Возможность совершенствования работы с потребителем через управление персоналом

Предприятие расположено в городе Чапаевске и на рынке услуг семь лет.

Сервисный центр - самое молодое подразделение, существует чуть более двух лет. Деятельность данного подразделения заключается  в оказании услуг населению в ремонте бытовой техники, аудио-видео техники, мобильных телефонов, компьютеров и их комплектующих, ноутбуков и фотоаппаратов.

Сервисный центр расположен в центральной части города с высокой плотностью населения и близким расположением торгового центра и конкурирующих организаций.

В городе сервисный центр ООО «Формат» не первая мастерская. Ближайшими конкурентами сервисного центра являются:

• торговый комплекс «Матрица»;
• торговый центр «Эльдорадо»;
• телемастерская «Гамма»;
• мастерская мобильных телефонов «Связь»;
• телемастерская «Белый шум».

Время пребывания на рынке услуг для организаций - конкурентов разный. Торговый комплекс «Матрица» построен недавно, торговый центр «Эльдорадо» давно состоявшаяся организация, имеющая свои традиции и своих постоянных клиентов. Телемастерская «Гамма» и телемастерская «Белый шум» ровесники  ООО  «Формат».

Согласно научным исследованиям, когда дело касается товаров широкого потребления, то фирма, которая вышла на рынок второй, может рассчитывать лишь на 71% доли рынка в сравнении с фирмой-пионером; компании, ставшей третьей, следует рассчитывать всего на 58%.  Таким образом, сервисный центр вынужден отвоевывать свою долю рынка.

В связи с усиливающейся  конкуренцией в последнее время  в организациях сферы услуг происходят изменения в поведении руководителей, отношениях между ними и подчиненными, мотивации персонала. Все это требует адекватных человеческих взаимодействий, корректировок всей управленческой деятельности

По признанию потребителей в сентябре 2010 года сервисный центр «Формат» попал в число надежных мастерских, что подтверждает правильно выбранную стратегию  и верные методы работы спотребителем.

Валовая прибыль за 2011 год  предположительно превысит один миллион рублей.

 

2. Состав, подбор и обучение персонала в сервисном центре ООО «Формат»

Кадровый состав сервисного центра – пять человек. Два сотрудника имеют высшее техническое образование, один из них получает второе высшее по экономической специальности. Один специалист с неполным высшим образованием и два сотрудника со средним специальным образованием. Возраст работающих от 23 до 41 года.

В сфере услуг управление персоналом имеет особое значение, поскольку сотрудники сервисных организаций не только создают продукцию (товары, работы, услуги), но и непосредственно взаимодействуют с конкретными потребителями в процессе своей деятельности. И от этих взаимоотношений зависит многое: как успех сервисной организации в рыночной среде и социально-психологическое состояние ее персонала, так и настроение, удовлетворенность конкретных потребителей. Последнее имеетважное значение, поскольку все люди практически ежедневно, так или иначе, имеют дело со сферой обслуживания, без функционирования которой современную жизнь сегодня представить себе невозможно. Между тем, как показывают многочисленные социологические обследования и публикации, отечественный частный сервис, несмотря на некоторые положительные сдвиги, мягко говоря, оставляет желать лучшего. И это в большинстве своем в значительной степени зависит от уровня руководства персоналом организаций,  призванного удовлетворять потребности клиента, предоставляя качественные услуги.

Набор персонала в сервисный центр осуществляется с большой осторожностью. Руководитель  ООО «Формат» проводит несколько бесед с претендентами. Его интересуют самые необычные вопросы, казалось бы, и не по теме. Например:

А какую машину ты бы хотел  иметь?

Сколько тебе  нужно денег  на месяц?

Как долго просиживаешь у компьютера?

Если не знаешь, как выполнить  то или иное дело, то к кому обратишься с вопросом?

Ты учиться любишь? И т.д.

На первом собеседовании  руководитель может создать ситуацию, и под нее предложить соискателю попаять. Если претендент ему понравился, он приглашает его на целый день в офис, знакомит с коллективом, предлагает попробовать себя на разных ролях. С одной стороны это просто игра, но никто в офисе не шутит, не подтрунивает, а наоборот – поддерживает,  похваливает.И все это без отрыва от работы. Новичок будто врастает в коллектив. В конце дня – разбор полетов. Теперь все очень серьезно, строго, но справедливо. Последние пятнадцать минут учеба.

Персонал сервисного центра ООО «Формат» динамичен в плане принятия нововведений в сфере услуг. Сотрудники знакомятся с новыми технологиями, используют  новейшие программы диагностирования неисправностей, повышают свои знания, применяя все возможные источники информации.

Для всего персонала регулярно проводятся психологические тренинги. Их проводят преподаватели городских учебных заведений.  Среди них преподаватели экономики, культуры речи, психологи. Так как каждый сотрудник должен уметь в малом заменить отсутствующего специалиста сервиса, то новичок обычно проходит обучение на всехрабочих местах. Знакомство с бухгалтерией проводится по окончанию месяца работы. Руководитель офиса скрупулёзно до мелочей объясняет, от чего зависит работа сотрудников сервиса, предлагает сотруднику самому рассчитать, сколько он заработал.

Чтобы не испугать  вновь принятого сотрудника суммой заработанных средств, руководитель в доступной форме объясняет перспективы роста зарплаты, причем, не приукрашивая,но не забывая про мотивацию.

Конечно, такой подход к  персоналу складывался не сразу, но то, что он результативен, говорит тот факт, что в офисе среди сотрудников нет случайных людей.

В помещении сервисного центра до его открытия располагался бар. В силу этого, оформление не подходило для организации, работающей с техникой. Было принято нестандартное решение – торговый зал-приемнуюотделить от мастерской гипсокартонной стеной.В качестве оформления стен заказаны баннер-обои с изображением логотипов популярных брендов электроники, а так же с изображением их продукции. В остальном в мастерской сохранили уютный дизайн бара: просторный зал для приема клиентов, сотрудник, ведущий прием аппаратуры на ремонт, располагается за широким столом справа в глубине зала. В передней части этого помещения выставлены товары на продажу. Вдоль стен расположены стеклянные  витрины с аппаратурой. Уголок потребителя расположен по левую руку приемщика так, чтобы клиенты  смогли прочесть информацию на стенде, при необходимости воспользоваться документами – нормативными актами, правилами торговли, Книгой предложений и пожеланий,

Ни одно предприятие не обходится без рекламы, к тому же начинают заниматься рекламной деятельностью задолго до ввода в действие самой организации.

 

3. Рекламная деятельность как форма работы организации с потребителем

До открытия сервисного центра во всех подразделениях ООО «Формат» были размещены рекламные плакаты, раздавались буклеты и рекламные листки о дате открытия сервис - центра и о перечне предоставляемых им услуг. Рекламные раздаточные материалы были направлены в организации, которые могли бы стать клиентами сервисного центра.

Так как одним из подразделений  ООО «Формат» является отдел монтажа и обслуживания кабельного телевидения, воспользовались возможностью предложить рекламу об открытии нового звена Формата на кабельном телевидении.

Внешняя стационарная реклама  была установлена по обе стороны  оживленной трассы, проходящей мимо здания, где располагается сервис-центр. Над входом в центр укрепили панель с названием организации, а ниже, на входной двери лаконичную, но информационно ёмкую вывеску о режиме работы и о предоставляемых услугах.

Весь персонал центра имеет  визитки сотрудников сервис-центра. После оказания услуг по ремонту техники, кроме сопроводительных документов по ремонту, клиент получает визитку сервис-центра.

Работа с клиентами  в сервисном центре проводится  по самым разным направлениям. Каждый этап работы продуман так, чтобы достоинства  от выбора клиентом данного сервисного центра были видны и понятны потребителю. На этапе приемки аппаратуры для проведения ремонтных работ проводится бесплатная диагностика аппаратуры. Во время диагностики клиент получает бесплатную консультацию. Предметом консультации может быть,как состояние принесенной для ремонта техники, так и стоимость ремонта тех узлов, которые находятся в критическом состоянии, но пока работоспособны, рекомендации по проведению ремонта техники в других ремонтных мастерских, которую не ремонтируют в сервисном центре, консультации по покупке новой аппаратуры и оказанию помощи  в ее выборе и т.д. Сервис – центр гарантирует качество ремонта на месяц даже на программное обеспечение. Для постоянных клиентов существует льготный тариф на установку и настройку программного обеспечения. Клиент становится постоянным, если воспользовался услугами центра три раза.

Носителем рекламы для  организации может стать сам  клиент. Для этого надо организовать работу с клиентом так, чтобы информация несла пользу прямо сейчас, немедленно. Конечно, делать это постоянно накладно, но осуществлять акции в дни особого внимания для определенной социальной группы вполне возможно. Подобная акция в день пожилого человека проводится в сервисном центре второй год. В этот день бесплатно ремонтируют аппаратуру для пожилых людей. Стоимость ремонта не должна превышать 150 рублей. Бабушки и дедушки несут на ремонт пилоты, настольные лампы, радиоприемники, телефоны и прочее, а обратно несут информация о центре.

После проведения второй акции, посвящённой дню пожилого человека, приток посетителей заметно возрос.

Затраты на проведения подобной акции не значительные. На этот день от прочих работ освобождается только один специалист. Он работает прямо  с клиентом: проводит ремонт в его  присутствии – это, пожалуй, самое  важное условие акции. Своей  работой  и общением этот сотрудник осуществляет самую большую рекламу центру.

На этот день в зал выносят  дополнительно стулья, обеспечивают просмотр программы, интересной для людей преклонного возраста, заказывают поздравительные рекламные листы. Все специалисты, кроме работающего с пенсионерами, работают в обычном режиме.

Услугами сервисного центра пользуются не только частные, но и  юридические лица. Для нихорганизован вывоз крупной оргтехники на ремонт и доставка после ремонта. Эта услуга предоставляется бесплатно.

Практика показала, что  многие  клиенты не ориентируются  в стоимости ремонта даже по предоставленному прейскуранту. И не удивительно, ведь аппаратура год от года усложняется. Обыкновенный пользователь едва ли будет вдаваться в подробности ремонта: не горит лампочка  питания, так замените. В действительности, световой сигнал, точнее его отсутствие, может быть неисправностью дорогостоящего узла. Поэтому руководство сервисного центра приняло решение предупреждать клиентов о стоимости ремонта свыше 500 рублей.

Таким образом, в сервисном  центре ООО «Формат» ведется постоянная работа с персоналом для обеспечения связи с потребителем. Управлять легче обученным персоналом, поэтому все работники сервис центра обучаются по планомерной программе по распоряжению руководителя ООО «Формат» с привлечением доступных специалистов.

Одной из распространенных форм привлечения потребителя является реклама. В сервисном центре применяют наружную рекламу, телевизионную, печатную в виде буклетов, листовок, визиток. В целях рекламы проводятся рекламные акции.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3. Разработка рекомендаций по усовершенствованию работы с потребителем через управление персоналом

 

3.1. Совершенствование работы с потребителем путем внедрения новых услуг

Чтобы эффективно управлять  и использовать «человеческие ресурсы», необходимо знать механизм функционирования этого процесса, всю систему факторов, вызывающих его изменение, а также средства воздействия на эти факторы. Среди факторов воздействия следует выделить обучение персонала созданию устойчивой связи потребитель – персонал. В процессе обучения кадров сотрудники получают необходимую информацию о клиенте, а с получением знаний нарабатывают опыт. При работе с людьми необходимо обращать внимание на личные качества человека. Ценность представляет тот сотрудник, кто способен учиться действовать и воспринимать новое.

Для того чтобы произошли  изменения в людях, способствующие эффективной работе, надо учитывать, что, пока человек знает только то, что он может узнать обычным путем, в нем не происходит никаких изменений. Человек может быть уверен в том, что он способен охватывать, проникать и решать проблемы, оставаясь таким, каким он получился в результате образования в школе, институте и на работе. Поэтому при нацеливании работника на создание связи с потребителем в процессе обучения должна прослеживаться идея – глубже познать запросы клиентов, может даже опередить эти запросы, желания и психологию клиента. Этому может помочь  обработка предложений (запросов) клиентов на проведение специфических, но не свойственных в данный момент услугах,  например, не ремонт, а создание или сборка некоторого узла, устройства, прибора. Конечно создавать то, что свободно можно купить в магазине не стоит. Для выбора реально выполняемых запросов специалистами данной организации надо уметь слушать потребителя, записывать, а  затем анализировать запрос.

В ООО «Формат» довольно часто приходят клиенты с вопросом: «А у вас не изготавливают сигнализацию на гаражи?». И ответ: «Нет, не делаем».