его. Этот индекс отражает, насколько эффективно компания использует потенциал популярности торгового знака. У компании «Adidas Group» этот индекс самый высокий, он составляет 0,54, в то время, как у компании «Nike» – 0,50.Эти данные в целом по России имеют еще большее значение в Санкт-Петербурге.

Впрочем, как упоминалось  выше, в условиях российского рынка, для того, чтобы добиться приверженности со стороны покупателей, необходимо воздействовать на них в большей  степени не ценовыми методами или  методами улучшения качественных характеристик  продукции, а маркетинговыми. Это  обусловлено тем, что спортивная одежда становится атрибутом статусного положения человека, его позиционирования в обществе, поэтому компании все  больше стараются ориентировать  свои маркетинговые компании на пропаганду определенного образа жизни, особой культуры. Компании «Adidas Group» удалось  создать мощный «Lifestyle бренд», который  рекламируется через сильную  маркетинговую систему головной компании, а также по средством  наружной рекламы и смс-рассылок. В отличие от конкурентов, «Adidas Group»  добилась наибольших успехов в продвижении  своего бренда и стиля жизни, который  он влечет за собой. В компании «Adidas Group СПб» корпоративная политика осуществляется по двум направлениям. Во-первых, это  создание позитивной рабочей атмосферы, которая включает в себя действия по быстрой адаптации работника  в коллективе, создании благоприятной  рабочей среды и укреплении внутрикорпоративных  отношений (общие ценности). Во-вторых, воспитание лидеров внутри компании. Уделяется огромное внимание созданию благоприятных условий для движения работников по карьерной лестнице. Чтобы дать возможность карьерного роста собственным сотрудникам, редко приглашаются внешние руководители.

Кроме того, компания проводит особую кадровую политику в России. Она самостоятельно занимается рекрутингом. Недостатка в наборе кадров в розницу  не существует, рабочая сила достаточно дешевая, но ее качество низкое. В основном производится набор молодых людей, студентов, не обладающих в полной мере навыками продаж, коммуникации.

Персонал в компании –  молодая, энергичная и сплоченная команда. Бизнес растет такими темпами, что потребность  в новых сотрудниках существует всегда.

Наиболее важные качества, которыми необходимо обладать для того, чтобы получить работу в компании – это творческий подход к делу, способность реализовать свои идеи, стремление к саморазвитию, готовность работать в команде, а так же любовь к спорту и умение общаться с людьми. Именно благодаря своему таланту  многие сотрудники отделов смогли быстро построить карьеру руководителей  и получить опыт работы в нескольких подразделениях. Важно отметить, что  компания готова развивать необходимые  навыки у своих сотрудников: для  обучающих целей она внедряет программы – краткосрочные для  новичков (10 дней, данная обучающая  программа стала лауреатом среди  лучших программ России), для управленцев  – программа «Университет» продолжительностью 1 год. «Adidas Group» предлагает значительные возможности для карьерного роста  своего персонал, а именно: интересную работу в транснациональной, динамично  развивающейся компании, которая  имеет отличную репутацию на мировом  рынке. Эта работа подразумевает  карьерные перспективы, атмосферу, в которой у каждого сотрудника появляется возможность максимально  реализовать свой потенциал, личный план саморазвития каждого сотрудника, обучающие программы – тренинги, направленные на повышение квалификации, скидки на продукцию брендов, заработную плату на уровне ведущих компаний в своей отрасли, социальный пакет.

Слабые стороны

Поскольку компания работает с молодыми кадрами, многие из которых  рассматривают работу в «Adidas Group»  как временный заработок, текучесть  кадров, работающих в рознице, высока. Это значит, что велики затраты  компании на поиск нового персонала  и проведение обучающих программ для них (в связи с тем, что  они как правило не обладают всеми  необходимыми навыками продавцов),  направленных на поддержание должного уровня сервиса в магазинах, сохранение репутации компании. Таким образом, цена труда для компании возрастает.

Эта тенденция характерна и для компаний-конкурентов, но издержки компании «Adidas Group СПб» будут превышать  их затраты в связи с проведением  активной корпоративной политики, требующей достаточного финансирования.