Возможность совершенствования работы с потребителем через управление персоналом

В каждом магазине есть «Уголок  покупателя». Это реальная связь с потребителем. Чтобы эта связь стала действенной, нужно, чтобы,осуществляяуправлении персоналом,все пожелания, замечания и предложения анализировались, и принималось решение, удовлетворяющее обе стороны. Однако, принять правильное решение может лишь грамотный руководитель. Следовательно, начинать работу по повышению квалификации работников торговли надо с руководящих кадров.

В сфере услуг процесс  взаимодействия персонала с потребителе аналогичен подобному процессу в торговых организациях. Разница заключается в том, что разрешение конфликтных ситуаций в сфере услуг имеет свои особенности. Это будет подробно рассмотрено во второй главе.

В промышленном предприятии  выхода напрямую к потребителю нет. К тому же, производство интересующего потребителя товара может задержаться по самым различным причинам.  Реакция рынка на такой товар явно опоздает. Конечно, производитель может предположить рыночную реакцию по предварительному изучению рынка, но на ней строить дальнейшие прогнозы, стратегические планы конечно нельзя. В этом случае, поможет схема принятия решений по маркетингу для промышленных предприятий. Во главе ее стоит служба стратегического маркетинга, в состав которого входит стратегический совет. Он и разрабатывает стратегические планы для организации. Информацию для этого совет получает с уровня операционного маркетинга и направляет  в  лаборатории по исследованиям и разработкам, которая  ее оценивает, изучает и выдает в виде рекомендаций для проверки. Сюда же попадают информация о результативности действующей рекламы, данные анализируются, и принимается решение по усилению (ослаблению) рекламы. Совет принимает решение и передает команду на операционный уровень. На операционном уровне это решение адаптируется. Вырабатывается определенное управленческое решение для работы с персоналом. В этой работе персонал предприятия не имеет прямого выхода на потребителя. Цель управленческого персонала довести до сведения исполнителей ту информацию, которая обеспечит должный уровень выполнения заказа, определить мотивационные рычаги и провести такую подготовительную работу с персоналом, чтобы каждый почувствовал себя потребителем товара той организации, на которой он работает.

В то же время главная  особенность персонала заключается  в том, что помимо выполнения производственных функций, работники предприятия  являются активной составляющей производственного процесса, они могут активно способствовать росту производства, могут относиться безразлично к деятельности предприятия, на котором они работают, а могут и противостоять нововведениям. Примерно 20-30% роста производительности труда, обеспечиваемые более продуктивной работой персонала в жесткой конкурентной борьбе, могут оказаться решающими для выживания предприятия, завоевания и укрепления рынков сбыта, успешного бизнеса. Труд может быть эффективным в комплексе с организацией производства и управления. Перед предприятием встаёт задача создания условий, обеспечивающих оптимальное использование человеческих ресурсов в объёме сбалансированных потребностей и интересов предприятия и каждого работника. Если управление персоналом  будет осуществляться с целью обеспечения выпуска качественной продукции для потребителя, то от такой политики выиграют все: потребитель, который получит то, что желает получить, и работник предприятия, чья заработная плата впрямую зависит от прибыли предприятия. Принципиальные решения в области маркетинга для промышленного предприятия представлены на рисунке (Рис.2.).

Буквами на рисунке обозначено:

А – НИИ, отраслевые аналитические  агентства;

Б – маркетинговые исследования, консультанты по маркетингу, рекламные агентства, PR агентства;

В – торговые дома, дилеры, оптовики, посредники;

Г – служба стратегического  маркетинга;

Д – стратегический совет;

Е (1-4) – стратегические бизнес единицы (может быть как больше, так  и меньше);

Ж – экспорт;

З (1-5) – продавцы-консультанты;

И (1-5) – одинаковые клиенты, одинаковые потребности, одинаковые конкуренты;

К – лаборатория по исследованиям и разработкам;

Л – отдел рекламы и  PR;

М – стратегический маркетинг;

Н – операционный маркетинг;

О – продажи, реализация маркетинговых планов.

Рис. 2. Принципиальные решения в области маркетинга для промышленного предприятия.

При такой постановке вопроса  значительно легче  получить обратную связь с потребителем, например, через работников организации

Обратная связь с потребителями -  это информация, описывающая  результаты предлагаемых товаров и услуг, которую производители получают от потребителей.  Она включает в себя устные и письменные жалобы, претензии, рекомендации, официальную и неофициальную оценку, телефонные звонки, результаты опросов, анкетирования и т.д. и т.п. Вся эта информация несет в себе голос потребителя.

 

3. Правовое обеспечение системы управления персоналом и осуществление связи с потребителем

Теоретической основой исследования этой части курсовой работы послужили наиболее перспективные труды ученых в области защиты прав потребителей, среди которых важно выделить разработки В.Н. Аргунова, А.Е. Шерстобитова,В.И. Витрянского, А.М. Эрделевского и многих других.

Большая часть потребностей обеспечивается посредством приобретения товаров, то есть торговли. Однако, в условиях нестабильной рыночной экономики, бешеной инфляции, массового снижения уровня жизни                        важно, чтобы потребитель чувствовал защиту своих прав. Потребитель должен быть уверен, что он получает достоверную информацию о товаре и его изготовителе, что это качественный товар, безопасный для его жизни и здоровья, что он вправе отстаивать свои интересы, в том числе и в судебных органах и его права защищены государством. Это обеспечивает ГОСТР ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации» и  закон РФ «О защите прав потребителей».

Применение стандарта  может помочь организациям постоянно  улучшать качество продукции на основе обратной связи с потребителями и другими заинтересованными сторонами.

Одной из форм работы персонала  с потребителем является  работа с претензиями. Чтобы привлечь внимание потребителя к товару, необходимо при рассмотрении претензий руководствоваться  ГОСТом Российской Федерации от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правилами применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения».

Работа с претензиями  рассмотрена в стандарте с  точки зрения процессного подхода и поэтому способствует повышению удовлетворенности потребителя. Улучшение обратной связи с потребителем, в том числе работы с претензиями, связанными с неудовлетворенностью потребителей, может открыть новые возможности повышения лояльности потребителей и конкурентоспособности организации.[7,23]

Внедрение процесса управления претензиями может привести к  следующим результатам:

- предоставлению предъявляющему претензию открытого доступа к процессу управления претензиями;

- повышению способности организации последовательно, систематично и в доброжелательной форме разрешать претензии с ориентацией на взаимное удовлетворение интересов предъявляющего претензию и организации;

- повышению способности  организации отслеживать основные  тенденции рынка, устранять причины претензий и постоянно улучшать деятельность организации;

- созданию в организации  подхода к урегулированию претензий,  ориентированного на потребителя, и поощрение персонала к совершенствованию навыков при работе с потребителями;

- обеспечению основы для  постоянного анализа процесса  управления претензиями, разрешения  претензий и проведения процесса  улучшения деятельности организации при работе с претензиями.

Организация может по желанию  использовать процесс управления претензиями совместно с другими документами по удовлетворенности потребителя и процессами по урегулированию споров.

Настоящий стандарт рассматривает  следующие аспекты работы с претензиями:

а) увеличение удовлетворенности потребителя путем создания социальной среды, ориентированной на потребителя, открытой для обратной связи (включая претензии), разрешения любых полученных претензий и повышения способности организации к совершенствованию своей продукции и качества обслуживания потребителя;

б) вовлечение и принятие обязательств высшим руководством путем адекватного менеджмента ресурсов (включая обучение персонала);

в) исследование и ориентация на потребности и ожидания предъявляющих претензию;

г) создание открытого, удобного в использовании для предъявляющих претензию и эффективного процесса по управлению претензиями;

д) анализ и оценка претензий, направленных на повышение качества продукции и обслуживание потребителей;

е) аудит процесса по управлению претензиями;

ж) анализ результативности и эффективности процесса по управлению претензиями. []

Работу по применению стандарта  надо начинать с его изучения персоналом на всех уровнях.

Защита прав потребителей - официально установленные законом  и другими нормативными документами правила, нормы, охраняющие потребителя, предотвращающие продажу ему некачественного товара, компенсирующие убытки потребителя от недобросовестной торговли.

Федеральный Закон "О защите прав потребителей" (далее - ФЗ "О  защите прав потребителей") предоставляет потребителям следующие полномочия []:

• осуществлять контроль над соблюдением требований к безопасности товаров (работ, услуг);
• направлять предписания об устранении нарушений требований безопасности товаров (работ, услуг); требований о снятии с производства, прекращении выпуска и продажи некачественных товаров (работ, услуг); требования о приостановлении продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг) при отсутствии достоверной и достаточной информации о товарах (работах, услугах);
• предъявлять иски в суды, арбитражные суды к изготовителям (исполнителям, продавцам) в случае нарушения ими требований безопасности товаров (работ, услуг).

Исполнение Федерального Закона "О защите прав потребителей" поможет в решении конфликтов между продавцом и покупателем, производителем и потребителем.создаст атмосферу доброжелательности и взаимопонимания между ними.

Из вышесказанного следует, что потребитель является ключевым звеном рынка, и его интересы должны быть учтены на всех этапах жизненного цикла товара: от производства до утилизации товара.  Производитель исполняет желания потребителя, и от того, насколько эффективно  он будет это делать, зависит его положение на рынке товаров, услуг и работ. Он вынужден изучать психологию потребителя, подбирать методы работы с ним, находить и применять эффективные формы работы ради того, чтобы его товар был качественным, конкурентоспособным и смог максимально удовлетворить потребности заказчика. Какой бы товар не производила организация, ее главными вопросами  всегда будут:

1. Как создать устойчивую связь с потребителем?
2. Как научить персонал организации предупреждать желание потребителя, чтобы оказаться первым его исполнительницей?
3. Какие формы обучения персонала применить для  улучшения работы  с потребителем?
4. Как работать с претензиями, чтобы вдальнейшем не возвращаться к ним?
5. Какой нормативный документ поможет более полно удовлетворять запросы потребителя?

Чем полнее ответит производитель  на эти вопросы, тем эффективнее  будет его работа с потребителем.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Возможность  совершенствование работы с потребителем через управление персоналом на примере сервисного центра ООО «Формат»

 

1. Общая характеристика сервисного центраООО«Формат»

Все большее внимание в  последние годы уделяется сфере  услуг. Это связано с тем, что  сфера услуг развивается наиболее высокими темпами, как во всем мире, так и в нашей стране. По данным госстатистики вклад сферы услуг в ВВП России уже превышает 50%. Численность работающих в этой сфере сегодня оценивается на уровне 53% от числа всех занятых в общественном производстве. Ежегодно наблюдается динамика перетока трудовых ресурсов из сектора промышленного производства в различные отрасли сферы услуг (бытовое, жилищно-коммунальное, медицинское, санаторно-курортное, финансовое обслуживание и др.). Именно сфера услуг в нынешних рыночных условиях обеспечивает создание основной части новых рабочих мест и, что немаловажно, устойчивое сохранение существующих.  На эти новые рабочие места необходимо искать, готовить переобучать кадры.При подборе кадров основным условием приема на работу должно быть умение общаться с людьми, понимание того, что  создание прочной связи персонала с клиентом являетсязалогом эффективной работы всей организации.

В сервисном центре ООО  «Формат» вопросу подбора и обучения кадров уделяют большое внимание.

Сервисный центр является частью разветвленной сети предприятий  входящих в ООО «Формат»:

• отдел монтажа и обслуживания кабельного телевидения;
• магазин компьютерных комплектующих;
• отдел установки и обслуживания кондиционеров;
• отдел монтажа  компьютерных сетей для промышленных предприятий;
• сервисный центр;