Качество торгового обслуживания в магазине, пути его повышения на примере магазина "Рибок"

Анализ состояния  розничной торговли в России показывает, что в настоящее время происходит процесс универсализации торговых предприятий, растет число смешанных  магазинов. За рубежом также наблюдается  тенденция к увеличению числа  крупных магазинов. Это связано  с комплексностью покупок, так как  покупатели стремятся покупать товары «под одной крышей».

Однако специализированные и фирменные магазины имеют ряд  преимуществ перед универсальными магазинами, комбинированными и смешанными. Они серьезно работают с одной  товарной группой, что сокращает количество персонала и упрощает процесс оформления документации, тесно взаимодействуют с поставщиками, обеспечивая скидки на товары. В перспективе количество специализированных магазинов должно увеличиться. Особенно это касается таких магазинов, в которых реализуются товары редкого спроса: дорогие парфюмерно-косметические товары, модная одежда известных кутюрье.

Высокое качество приводит к удовлетворению, которое  в свою очередь рождает лояльных покупателей, а они — залог  высоких прибылей и конкурентоспособности  предприятия на рынке. Лояльные покупатели обеспечивают устойчивую потребительскую  базу предприятию розничной торговли. Их устная реклама дает новых покупателей, тем самым увеличивая долю потребительского рынка. Качественные услуги удовлетворяют

не только покупателей, но и сотрудников магазина, которые  вправе гордиться своим предприятием. Удовлетворенные сотрудники, как  правило, работают более производительно.

Следовательно, под услугой розничной торговли понимают результат взаимодействия продавцов и покупателей, в результате которого обеспечивается конкурентоспособность  торгового предприятия и стимулируется  процесс продажи товаров.

Процесс торгового  обслуживания представляет собой взаимодействие продавцов и покупателей, в результате которого возможно обеспечение конкурентоспособности  торгового предприятия и стимулирование процесса продажи товаров.

Качество торгового  обслуживания включает в себя такие  показатели, как высокая культура обслуживания, профессионализм и  квалификация сотрудников предприятий  розничной торговли.

 

 

 

Анализ эффективности торгового  обслуживания на примере магазина «Рибок»

2.1 Характеристика магазина  «Рибок»

 

Магазин «Рибок», взятый как объект исследования, располагается по адресу город Екатеринбург Сулимова 50 ТРЦ «Пак-Хаус» 2 этаж бутик 2.06.

Магазин работает больше года, открыт 1 января 2011года. Месячный товарооборот в среднем составляет 2 млн. рублей. Количество персонала: директор, администратор, кладовщик, 5 специалистов по продажам, в общей сумме составляя 8 человек. Режим работы с 10.00-22.00 без  перерыва и выходных. Основной ассортимент  магазина - спортивные товары. Основной конкурент – «СпортМастер», располагающийся  в соседнем бутике. Общая площадь магазина составляет 264 метра в квадрате, торговая – 201 метр.

Adidas представляет  в России бренды: Adidas, Rockport и Reebok. В этом году объем продаж этого холдинга превысил $1 млрд в России. Компания поставила перед собой цель к 2013 году увеличить товарооборот до 1 млрд. евро. При таких темпах к 2015 году продажи вырастут до двухзначных цифр. Уже с имеющимся результатом Россия обогнала Германию, став крупнейшей торговой площадкой спортивных магазинов в Европе. В мире РФ пока занимает четвертое место после Соединенных Штатов, Китая и Японии. Однако руководство российского направления уверено, что через три года наша страна опередит и Японию. 

 В российских  городах хорошо развиваются все бренды компании. Магазины работают по всей территории страны. Adidas уже стал лидером среди иностранных ритейлеров. В сеть входят 796 магазинов. Ближайший конкурент Inditex далеко позади (255 магазинов). Существующие магазины Adidas будут обновляться, им найдут более удачное месторасположение. По соседству откроются Reebok. 

Кроме того, компания уменьшает в своем обороте  долю оптовых продаж. Усилится контроль розницы, магазины приведут в соответствие с новым и инновационным имиджем  бренда. В Москве Adidas является самым  узнаваемым брендом после «Декатлона»  и «Спортмастера». Эксперты объясняют  успех Adidas тем, что компания без опаски инвестирует в российский рынок. В то время как Nike открывает франчайзинговые точки и тратится только на рекламу в России, Adidas запускает в нашей стране собственные магазины.

Reebok (сокращение RBK) — международная компания по производству спортивной одежды и аксессуаров. Штаб-квартира расположена в пригороде Бостона Кэнтоне (штат Массачусетс). В настоящее время является дочерним подразделением компании Adidas.

Основатель Компании — Джозеф Уильям Фостер, становится членом местного клуба любителей бега «Примроуз Харриерз» и горячим поклонником этого вида спорта. Вместе с интересом Джозефа к бегу, расло и его желание приобрести себе пару качественной спортивной обуви. Небогатый ассортимент предлагаемой обуви и отсутствие производителей, способных помочь Джозефу осуществить его мечту, подсказали ему простое решение — произвести такую пару самому. По профессии Джозеф был сапожником, а изобретательности его можно было позавидовать, и вот появляются первые беговые туфли «Фостер» на шипах (Джозеф приладил несколько гвоздей к подошвам своих туфель). Первое название Компании в 1895 году — «J. 'W. Foster & Co».

Reebok появился в России в 1991 г., тогда фактически не было опыта продвижения брендов такого уровня, тем более, с помощью спонсорства. На сегодняшний день целевая аудитория Reebok несколько отличается от того, каким он был, когда пришел на этот рынок. Тогда целевой аудиторией можно было назвать достаточно широкий срез людей от 15 до 40 лет, которые интересуются спортом, а это, как вы понимаете, очень широкое определение. Сейчас Reebok делится на три сегмента: Vector Performance – это высокотехнологичная одежда и обувь для занятий спортом, особенно для бега, RBK – это такой уличный life style, смесь спорта и музыки, и Classic – это то, что неизменно с годами. И у этих линий разная целевая аудитория. Vector Performance – это, скажем так, профессиональный спорт без обозначения возраста, люди, которые увлеченно занимаются бегом, фитнесом. Внутри Vector Performance можно даже выделить подсегменты бега, женского фитнеса и т.д. RBK – это более узкий сегмент – молодежь от 16 до 22 лет, поскольку это ультрамодная одежда и обувь. И Classic охватывает возраст от 16 до 35, поскольку классике привержены люди разных возрастов. 

Reebok— один  из важнейших рекламодателей, в  основном компания заключает  контракты со звёздами НХЛ и НБА, но в последнее время осваивается на футбольном рынке. Основные звёзды, с которыми компания заключила индивидуальные рекламные контракты — Андрей Шевченко, Яо Мин, Аллен Айверсон, Льюис Хэмилтон, Александр Овечкин, Николас Альмагро. Контракты с Reebok есть и у таких футбольных клубов, как ПФК ЦСКА , Болтон Уондерерз, а также ФК Кёльн.

Магазин Рибок находится в торговом центре «Парк-Хаус» боллее года,за это время магазин зарекомедовал себя как один из лучших по обслуживанию среди всей сети , об этом свидетельствуют качественные показтели средний чек в штуках и рублях.

Средний чек  по колличеству характеризует комплексность  покупки,а следовательно качество обслуживания и удовлетворенность покупателя. Рассчитать его можно путем деления количества проданных единиц на суммму пробитых чеков.

873/ (99+1+89++44+35+79+129)=1.9

1.9 свидетельствует о том, что каждый третий покупатель уходит с покупкой в две единицы. Средняя стоимость одной покупки составляет 3500

Показатель среднего чека говорит о том, какую сумму  в среднем тратит покупатель в  вашем магазине. Вы можете рассчитать его, разделив общий объем продаж магазина на количество чеков.

Продажи по продавцам за период Февраль 2012 г.
Фильтр:
Продажи	Колич.  шт.	Сумма		Сумма со скидкой		Количество чеков		Средний чек
		руб.	USD	руб.	USD	Продажа	Возврат	Количество	Сумма руб.
31, Басков И.Д.	-1	-2,990.00	-103.10	-2,990.00	-103.10		1	-1.00	-2,990.00
10, Блинникова Е.О.	200	433,609.00	14,952.04	421,046.50	14,518.83	99	2	1.98	4,168.78
, Набиуллин М.Р.	1	1,990.00	68.62	1,990.00	68.62	1		1.00	1,990.00
69, Надршина Л.А.	160	309,279.00	10,664.80	301,882.50	10,409.76	89	2	1.76	3,317.39
13, Сеник М.А.	82	156,668.00	5,402.40	151,555.50	5,226.13	44		1.86	3,444.44
99, Сивков С.А.	75	249,455.00	5,153.63	242,080.60	4,899.34	35	1	2.08	3,946.68
33, Шитяков А.В.	130	391,027.00	10,035.45	386,331.50	9,873.57	79	2	1.60	3,534.96
01, Ярушева Н.В.	226	456,977.00	15,757.90	423,959.00	14,619.34	129	3	1.71	3,211.81
ИТОГО:	873	1,864,015.00	61,931.74	1,925,855.60	59,512.49

 

 

Таблица 1. Продажи по продавцам за февраль.

 

Сделать так, чтобы  покупатель оставлял в вашем магазине большую сумму – пожалуй, самый  очевидный способ повысить результаты работы магазина. Этот показатель говорит о том, насколько грамотно презентован товар, который представлен в магазине. Безусловно, в погоне за повышением среднего чека нельзя прибегать к агрессивным и навязчивым продажам. Контроль за тем, чтобы этого не произошло, лежит на плечах менеджера магазина, а описанные стандарты работы с покупателем должны исключать такую возможность. Иногда продавцы не предлагают дорогие товары, потому что могут считать их цену неоправданной, или же просто не зная характеристик технически более сложных моделей. Иногда им просто не хватает умения аргументировано переключить покупателя с покупки разрекламированной недорогой модели на более дорогую, но более подходящую потребностям покупателя. Как и в случае с коэффициентом конверсии (конвертации) , в области повышения Среднего Чека нет пределов совершенству. Показатели сегодня должны быть лучше ваших показателей вчера, Средний Чек в этом месяце должен превышать Средний Чек предыдущего. Показатель Среднего Чека хорош еще и тем, что над ним можно работать даже в самый «низкий» сезон, ведь даже когда объем продаж ваш магазина падает из-за отсутствия покупателей, Средний Чек все равно может расти! И это ответственность менеджера магазина. Если за привлечение покупателей в магазин не всегда отвечает именно он, то Средний Чек показывает, насколько качественно ведется работа с покупателем внутри магазина.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2 Действующие стандарты обслуживания  и факторный анализ эффективности  торгового обслуживания «Рибок»   

                                   

Качество обслуживания сегодня является одним из важнейших  факторов успеха компании на рынке. Это  утверждение применимо к любому сегменту рынка: продаже автомобилей, одежды, обуви; банковским, туристическим и риелторским услугам. Общемировая тенденция заключается в том, что при унификации самого продукта (товара, услуги) качество обслуживания при продаже продукта оказывается важнейшим дифференциатором, позволяющим получить реальное конкурентное преимущество и максимально удовлетворить потребителя.

С ростом уровня жизни и насыщением рынка товарами, потребности покупателя активно  меняются. Общемировая тенденция  заключается в замещении потребности  собственно в товаре/услуге на потребности  в принадлежности к некой группе, в признании статуса, в хорошем  отношении (все хотят получать удовольствие не только от покупки, но и от самого процесса обслуживания). Удовлетворение таких потребностей относится к  нематериальным факторам лояльности.

В последнее  время акцент в обслуживании все  больше смещается в сторону выстраивания с клиентами/покупателями хороших  отношений, т.е. розничная сеть сегодня  вынуждена предлагать не только широкий  качественный ассортимент товаров/услуг  по хорошим ценам, но и быть эмоционально привлекательной, превосходящей ожидания своих клиентов.

Поэтому помимо основных, ключевых моментов, ставших  стандартом в отрасли, компания должна реализовать или усовершенствовать  те звенья процесса обслуживания, которые  важны и необходимы конкретной целевой  аудитории, и которые добавляют  ценности самой услуге или продукту в глазах потребителей.

Каждая компания интуитивно и каждая по-своему понимает, как должен быть организован процесс  взаимодействия с клиентом, чтобы  тот остался доволен и проголосовал за компанию кошельком и ногами снова  и снова. Однако важно помнить, что  восприятие самого себя и взгляд со стороны - не одно и то же. Компания Адидас все чаще обращается  к своим потребителем, всестороннее изучая его потребности и выявляя ожидания, получая и анализируя обратную связь, регулярно опрашивая менеджеров по продажам, а также собственными глазами наблюдая за процессом продажи и последующего общения персонала с потребителем. Важную роль здесь играют опросы потребителей, а современный, математический аппарат позволяет выявить латентные зависимости на рациональном и эмоциональном уровнях восприятия.

Корпоративный стандарт обслуживания- это модель трансляции положительного имиджа компании на клиента, некая последовательность действий, осуществляя которые продавец благоприятно воздействует на клиента, повышая качество обслуживания. Наличие  стандартов обслуживания гарантирует  клиенту, что, независимо от того, с  кем именно из сотрудников компании он общается, он получит обслуживание «фирменного» качества, которое присуще  данному бренду.

На основе проведенных  исследований и внутренней аналитики  в компании разрабатывается система  управления качеством обслуживания, в которой особое место отводится  стандартам обслуживания. Само слово  означает приведение некого процесса к единой форме и содержанию и  распространение стандарта на всех уровнях взаимодействия с клиентом. Потребительский опыт, опирающийся  на выверенный, "золотой" стандарт обслуживания, позволяет увеличить  продажи, поднять имидж, повысить лояльность потребителей.

К разработке стандартов следует подходить серьезно. Это - часть корпоративной культуры, маркетинговой и HR деятельности компании, показатель управленческой состоятельности и отражение потребительских желаний и выгод.

Главная цель стандартов обслуживания – закрепить в поведении  персонала элементы маркетинговой  коммуникации продаваемого товара и  магазина. В результате внедрения  стандарта обслуживания, ориентированного на клиента и ценности продаваемых  брендов, компания формирует для  себя уникальное конкурентное преимущество, которое трудно скопировать и  воспроизвести.