Возможность совершенствования работы с потребителем через управление персоналом

Оглавление

 

Введение  . . . . . . . . . .  .	3
Глава 1. Совершенствование  работы с потребителем  1.1. Маркетинг как приоритетное направление в осуществлении связи потребителя и персонал организации . . .  .	6
1.2. Работа персонала с потребителем в торговых, промышленных предприятиях и сфере услуг . . .  .  .  .  .	8
1.3. Правовое обеспечение системы управления персоналом и осуществление связи с потребителем . . .  .  .	12
Глава 2. Возможность совершенствование работы с потребителем через управление персоналом на примере сервисного центра ООО «Формат» 2.1. Общая характеристика сервисного центраООО«Формат» .	17
2.2. Состав, подбор и обучение персонала в сервисном центре ООО «Формат» . . .  .  . . .  .  .  .	19
2.3. Рекламная деятельность как форма работы организации с потребителем . . .  .  . . .  .  .	21
Глава 3. Разработка рекомендаций по усовершенствованию работы с потребителем через управление персоналом 3.1. Совершенствование работы с потребителем путем внедрения новых услуг .  .  . . .  .  .  .  .  .	25
3.2. Рекомендации по привлечению клиентов с помощью создания более тесной связи между персоналом и клиентом .  .  .	33
Заключение . . . . . . . . .  .	37
Список используемой литературы . . . . . .  .	39

 

 

 

 

Введение

В современных условиях ускоренного  социально-экономического развития нашей страны необходимо повышение компетенции, инициативы, творчества, инновационной активности различных категорий работников в организациях (предприятиях, фирмах, учреждениях) разных секторов народного хозяйства. В связи с этим возрастают роль и значение грамотного целенаправленного управления персоналом организаций во всех отраслях экономики и социальной сферы.

Потребитель   -  конечное звено в цепи производства товаров  и услуг. Все производство направлено на удовлетворение его нужд, следовательно, корректная и адекватная работа с  потребителем -  чрезвычайно важный аспект любого предприятия[14,144].

В силу своей важности в  условиях современной экономики  проблема эффективной работы с потребителем через управление персоналом является актуальной.  Степень ее значимости постоянно растет. К тому же, в литературе чаще всего не показана связь персонала предприятия с потребителем, в основном рассматриваются  вопросы внутриорганизационной деятельности персонала.

Стоит отметить, что в  отечественных изданиях этой теме уделяется  мало внимание, в отличие от западных источников. Степень разработанности данной проблемы, не позволяет найти эффективные методов, чтобы  повысить уровень работы с потребителем через управление персоналом.

Объектом исследования автора является работа с потребителем через управление персоналом,  предметом - методы, показатели качества и совершенствования работы с потребителем через управление персоналом.

Методы управления персоналом – способы воздействия на коллектив  и отдельных работников  с целью  осуществления  координации их деятельности  в процессе функционирования организации.

Цель работы:  определить наиболее эффективные методы и способы  совершенствования работы с потребителем, направленно управляя персоналом организации и разработать методические рекомендации, направленные на повышениекачества труда персонала и результативности его деятельности по обслуживанию потребителей.

Задачи работы;

1. Изучить содержание понятия «Работа с потребителем»;
2. Рассмотреть существующие  методы работы с потребителем;
3. Выявить показатели качества работы с потребителем;
4. Разработать методы совершенствования качества работы с потребителем через управление персоналом;
5. Провести оценку работы с потребителями через управление персоналом на примере конкретной организации.
6. Составить  рекомендации для использования разработанной  методики по совершенствованию работы персонала организации с потребителями.
7. Проверить эффективность разработанной методики в рабочем эксперименте.

Методы управления персоналом – способы воздействия на коллектив  и отдельных работников  с целью  осуществления  координации их деятельности  в процессе функционирования организации.

Структура курсовой работы определена поставленной целью и  последовательностью решения сформулированных задач. Работа состоит из введения, содержательной части, представленной тремя главами, заключения, библиографии и приложений.

В первой  главе работы рассматриваются существующие  методы работы с потребителем через управление персоналом в отраслях народного хозяйства: в торговле, сфере услуг, промышленности. Изучается роль в осуществлении эффективной связи производитель – потребитель. Рассматриваются методы работы с персоналом, изложенные в учебнике «Управление организацией» под редакцией  доктора экономических наук профессора А.Г.Поршнева, доктора экономических наук профессора З.П.Румянцевой, доктора экономических наук профессора Н.А. Саломатиной, учебник «Теория, практика и искусство управления» В.И.Кнорринга,   «Основы маркетинга» Филипа Котлера.

В исследовании использовались методы системного и комплексного экономического анализа первоисточников..

Вторая глава работы посвящена  характеристике сервисного центра организации ООО «Формат» и рассмотрению способов и форм работы персонала  с потребителем, методов управления персоналом.

В третьей главе автор  предлагает рекомендации по совершенствованию  работы с потребителем через управление персоналом

Разработанные автором рекомендации по усовершенствованию деятельности персонала в работе с клиентами может быть использована на подобных предприятиях и численностью до 50 человек и выполняющих подобные услуги.

В заключении подводятся итоги  работы, рассматриваются нерешенные, но выявленные проблемы в работе с  персоналом во благо потребителя, объясняются причины не рассмотрения этих проблем.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Совершенствование  работы с потребителем

 

1. Маркетинг как приоритетное направление в осуществлении связи потребителя и персонал организации

Менеджмент организации, работающей в рыночной среде, предъявляет  высокие требования  к профессионализму  управленческого персонала. Современный управленец – это человек, владеющий  и общими основами науки управления, и специфическими знаниями  и умениями в область стратегии управления, инновации, маркетинга, управления персоналом и производством  Особое внимание следует обратить  на знания и умения управленца в области маркетинга, как одной  из важнейших функций управления. Это целый комплекс взаимосвязанных задач: управление финансовой деятельностью, кадровой политикой, обучением и повышением квалификации персонала, решением научно-исследовательских и конструкторских  работ и т.д.  В данном случае маркетинг рассматривается, как один из важнейших разделов науки управления предприятия, изучающий методы наиболее полного удовлетворения потребностей общества в товарах и услугах в условиях рыночных отношений через управление персоналом.. В реализации функции маркетинга  принимает участие весь персонал организации. Производитель, от директора до разнорабочего  на предприятии, обязан знать ситуацию на рынке, товары и торговую стратегию конкурентов, каналы сбыта, особенности рекламной деятельности и многое  другое об индивидуальных и общественных  потребностях. Следовательно, производитель должен вплотную работать с потребителем.

Потребитель  – лицо или организация, потребляющие, использующие продукт чьего-либо производства, чьей-либо деятельности, включая и свой собственный продукт.

Кем является потребитель:

• потребитель – самое важное лицо в бизнесе – приходит ли он лично, пишет вам или звонит;
• потребитель не зависит от производителя, а производитель существенно зависит от потребителя;
• потребитель не мешает работе производителя, он является объектом его работы. Он оказывает производителю услугу, предоставляя ему возможность обслуживать себя;
• с потребителем не спорят и не соревнуются в остроумии. Никто еще, никогда не выиграл в споре с потребителем;
• потребитель – лицо, которое приходит к производителю, потому, что ему нужны определенные товары или услуги. Обязанность производителя обеспечить потребителя так, чтобы было выгодно обоим;
• потребитель, не просто среднестатический гражданин, он человек из плоти и крови с эмоциями и предрассудками, как и производитель;
• потребитель – самое важное лицо в бизнесе, без него не было бы бизнеса.

Работа с потребителем – комплекс действий организации направленных на более полное удовлетворение потребностей потребителя  и получение максимальной прибыли организацией.

Для успешной работы с потребителем необходимо убедить его в том, что производитель заботится  о нем; выразить приверженность интересам  потребителя. Чтобы осуществить поставленные задачи, необходимо установить каналы коммуникации. Для этого существует несколько способов:

• ввести систему обратной связи, чтобы убедиться в том, что потребители легко могут поговорить с производителями, и что комментарии производителей доходят до нужных людей;
• стимулировать потребителей (небольшими подарками, скидкой с покупки), если потребитель заполнит анкеты;
• организовать презентацию новых товаров, на которую можно пригласить активную часть потребителей. Этой встречей показать, что мнение потребителей важно для производителя и это мнение будет учтено для улучшения обслуживания;
• не заставлять потребителей платить за связь с производителем– бесплатная телефонная линия, предоплаченные конверты и открытки для ответов.

Каналы коммуникаций можно  построить,  применив принципиальную схему маркетинга (Рис.1.)[13,70]

Рис. 1. Принципиальна схема организации маркетинга.

Схема маркетинга показывает, что центральной фигурой в организации маркетинга является звено удовлетворения потребностей рынка, то есть потребителя. Вся предварительная цепочка организует более полное выполнение пожеланий потребителя товара. Без изучения рынка не будет информации о необходимом  объеме продукции. Для определения величин объема поставок используют маркетинговую программу. С ее помощью организуют производство товара. Чтобы товар дошел до потребителя, надо наладить его сбыт. Эффективный сбыт невозможен без рекламы. Хорошая реклама дорого стоит. Поэтому, удовлетворяя спрос потребителя на товар, производитель должен заботиться о прибыли. И так цикл от цикла, удовлетворяя растущий спрос потребителя, изобретая новые и новые методы с ним.

 

2. Работа персонала с потребителем в торговых, промышленных предприятиях и сфере услуг

Предприятия разных типов  хозяйственной деятельности  по-разному  решают вопрос выхода на потребителя.

Работа с потребителем достаточно эффективно ведется  в  торговых организациях.  Продавцы, имея контакт с потребителем, лично несут информацию о товаре, предстоящих новинках, акциях и т.п. От подготовки персонала  зависит результат реализации продукции, имидж торгового предприятия, развитие миссии бизнеса.

Повышение квалификации работника  сферы торговли мотивировано заработной платой: чем выше квалификация, тем больше получает продавец. Конечно, опыт работы не стоит сбрасывать со счетов, но стремительное развитие форм и методов торговли требует работать в этом отношении с опережением. Если в недавнем прошлом роль продавца заключалась в грамотномобслуживании покупателя, то нынешний продавец должен применять все свои знания и умения, чтобы потребитель перешел в разряд постоянных покупателей, любопытный посетитель из потенциального покупателя превратился в реального, а новая реклама дала бы ощутимый прирост  посетителей в его магазин.

Следовательно, чтобы торговля была прибыльной, продавец должен знать  покупателя, а значит иметь знания по психологии, уметь общаться с  людьми разного возраста, темперамента, социального положения, анализировать сложившуюся ситуацию и принимать решения Для осуществления  этого, необходимо регулярно проводить учебы для всех уровней персонала, коллективные разборы конфликтов продавца и потребителя, сделать так, чтобы «Книги жалоб и предложений» работали на благо продавца и покупателя.