Возможность совершенствования работы с потребителем через управление персоналом

В этом диалоге есть рациональное зерно. Проведя простейшие маркетинговые исследования, можно выявить выгоду. В процессе исследований были получены ответы на возникшие при анализе запросов потребителейвопросы.

1. Сколько потенциальных покупателей сигнализации на гаражи в городе?

В городе каждая вторая семья  имеет гараж, причем в загородной зоне.

2. Как часто горожане-автомобилисты страдают от гаражных воров?

За сезон с апреля по ноябрь случается пик краж автомобилей  со взломом гаражей. В среднем за год грабители обворовывают до 300 гаражей. Чтобы обезопасить себя от гаражных воров, большинство владельцев гаражей позаботилось бы о сигнализации, если бы условия покупки- цена, качество, доступность обслуживания и наличие консультаций предоставлялись бы в необходимом объеме.

3. Какова приемлемая цена гаражной сигнализации для жителей города?

Доходы большинства горожан  составляют  12 -14 тысяч рублей на человека. К тому же, более 68% автомобильного транспорта далеко не новые. Таким образом, приемлемой ценой для сигнализации была бы цена в 2000-2300 рублей.

4. Какой себестоимости должна быть гаражная сигнализация, чтобы организация при ее реализации имела прибыль?

Для ответа на этот вопрос было подобрано несколько схем (таблица 1.) с различной комплектацией, и просчитана себестоимость каждой схемы. Схемы выбирались с условием обеспечения гарантии и доступности приобретения комплектующих частей, с учетом разной платежеспособности клиентов, возрастных приоритетов и адаптированные для конкретного города. Выбранные схемы требовали доработки и проверки по надежности, но это можно было проверить в ходе испытаний

Таблица 1.

№ п/п	Маркировкасхемы	Цена работы, комплектации.(руб.)	Плюсы схемы	Минусы схемы
1	Схема Авдеева	300/1553	Простота в сборке и  настройке	Работа на расстоянии до 1км
2	Схема СГ -2009	600/1800	Проверенная надежность	Дорогостоящая настройка
3	Схема Малыгина	400/1300	Разработанный технологический  процесс изготовления	Трудности с приобретением комплектующихдеталей
4	Схема Шошина	900/1100	Работает на расстоянии до 5км	Редкие детали
5	Схема журнала«Умелые руки»	250/714	Простота сборки, без  настройки	Нет результатов надежности
6	Схема КБ «Металлист»	850/915	Отличные результаты при использовании	Нужен подбор современных комплектующих
7	Схема Порываева	500/2000	Наличие световой, звуковой сигнализации и на телефон	Дорогостоящая настройка
8	Схема журнала«За рулем»	700/889	Разработанный технологический  процесс изготовления	Нет результатов надежности

 

Анализ городского и областного рынка показал, что цена на гаражные сигнализации  колеблется от 5 тысяч до 20 тысяч рублей (таблица 2.).

Таблица 2.

Название модели	Цена. (руб.)
GSM-СИГНАЛИЗАЦИЯ "STRAZHSOKOLPROFI 3"	12500
GSM-СИГНАЛИЗАЦИЯ  "STRAZHSOKOLPROFI"	10800
GSM-СИГНАЛИЗАЦИЯ  "ЅAPSANGSMPRO 5"	16100
ОХРАННАЯ GSM СИГНАЛИЗАЦИЯ "СТРАЖ НАНО"	5650
NVD-216a	19500

 

Сотрудниками мастерской была разработана анкета по изучению предварительного спроса на гаражные сигнализации. Анкета распространялась среди знакомых автомобилистов и клиентов мастерской. Было распространено 214 анкет.[14,90]

Разработка анкет, их распространение, сортировка и обработка заняли три  рабочих смены и двух сотрудников. Понадобилась консультация маркетолога, чтобы обеспечить правильную выборку респондентов, охватить как можно шире  сегмент ранка с потенциальными потребителями разрабатываемых устройств. Было рекомендовано дать информацию о проводимом анкетировании в «Уголке покупателя», в других подразделениях ООО «Формат», по возможности в ГИБДД. Были использованы две первых рекомендации в полном объеме.

 

 

Анкета 

Если у Вас есть автомобиль и гараж, эта анкета для Вас. Отметьте выбранные Вами ответы на поставленные в анкете вопросы любым значком.

№ п/п	Вопросы	Ответы
1	Ваш возраст	До 30 лет	До 50 лет	Старше 50 лет
2	Ваш стаж вождения?	Менее5 лет	5 – 10 лет	Свыше 10 лет
3	Вы ставите автомобиль в гараж в любой сезон или  только зимой?	Всегда	Только зимой	По-всякому
4	Подвергался ли Ваш гараж  грабежу?	Нет	Однажды	Более одного раза
5	Ваш гараж снабжен сигнализацией?	Да	Нет	Хочу приобрести
6	Сколько средств Вы намерены израсходовать на сигнализацию?	До 2 тысяч	До 5 тысяч	Свыше 5 тысяч
7	Как Вы относитесьсигнализации, изготовленной в мастерской?	Положительно	Не доверяю	Мне это не важно
8	Что для Вас важно в  гаражной сигнализации?	Только надежность	Простота монтажа, обслуживания	Не высокая цена
9	Где бы Вы хотели приобрести гаражную сигнализацию?	В специализированном магазине	В мастерской на заказ	Сделаю сам или куплю  у частник
10	Нужна ли Вам консультация?	Да	Нет	Ищу конкретную модель

Благодарим Вас за участие  в анкетировании. Выши ответы помогут  более полно удовлетворить Ваши потребности.

После обработки анкеты выяснилось, что

• в анкетировании приняли участие 61% респондентов старшего возраста, 14%  -потребители от 30 до 50  лет, и 25% молодых людей до 30 лет;
• более 50% респондентов имеют стаж автомобилист менее 5 лет, 33% водят автомобиль более 10 лет и менее 17%-водители со стажем от 5 до 10 лет;
• 45%  опрошенных респондентов ставят автомобиль в гараж только зимой, 11% пользуются гаражом постоянно, а 44% ставят автомобиль в гараж по настроению;
• из 214 пользователей гаражами  22 человека дважды подвергались гаражным грабежам, 61 пользователь был ограблен единожды, а 131 гараж не обворовывали ни разу; 
• среди респондентов защищают свои гаражи от грабежей 18%, не пользуются сигнализацией 56%, а желали бы приобрести 26%;
• для 37% опрошенных цена сигнализации должна быть до 2 тысяч рублей, 59% могли бы купить гаражную сигнализацию за сумму, не превышающую 5 тысяч рублей, и только 4% автомобилистов  готовы защитить свой автомобиль за сумму, свыше 5  тысяч рублей;
• 23% автолюбителей считают, что доверять производство гаражной сигнализации, изготовленной в мастерской нельзя, 34% безразлично, где будет изготовлена сигнализация, а 47% доверяют  мастерским;
• в охранной сигнализации для гаражей 72% опрошенных считают  надежность главным достоинством,  20%- невысокая цена , а 8% простота установки и обслуживания;
• только 12% будут приобретать сигнализацию в специализированном магазине ,16% приобретет у частного мастера, а 72% приобретут охранную гаражную сигнализацию в мастерской на заказ;
• 2% респондентов консультация по выбору сигнализации не нужна,  3,5 % ищут конкретную модель сигнализации, остальные хотят воспользоваться услугами консультанта.

Следующим этапом работы было выбрать три схемы из 10 отобранных и  составить калькуляцию с  целью расчета продажной цены. После анализа были выбраны схем из журнала «Умелые руки», схема КБ «Металлист» и схема журнала «За рулем». Обоснованием для каждой схемы было следующее:

• схема из журнала «Умелые руки» удовлетворила бы 37% желающих приобрести недорогую охранную сигнализацию для гаража;
• 23%потребителей скорее всего придут заказывать сигнализацию в мастерской;
• данная схема не предполагает сложностей сборки и не требует длительной настройки.

Отсутствие информации о  надежности в некоторой степени, должно оправдываться невысокой  ценой, но при хорошей реализации  эту информацию можно получить и при необходимости отрегулировать.

• Схема КБ «Металлист» немного устарела:  разработана в 2001 году, но при сегодняшних возможностях ее модно повторить на современных комплектующих;
• схема хоть и дороговата, но имеет прекрасные результаты по надежности, что результативно можно использовать в ее рекламе.

Этой схеме могут отдать свои предпочтения 59% владельцев гаражей, готовых приобрести сигнализацию за 5 тысяч рублей и 72% тех покупателей, для которых важнее всего надежность.

• Схема журнала «За рулем» имеет разработанный технологический процесс изготовления с указанием возможных трудностей при изготовлении кустарным способом.
• В настройке схемы задействованы приборы, имеющиеся в распоряжении мастерской. [14,95]

Эта схема по некоторым  показателям близка к предыдущей схеме. Защитой от отсутствия результатов по надежности может служить то, что схему предлагает такой известный журнал, как «За рулем».

После расчета всех затрат на изготовление выбранных схем их себестоимость составила:

• для схемы из журнала «Умелые руки» 964 рубля;
• для схемы КБ «Металлист» с учетом подбора новых комплектующих  составила 2054 рубля;
• для схемы из журнала «За рулем» с учетом подбора новых комплектующих составила 2498 рублей.

Спланировав прибыль с  каждой схемы в размере 15%, получаем , что стоимость схемы из журнала «Умелые руки» составит 1108,6 рубля, схемы КБ «Металлист» 2362,1 рубль, схемы из журнала «За рулем» составит 2872,7 рубля.

Сделав корректировку  на рыночную цену с учетом выше перечисленных факторов, цена каждой схемы составит:

Схема из журнала «Умелые  руки» 1950 рублей, схема КБ «Металлист» 2750 рублей, схема из журнала «За рулем» 3500 рублей.

Следующей ступенью на пути удовлетворения потребностей клиентов в охранной гаражной сигнализации является разработка технологического процесса или доработка имеющегося техпроцесса. На этом этапе можно уже заниматься рекламой будущего устройства. Когда  потребитель ждет исполнение своих потребностей, производитель должен  «подогревать» это ожидание, информируя, как идет работа. Конечно, производитель несет большую ответственность за свои обещания и не имеет права обмануть их. Поэтому реклама на этом этапе работы должна быть продуманной, правдивой и конкретной.

После подготовки техпроцесса  следует определить исполнителей сигнального образца. Исполнителем должен быть специалист среднего уровня, чтобы на его работе определить возможные недоработки техпроцесса. Во время выполнения образца надо сделать фотографию процесса, то есть  замерить по времени изготовление одного экземпляра сигнализации. Это необходимо для расчета объемов производства и числа исполнителей.

В данном случае на изготовление схемы ушло 11 часов 40 минут, на сборку потребовалось 2,5 часа, на настройку 1 час 50 минут. Таким образом, вся работа по изготовлению устройства сигнализации заняла  16 часов. По персоналу работу следует поделить так: два специалиста паяют две схемы, а один специалист эти схемы собирает и настраивает. Монтажники за 1,5 смены подготовят две заготовки плат, а сборщик-настройщик за смену их подготовит к выпуску.

Сейчас в сервисном  центре запустили 7 и 8 системы. Первые четыре были проданы по цене чуть ниже рассчитанной, чтобы в случае непредвиденных обстоятельств не отпугнуть клиентов. Покупателям этих сигнализаций было сообщено, что они являются участниками эксперимента по проверке качества приобретенных изделий. Они обязаны сообщать изготовителям  информацию об эксплуатации сигнализаций, а за неудобства, связанные с передачей этой информации- телефонными звонками, посещением мастерской, для них цену изделий снизили. Таким образом, производители будут получать информацию об изделиях, если те перестанут работать или дадут сбой.

Процесс по внедрению в производство охранных гаражных сигнализаций для ООО «Формат» еще не завершен, но на основании проведенной работы для подобных организаций логично предложить некоторые рекомендации.

 

3.2 Рекомендации по привлечению клиентов с помощью создания более тесной связимежду персоналом и клиентом

Обратная связь с потребителями  является одним из самых важных процессов предприятия. Правильное управление этим процессом требует его регламентирования, контроля, оценки, анализа и улучшения.

В мастерских с небольшим  коллективом и коротким сроком пребывания на рынке услуг после адаптации, как правило,встает вопрос о повышении доходов. При поиске подходящего рабочего места предлагают работу, возможность работать – она претендентам на рабочее  место  не нужна. Лучше давать им возможность заработать, тем самым делая их более ответственными, инициативными и творческими.

Конечно, при подборе кадров необходимо знать, что помимо получения  человеком работы, его еще интересует, повышает ли он свою квалификацию и где, занимается самообразованием? Желательно, чтобы человек сам вкладывал  в себя средства, а не ждал, пока это сделают другие.