Правила сертификации туристских услуг

Министерство  образования  и  науки  Российской федерации

Федеральное государственное  образовательное учреждение высшего  профессионального образования

Новосибирский  Государственый  Технический  Университет

Кафедра  теории рынка

 

 

 

 

 

 

 

Контрольная работа

по дисциплине

«Стандартизация и сертификация социально-культурного сервиса и туризма»

Тема:

«Правила сертификации туристских услуг»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Новосибирск, 2012

СОДЕРЖАНИЕ

Введение…………………………………………………………………3

1. Теоретические аспекты  государственного регулирования

туристских услуг………………………………………………………..5

1. Классификация туристических услуг………………………….5
2. Национальные стандарты в сфере туристских услуг…………6
3. Теоретические аспекты сертификации………………………....8
4. Правила проведения сертификации в РФ…………………….12

2. Практические аспекты  сертификации……………………………..17

2.1. Проведение сертификации туристского предприятия………...17

Заключение…………………………………………………………….20

Приложения……………………………………………………………22

Список использованных источников………………………………..30

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Россия как туристская страна, несмотря на свой высокий потенциал, занимает весьма незначительное место  на мировом туристском рынке. Доля туризма в ВВП РФ составляет 2,5% [1], что при наличии тех туристско-рекреационных возможностей, которыми обладает РФ, является очень маленькой цифрой.

Природное и климатическое  разнообразие России позволяет развивать  практически все виды туризма: пляжный, культурно-познавательный, круизный, экологический, сельский, активный, приключенческий, а также санаторно-курортный и  оздоровительный. Согласно оценкам  Всемирной туристской организации (UNWTO), по природному и культурному  туристическому потенциалу Россия занимает пятое место в мире. Однако по уровню конкурентоспособности - находится  лишь на 69-м.

Показатели въездного  туризма в Россию гораздо ниже показателей выездного туризма. Въездной туризм в России   развивается слабо, слишком медленно и тяжело. По данным Росстата, в 2008 году въездной туризм в России принял чуть более 2,2 млн человек из-за границы, а из Россиии выехали с целью туризма почти 10 млн человек.[1]

Развитию въездного туризма  в России  препятствует отсутствие рекламы за рубежом, а также низкое качество предоставляемых услуг по завышенным ценам.

 Основными факторами, сдерживающими развитие въездного туризма в Россию, являются:

•   образ России как страны, небезопасной для туризма;

•   неблагоприятный визовый режим;

• неразвитая туристская инфраструктура, высокий моральный и физический износ существующей материальной базы;

• отсутствие благоприятного налогового режима для инвестиций в  средства размещения туристов и иную туристскую инфраструктуру;

• невысокое качество обслуживания во всех секторах туристской индустрии;

• несоответствие цены и  качества размещения в гостиницах.

Чтобы поднять уровень  качества предоставляемых туристских услуг, в Российской Федерации существует комплекс стандартов, на которые полагается вся туристическая индустрия:

• ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов » ,
• ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Классификация гостиниц »,
• ГОСТ Р 50681-94 « Туристско-экскурсионное обслуживание / Проектирование туристских услуг »,
• ГОСТ Р 50690-2000 « Туристские услуги. Общие требования ».

В них изложены рекомендуемые требования к туристско-экскурсионному обслуживанию, которые необходимы для получения сертификата туристической организацией.

В условиях нестабильной ситуации в мировой экономике, потребители  внимательней относятся к выбору туристических фирм, агентов, гостиниц и т.д. Поэтому наличие сертификата  на осуществление туристской деятельности, соответствие качества обслуживания государственным  стандартам повышают конкурентоспособность  туристического предприятия. Поэтому данная тема сейчас особенно актуальна.

Целью написания курсовой работы ставится изучение аспектов сертификации гостиничного бизнеса в РФ. Задачи: изучить теоретические основы сертификации; рассмотреть организацию деятельности по сертификации туристских услуг.

 

 
 

Глава 1. Теоретические аспекты государственного регулирования туристских услуг

1. Классификация туристских услуг

Туристический рынок  сегодня предлагает нам большое  многообразие различных туристских услуг: это и экскурсии, и туризм (разных видов), и гостиницы, и многое другое. А что же такое услуга?

Услуга – [?? Какойто закон]

 

Согласно государственному стандарту ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования», туристские услуги, оказываемые потребителям организациями или индивидуальными предпринимателями, включают:

• услуги туроператора по организации внутреннего туризма;
• услуги туроператора по организации выездного туризма;
• услуги туроператора по организации въездного туризма;
• услуги турагента;
• отдельные услуги туроператора и турагента;
• услуги при самодеятельном туризме;
• экскурсионные услуги.

Отдельные услуги туроператора и турагента могут включать:

• услуги по организации проживания туристов;
• услуги по организации питания туристов;
• услуги по организации перевозок туристов различными видами транспорта;
• услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных, экскурсионных и других мероприятий;
• услуги гидов-переводчиков. [5]

Все вышеперечисленные услуги, предоставляемые фирмами, подвергаются добровольной сертификации, которая необходима для улучшения качества обслуживания, увеличения безопасности предоставляемых услуг, повышения конкурентоспособности фирмы и т.д. Для того, чтобы какой-то продукт имел высокое качество или необходимый уровень некоторых показателей, необходимо существование эталонов, или, другими словами, перечень необходимых «пунктов», которые должны быть у продукта/услуги. Эти «пункты» отражены в государственных стандартах, унифицирующих действия туристских фирм и созданных для улучшения качества предоставляемого ими продукта. 

2. Государственные стандарты в сфере туристических услуг

Как уже отмечалось, основополагающими  стандартами в туристской сфере  являются следующие стандарты:

• ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов »;
• ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Классификация гостиниц »;
• ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Проектирование туристских услуг»;
• ГОСТ Р 50690-2000 « Туристские услуги. Общие требования ».

Каждый из стандартов имеет  одинаковую структуру, и после изучения каждого из них можно вынести  некоторые общие положения, которые  являются очень важными и применимыми  к каждой туристической организации:

• Безопасность туристов;
• Достоверность информации предоставляемая клиентам;
• Регионы, предлагаемые туристическими фирмами для отдыха, должны быть экологически чистыми/безопасными для здоровья;
• Высокая профессиональная подготовка сотрудников туристических организаций.

Под безопасностью туристов подразумевается, что туристическая организация, оформляющая тур, несет ответственность за каждого участника  купившего тур-пакет в ту или иную страну. Туристическая фирма должна уведомлять клиента заранее о возможных психических или физических нагрузках, которые могут угрожать безопасности туристов во время поездки (и информировать в связи с чем: особые природные условия,  биологические факторы и т.п.); предоставлять информацию о том, как действовать при наступлении чрезвычайного случая и предоставить всю контактную информацию для связи с помощью в той или иной стране.

Транспортные средства, места  проживания и весь туристский инвентарь  должен соответствовать мерам безопасности или требованиям, установленным  действующей нормативной документацией  на те или иные виды снаряжения/инвентаря. Весь туристический персонал участвующий в сопровождении участников тура во время поездки, должен быть  подготовлен к ЧП и информирован, как действовать в экстренных случаях.   

Достоверность информации подразумевает, что турагентская или операторская фирма обязана заранее предоставить клиенту достоверную информацию о своей фирме, всю необходимую информацию для обеспечения возможности выбора (соотношение цена-качество); о возможных проблемах/задержках сопряженных с оформлением документов (при выборе определенных стран); всю контактную информацию для разрешения проблем при возникновении у клиента вопросов с аннуляцией договора, претензиями и т.п.; о рисках во время поездки.

Регионы, предлагаемые туристическими фирмами  для отдыха, должны быть экологически чистыми/безопасными для здоровья, то есть

туристическая фирма должна быть уверена, перед продажей тура, что экологическая и политическая обстановки в выбранной стране не угрожают психологическому и физическому здоровью клиента. Если контракт уже оформлен, и на этой стадии в выбранном регионе произошли какие – либо происшествия, которые могут угрожать здоровью клиента, то туристическая фирма обязана проинформировать клиента о возможном риске при поездке, и в случае желания клиента расторгнуть контакт. 

При составлении трасс  для туристических маршрутов  должны быть учтены природные условия, которые также должны быть безопасны для здоровья клиента. Паспорт трассы должен быть согласован с органами санитарно-эпидемиологической службы; организациями, контролирующими перемещение транспортных средств (авто и/или водная инспекция и т.п.), и органами управления (собственниками) земельными угодьями, по которым проходит трасса туристского похода.

Высокая профессиональная подготовка сотрудников  туристических организаций, то есть каждый сотрудник той или иной туристической фирмы обязан быть высококвалифицированным специалистом в области туристического обслуживания; владеть всей необходимой информацией, которая может понадобиться клиенту; быть честным в отношении предоставления информации о туре, компании и возможных рисках; знать какие действия предпринимать в чрезвычайных ситуациях (необходимо для сотрудников туристических организации, сопровождающих/обслуживающих клиентов непосредственно в стране временного пребывания).

При работе с клиентами вышеперечисленные  стандарты должны быть использованы в качестве основополагающих моментов при работе с клиентами, при организации  туров и т.д.

3. Теоретические аспекты сертификации

Чтобы турист был уверен в обеспечении туристическим предприятием его безопасности, необходимо наличие договора  на все предоставляемые услуги, в котором предприятие обязуется организовать услугу качественно и безопасно, на основании заключенных договоров с принимающей компанией, перевозчиком, туроператором, гостиницами, посольствами и т.д. Это есть первый и основной аспект обеспечения безопасности туриста.

На территории РФ осуществляется надзор за соблюдением обязательных требований стандартов, который осуществляется специальными государственными органами. Туристская безопасность регламентируется решениями Правительства РФ, краткосрочными/долгосрочными федеральными пргораммами обеспечения безопасности, указами Президента.

За нарушение требований госстандартов, нарушителю может грозить уголовная, административная или гражданско-правовая ответственность, что оговорено в соответствующей статье Закона «О стандартизации».

Необходимость и достоверность  оценки качества туристского продукта усиливаются по мере все большего вовлечения стран в международный  туристский рынок. Высокий и разнообразный  спрос на туристские услуги во всем мире делает необходимым взаимное признание  результатов деятельности различных предприятий сферы туризма. Высший уровень такого признания - сертификация, гарантирующая, что продукт (услуга) отвечает определенным требованиям и имеет заданное качество.